고객들의 호텔 리뷰에 대한 7가지 흥미로운 사실들
고객들의 호텔 리뷰에 대한 7가지 흥미로운 사실들
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고객들의 호텔 리뷰에 대한 7가지 흥미로운 사실들
지난주에 Revinate에서 2018년 세계 호텔 평판 리포트(2018 Global Hotel Reputation Benchmark Report)를 발표했
습니다.
전세계 고객들이 각종 사이트에 남긴 리뷰들을 분석해서 나온 리포트인데요.
지난 9년간 200개 국가, 13.8만개 호텔에 대해 고객들이 남긴 3.2억개 리뷰를 검토했다고합니다.
2017년에만 7700만개 리뷰를 분석했다고 하네요.
이에 대해서 제 생각을 덧붙여서 7가지 정도로 간단히 요약해 보겠습니다.
1. 전세계 호텔 리뷰 수 증가 속도는 빨라지고 있다.
2017년 호텔 리뷰 수는 전년 대비 27% 증가했다고 합니다.
이는 2016년의 22%, 2015년의 20%를 뛰어넘는 것입니다.
실제 한 달 동안 개별 호텔에 남겨지는 리뷰는 지난해 29개에서 38개로 크게 증가했습니다.
31%나 증가한 것인데요.
이는 호텔에서 점점 더 리뷰를 중요시 하면서 고객들의 리뷰를 읽고 응답하는 긍정적인 선순환이 일어났기 때문이라고 합
니다.
기술의 발달로 SNS등에 남기는 호텔 관련 업급도 호텔에서 파악할 수 있을 가능성이 높기 때문에이 상황은 앞으로도 계
속될 것으로 보입니다.
2. 상위 4개 호텔 리뷰 채널이 전체 리뷰 중 약 3/4를 차지한다.
위 그래프는Revinate에서 분석한 리뷰의 원 출처를 나타낸 것입니다.
순위는 아래와 같습니다.
1. 부킹닷컴(Booking.com): 29.5%
2. 구글(Google): 19.8%
3. 트립어드바이저(TripAdvisor): 16.5%
4. 페이스북(Facebook): 8.3%
5. 호텔스닷컴(Hotels.com): 4.8%
6. 씨트립(Ctrip): 4.0%
7. 인터컨티넨탈호텔그룹(IHG): 3.4%
8. 익스피디아(Expedia): 2.7%
9. 아고다(Agoda): 1.3%
10. 기타(Other): 9.7%
보시면 아시겠지만 1위인 부킹닷컴부터 4위인 페이스북까지를 더하면 약 74%로 3/4 정도의 리뷰을 차지고 있습니다.
앞으로 이 사이트들의 리뷰에 대한 대응이 점점 더 중요해지겠지요.
3. 구글이 점점 더 중요해지고 있다.
지난해 구글에 남겨진 리뷰는 2016년에 비해 207% 상승했다고 합니다.
두 배가 넘게 증가한 것인데요.
제가 여유가 생기면 구글이 어떻게 호텔 Distribution 시장을 확보해 나가고 있는지, 어떻게 호텔 검색 결과가 변화하고 있
는지 등을정리해 드리려고 하는데요.
(물론 현재 프로젝트가 끝나서 시간 여유가 될 때요...;;;)
간단히 말씀드리면 현재 구글에서 여행산업의 가치는 1,000억 달러 정도로 평가되는데요.
이는 OTA 업계 2위인 프라이스라인(Priceline)보다 가치가 높은 상황입니다.
Google Travel Is Worth $100 Billion — Even More Than Priceline
There's no doubt that the Priceline Group is a juggernaut, but Skift Research calculates that Google's travel
business could be worth as much as $100 billi
skift.com
4. 호텔들이 고객 리뷰를 점점 더 신경쓰고 있다.
위 그래프는 고객들의 별점 평가 결과에 따라 호텔들의 리뷰 응답률을 나타낸 그래프입니다.
보시면 아시겠지만 전체 리뷰 중 29.7%에 대해 대응을 한 것을 알 수 있습니다.
이러한 수치는 2016년 27.9%에 비해 1.8%포인트 상승한 수치라고 합니다.
이는 호텔들이 좋은 리뷰를 신경씀은 물론이고 나쁜 리뷰에 적극적으로 대응하고 있기 때문입니다.
5. 호텔들은 매우 좋거나 매우 나쁜 리뷰에 더 신경을 쓰고 있다.
별점 평가 별로 살펴보면고객들의 별점 평가 결과에 따른 호텔들의 리뷰 대응은 5점(5star)이라고 평가한 리뷰에는
32.8%로 가장 많이 대응을 하고 있었습니다.
또한, 1-2점이라고평가한 리뷰에 대한 대응이 3-4점이라고 평가한 리뷰에 대한 대응보다 더 높게 나타났습니다.
이는 지난 2016년 코넬대학교(Cornell University)의 연구
(Hotel Performance Impact of Socially Engaging with Consumers) 결과가 간접적으로 설명해 줄 수 있을 것 같습니
다.
"Hotel Performance Impact of Socially Engaging with Consumers" by Chris K. Anderson and Saram Han
< Previous Next > Home > Centers and Institutes > The Center for Hospitality Research (CHR) > Research
Reports > 10 Center for Hospitality Research Reports Hotel Performance Impact of Socially Engaging with
Consumers Chris K. Anderson , Cornell University School of Hotel Administra
scholarship.sha.cornell.edu
코넬대에서는 트립어드바이저의 리뷰와 호텔 매출의 상관관계를 살펴봤는데요.
간단히 그래프로 살펴보겠습니다.
위 그래프에서 가로축은 고객 리뷰에 대응한 비율이고, 세로축은 전혀 대응하지 않는 호텔 대비 매출 배수라고 보시면 됩
니다.
보시면 아시겠지만 고객 리뷰에 전혀 대응하지 않는 호텔에 비해 리뷰에 약 40-45% 정도 응답하는 호텔들의매출이 2.2
배나 높다는 것을 보여줍니다.
그러나 45%가 넘어가는 경우매출이 오히려 줄어들고 있고, 모든 리뷰에 응답하는 호텔의매출은 오히려 전혀 응답하지
않는 호텔보다 낮다는 것을 보여주고 있습니다.
논문에서는 정확한 원인을 알 수 없지만, 모든리뷰응답이나응답으로인해소비자가잠재적으로짜증을낼수있다고추
측하고 있습니다.
(개인적으론 리뷰 대응에 과도하게 신경쓰느라 호텔업 본질을 놓치고 있을 수 있다고도 보입니다.
꼬리가 머리를 흔드는 격이랄까요?)
이러한코넬대 연구 결과 처럼 적당한 대응이 호텔에는 좋다는 연구 결과가 있습니다.
따라서 현재1-2점이라고평가한 리뷰에 대한 대응이 3-4점이라고 평가한 리뷰에 대한 대응보다 더 높게 나타나는 상황
은 지극히 합리적이고 정상적인 결과일 수 있다는 것이지요.
3-4점이라고 평가한 리뷰에 대한 대응은 고객들에게 검토를 하고 있다는 것을 보여주는 수준으로 한정하고, 5점이나
1-2점 리뷰에 대한 대응에 집중하는 것입니다.
6. 아시아·태평양 지역은 가장 응답률이 좋은 지역이다.
아시아·태평양 지역의 리뷰 응답률은 40%로 라틴아메리카의 39%, 미주(미국 및 캐나다)와 유럽의 25%에 비해 매우
놓은 수준입니다.
우선미주지역
미주지역부터 살펴보면,
미주지역의 응답률은 25%로 전년과 동일했다고 합니다.
그러나 1-2점으로 평가한 부정적인 리뷰에 대한 응답률은 각각 29% 및 32%로 상대적으로 높았습니다.
부정적인 리뷰에 대한 대응을 적극적으로 한 것이겠지요.
유럽지역의 리뷰 응답률을 살펴보면,
미주와 동일한 25%를 기록했습니다.
2-5점 리뷰에 대한 응답률은 전년 대비 동일한 반면, 1점으로 평가한 리뷰에 대한 응답이 전년 대비 4%포인트 하락한 것
은 귀추가 주목되는 결과입니다.
라틴아메리카지역을 살펴보면,
유일하게 모든 별점 평가에 대한 리뷰 응답률이 감소했습니다.
전년 보다 3%포인트 수준 응답률이 감소한 것으로 분석되었습니다.
5점을 준 리뷰에 대한 응답률 감소가 컸다고 합니다.
아시아·태평양
·태평양지역을 분석한 결과,
리뷰 응답률이 전년 대비 2%포인트 증가한 40%로 나타났습니다.
5점 리뷰에는 거의 절반에 가깝게 응답했다고 하네요.
7. 호텔 리뷰의 평균 평점은 여전히 좋다.
그래프를 보시면 아시겠지만, 2017년 전세계 호텔 리뷰의 평균 평점은 4.23점으로 2016년 4.21점에 비해 0.02점 상승
했습니다.
4점대 초반으로 좋은 모습을 이어가고 있습니다.
지역별로는 유럽이 상대적으로 낮은 모습을 보였습니다.
아시아 지역에서는 싱가포르 호텔들의 평균 평점이 2016년 4.15점에서 2017년 4.23점으로 증가했습니다.
중국은 2016년 4.43점에서 2017년 4.53점으로 상승해 세계에서 가장 높은 평균 평점을 얻은 것으로 나타났습니다.
이상 고객들의호텔리뷰에대한7가지흥미로운사실들을 살펴봤습니다.
앞으로 구글이나 페이스북 등 신규 채널에 대한 관리가 점점 중요해질 것으로 보입니다.
이들의 영향력이 어디까지 확대될지 기대가 됩니다.
오늘은 여기까지입니다.
2018 Global Hotel Reputation Benchmark Report
Revinate analyzed reviews from over 138,000 hotels in 200 countries to show how your hotel's online
reviews compare to those of your competitors.
learn.revinate.com