호텔의 스마트스피커 도입에 대한 분석
호텔의 스마트스피커 도입에 대한 분석
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원문을 보고 싶으신 분들은 위 링크 주소를 참고하세요.
호텔의 스마트스피커 도입에 대한 분석
앞선 포스팅에서 헨나호텔의 로봇과 관련된 상황을 전해드렸는데요.
일본 헨나 호텔(Henn na Hotel)의 로봇 활용 수난사
지난 5월에 일본 호텔 JD파워 결과를 소개드렸었는데요.오늘은 JD파워 분류 중 1박 당 15,000엔-35,0...
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이와 관련해 생각할 점이 많은 것 같아 로봇이라는 큰 주제보다는 스마트스피커로 한정해 제 생각을 살포시 적어봅니다.
(스마트스피커는 아마존 '알렉사' 구글 '홈', 우리나라 KT의 '기가지니', SKT의 '누구'와 같은 것이라고 생각하시면 됩니
저는 스마트스피커가 아직은 시기상조라고 생각하는 사람이라는 점 참고하시고 읽어주시면 감사하겠습니다.)
0. 스마트스피커를 활용하는 이유
호텔들이 스마트스피커를 활용하는 이유가 뭘까요?
가장 먼저 떠오른 이유는 비용 절감을 위해서입니다.
헨나호텔은 로봇을 도입하기 전까지 적자였던 호텔이었는데요.
로봇을 도입 후 약 70-80% 직원을 줄여 다음해 흑자를 이뤄냈습니다.
스마트스피커도 마찬가지로 룸에서 걸려오는 전화를 줄여 오퍼레이터나 오더테이커 등의 인건비를 아끼려는 목적이 분명
히 있지요.
그럼 두번째 이유는 무엇일까요?
바로 고객에게 편리함을 제공하기 위해서입니다.
제가 지난해 적어드린 것처럼 객실 불을 켜기 위해 객실 환경 조절장치까지 가서 조절하는 것보다는,
'불켜줘'라고 말하는 것이 압도적으로 편하기 때문이죠.
객실 환경 조절 장치의 현재와 미래
호텔에 갔을 때 조명을 켜거나, 온도를 조절하거나, 커튼을 올려야 할 때 어떻게 하시나요? 객실 내 환경 ...
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비용 절감이야 호텔 내부사정이니 차치해 두고,
두 번째 이유에 집중해 분석해 보려고 합니다.
1. 불편함은 편리함보다 강력하다.
헨나 호텔은 왜 로봇 도입에 어려움을 겪었을까요?
헨나호텔이 로봇을 해고한 사례를 살펴보면,
고객에게 편의를 제공하기는 커녕 불편을 끼치는 경우들이 많았기 때문입니다.
그럼 헨나 호텔이 인건비 절감을 목적으로 로봇을 도입한 경우라서 그런 것일까요?
인건비 절감이 아닌 정말 고객의 편의를 위해서 도입한 경우는 다를까요?
저는 이 부분에도 생각이 조금 다릅니다.
간단한 사례를 하나 들어보겠습니다.
요즘 많은 호텔들이 스마트 스피커를 도입하고 있는데요.
미국의 베스트웨스턴(BestWestern)에서도 2017년 아마존의 알렉사를 도입했었습니다.
그러나 올 초 이를 모두 제거했습니다.
Amazon's Alexa can be an unwelcome hotel roommate: Travel Weekly
Maybe this won't surprise anyone, but it turns out that some hotel guests are not happy about having
listening devices in their rooms, even if the device in question is there to help them.
www.travelweekly.com
왜 그랬을까요?
베스트웨스턴 사장의 인터뷰 따르면
-대부분의 고객이 알렉사를 꺼뒀고,
-고객들의 만족도 상승효과가 없었으며,
-활용성도 낮았다고 합니다.
이러한 현상이 발생한 원인으로 꼽은 것이
-(잠꼬대 등으로 인해) 알렉사가 한밤중에 활성화되어 고객을 깨우는 불만이 발생했으며,
-알렉사가 사람들의 대화를 녹음/듣고 있는 것에 대한 불안감 발생했기 때문이라고 밝혔습니다.
그렇다면 외국만 이럴까요?
아닙니다.
제가 얼마전 국산 스마트스피커가 설치된 호텔로부터 직접 들은 사례입니다.
외국계 회사 아시아 담당 지사장이 호텔에 투숙했는데,
이 분도 잠꼬대를 하셨나봅니다.
이 분은 새벽 내내 '잘 알아듣지 못했습니다. 다시 한 번 말씀해주세요.'와 같은 스마트 스피커의 소리를 듣느라 잠을 자지
못했고,
결국 그날 새벽 짐을 싸고 숙소를 옮기셨다고 합니다.
또 제가 직접 경험한 바에 따르면
아직 스마트스피커의 성능이 그렇게 좋지 못합니다.
우리나라에 처음 설치되던 1-2년 전에 비하면 꽤 좋아졌지만,
여전히 말을 잘 못알아듣는 경우가 매우 많습니다.
스마트스피커가 고객의 요구를 모두 응대하기에는 아직 부족한 것도 사실입니다.
입력된 질문이 아닌 내용에는 단순히 검색 결과를 읊어주거나,
엉뚱한 소리를 하기 일쑤니까요.
위와 같은 사례가 반복되면
처음에는 신기해 이것저것 해보다가도 이용을 하지 않거나,
고객들의 불만을 발생시킬 수 있을 것입니다.
고객들은 편리함보다 불편함에 훨씬 더 민감한 법입니다.
즉, 스마트스피커가 고객들에게 아무리 많은 편의성을 제공하더라도,
고객들이 불편함을 느끼는 포인트 하나를 제거하는 것이 더 중요한 것이라는 이야기입니다.
그러나 현재 수준의 스마트스피커로 과연 가능할까요?
이 점이 아직 스마트스피커가 시기상조라고 생각하는 첫 번째 이유입니다.
2. 보안과 개인정보, 그것이 문제로다.
제가 스마트스피커가 시기상조라고 생각하는 두 번째 이유는 바로 보안 때문입니다.
이는 크게 두 사례로 나눠 생각할 수 있습니다.
우선 스마트스피커 자체가 해킹당하는 상황이 발생할 수 있습니다.
이미 헨나호텔의 사례에서 보셨지만 조금 더 살펴보겠습니다.
이전에 호텔의 개인정보 유출 사례들에서 전해드렸었는데요.
메리어트의 역대급 해킹이 이슈인 가운데...2015년부터 올해까지 터진 호텔의 개인정보 유출 사례들을 정리...
blog.naver.com
위 포스팅 내용 중 2016년에는 객실키를 전자카드로 바꾼 오스트리아 호텔이 해킹을 당해 객실문이 모두 잠기면서 곤욕
을 치렀던 것이 포함되어 있었습니다.
Hackers Use New Tactic at Austrian Hotel: Locking the Doors
The electronic key system was infiltrated and a ransom of about $1,800 was demanded, an example of a
malicious and prevalent type of modern-day piracy.
www.nytimes.com
저 당시만해도 호텔에 스마트스피커가 많이 설치되지 않았을 때이지만, 지금은 상황이 다르지요.
당장에 집안에 두는 스마트홈 CCTV는 벌써 해킹소식이 많이 들리고 있습니다.
“현관문 따고 집안 훔쳐보고”…‘스마트홈’ 해킹에 무방비
[앵커] 집 밖에서도 마음대로 집을 관리할 수 있는 '스마트홈 시스템 역시 보안에 취약하다고 합니다. 남의 집 문을 열고 집
안까지 훔쳐볼 수 있는 등 해킹에 무방비한 것으로 확인됐습니다. 공민경 기자입니다. [리포
news.naver.com
또 해킹과는 별개로 또 고객 관점에서는 자신이 대화하는 것을 누군가 듣고 있다는 것 자체에 대한 비선호가 있을 수 있습
니다.
앞서 베스트웨스턴에서 고객들이 스마트스피커를 사용하지 않는 이유로
'알렉사가 사람들의 대화를 녹음/듣고 있는 것에 대한 불안감'을 꼽았다고 전해드렸었는데요.
이미 미국에서는 알렉사의 개인정보 수집에 대한 불안감이 기사화 된지 오래입니다.
알렉사에서 1,700개의 녹음파일을 가지고 있었다는 기사가 작년에 큰 화제가 되기도 했었고,
Amazon sent 1,700 Alexa voice recordings to the wrong user following data request
That’s not a great look
www.theverge.com
최근에는 알렉사의 녹음파일을 어떻게 지우는지에 대한 기사도 나오는 실정입니다.
Your Amazon Echo privacy questions, answered
How to keep your information out of Alexa's digital brain.
www.cnet.com
그럼 두 사례 모두 해결이 가능한지 검토해봐야 하는데요.
두 번째 사례는 정부의 강력한 규제 등으로 어느 정도는 해결이 가능할 것으로 보입니다.
정 안되면 꺼놓으면 되는 부분이구요.
그러나 스마트스피커 자체가 해킹 당할 수 있다는 부분은 앞으로도 해결이 어려운 부분입니다.
전원을 꺼놓으면 되는 것 아니냐라는 반문이 있을 수 있는데요.
전원을 꺼놓아도 겉으로만 꺼진 것처럼 보이게 하고, 실제로는 작동하고 있을수도 있게끔 해킹할 수도 있을 것입니다.
따라서 스마트스피커가 불편함을 완벽히 제거하고 편리함을 제공한다고 하더라도,
보안과 관련된 부분은 100% 해결하기는 어려운 부분입니다.
그래서 지속적인 관리가 중요한 부분이고,
이 점이 제가 아직 스마트스피커가 시기상조라고 생각하는 두 번째 이유입니다.
3. 인적서비스에 대한 선호
부제를 보시고 요즘 시대에 인적서비스에 대한 선호가 웬말인가 싶으실 겁니다.
요즘은 '콜포비아'다 뭐다 해서 전화하는 것마저 두려워하는 인적 접점에 대한 비선호가 극에 달한 시대인데요.
전화보다 메신저에 익숙...성인 2명 중 1명 '콜 포비아' 겪어
【서울=뉴시스】 김종민 기자 = 성인 2명 중 1명 꼴로 전화로 음성통화 하는 것에 두려움을 느끼는 이른바 '콜 포비아'를 겪
고 있는 것으로 조사됐다. 잡코리아(대표 윤병준)가 알바몬과 함께 최근 성인남녀 1037명
news.naver.com
호텔에 투숙하러 온 고객들은 대접받을 준비가 되어 있는 고객이라는 것입니다.
사실 이 부분은 5성 호텔 이상 럭셔리 호텔에 더 크게 해당하는 내용입니다.
이와 관련해 몇가지 데이터를 보여드리겠습니다.
우선은 PWC의 고객 경험 관련 보고서에서 발췌한 내용입니다.
Experience is everything: here's how to get it right
Know what it takes to deliver the kind of experience that keeps customers coming back.
www.pwc.com
위 그림의 숫자는 기술보다는 사람과의 소통을 원하는 고객들의 비율인데요.
전세계적으로 4명중 3명은 사람과의 소통을 더 선호하고 있습니다.
다른 데이터도 볼까요?
고객 피드백을 수집하는데 거의 가장 유명한 업체인 메달리아에서 운영하는 징글의 고객 경험 관련 보고서를 살펴보시죠.
New Study: Customer Service in the Age of Artificial Intelligence - Business Text Messaging and Customer
Experience Blog
In today's digital world, do consumers prefer chatbots or humans to interact with brands? This new study
examines what consumers really think about chatbots and if they prefer humans over robots.
www.zingle.me
위 그림에서 보시다시피 인적 접점이 더 효과적으로 문제를 해결해 준다고 합니다.
게다가 더 효율적이기까지 합니다.
또 OAG에서 항공 관련 고객들의 조사를 통해 발표한 다른 데이터를 보시면,
티켓팅과 체크인을 제외한 모든 공항 및 항공 관련 경험에서 인적서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다.
Automated ticket and check-in is great, give me humans for everything else | PhocusWire
Airports and airlines often speak about bringing as much automation to airports as possible in a bid to
improve the experience and make operations more efficient.
www.phocuswire.com
이런 상황을 기업들도 알고 있기에, 기술에 인적서비스를 녹여내고 있습니다.
스마트스피커를 도입하려는 상황과 조금은 유사한 채팅 및 챗봇 관련 사례를 살펴보면,
포시즌스호텔은 자체 앱, 왓츠앱, 페이스북 메신저, 카카오톡, 라인, 문자, 위챗 등을 통해 채팅서비스를 제공합니다.
More Ways to Chat: Four Seasons Expands Award-Winning Chat Service with the Addition of New Channels
for Superior Access
Back More Ways to Chat: Four Seasons Expands Award-Winning Chat Service with the Addition of New
Channels for Superior Access Powered by real people, Four Seasons Chat is now available on nine messaging
platforms, including WhatsApp, and delivering response times averaging 90 seconds or less Decembe...
press.fourseasons.com
국내에서는 롯데호텔이 채팅서비스를 제공하고 있죠.
롯데호텔앤리조트 실시간 채팅상담 서비스 라이브챗 오픈!
[HOTEL INSIDE]롯데호텔앤리조트 실시간 채팅상담 서비스 ‘라이브챗’ 오픈호텔 예약하다 궁금...
blog.lottehotel.com
이런 추세로 호텔 산업에서는 홈페이지에서 채팅서비스를 제공하는 비율이 1/3에 달합니다.
메리어트도 투숙일 48시간 전부터 채팅서비스를 제공합니다.
Live, Laugh, Love, Chat
Live chat might be the ideal customer service feature, especially for shoppers who don’t like talking on the
phone.
www.gartner.com
챗봇을 도입하는 것과는 조금 반대되는 행보이죠.
워커힐 호텔 최초 AI 기반 '챗봇' 서비스 론칭
워커힐 홈페이지에서 이용할 수 있는 챗봇을 개발했네요. 단순히 메뉴를 옮겨놓은 수준이기도 하고, 한글만...
blog.naver.com
또 구글에서는 사람처럼 응대하는 구글 듀플렉스(google duplex)와 같은 서비스를 개발해 내놓았습니다.
물론 아래 동영상의 사용방법은 정반대 상황이긴 합니다만, 콜센터에도 적용한다고 합니다.
(구글은 아직까지는 부인하고 있지만요.)
사람처럼 전화하는 AI '구글 듀플렉스', 다음 목표는 '콜센터'
구글 듀플렉스를 대형 보험사 콜센터에 적용하는 방안 논의중 구글은 부인…"개인고객 예약 돕는 것이 우선" 구글이 사람
처럼 전화를 걸어서 예약할 수 있는 인공지능(AI) 서비스 '구글 듀플렉스'를 콜센터 서비스에 적용하는 방안을 검토중이
다. 8일(현지시간) IT전문매체 테크레이더는 디 인포메이션을 인용해 구글이 대형 보험회사와 듀플렉스 적용을 협의중이
라고 보도했다. 향후 실제 서비스에
www.asiae.co.kr
위 내용들을 종합적으로 살펴보면,
인적서비스에 대한 비선호가 점점 높아지는 시점에서
인적 서비스를 더 선호하는 포인트가 분명히 존재한다는 것입니다.
낮선 곳으로 여행 온 고객들 입장에서 더더욱 인적서비스가 편하게 느껴질 것임은 자명하구요.
(호텔 관련 내부 데이터가 있으나 공개할 순 없어서;;;)
특히 복잡하고 어려운 요청일수록 더더욱 그렇겠죠.
이 점이 제가 아직 스마트스피커가 시기상조라고 생각하는 세 번째 이유입니다.
(챗봇보다 채팅이 더 유용하다고 보는 이유이기도 합니다.)
4. 그렇다면?
위 내용들 때문에 아직까지는 스마트스피커가 시기상조가 아닌가 하는 생각이 듭니다.
sojern에서는 지난해 말 2019년 호텔 기술에 관한 6가지 예측을 내놨었는데요.
예측 중 한 가지가 스마트스피커의 영향은 크지 않을 것이라는 것이었습니다.
Dwindling blockchain hype, the stagnation of voice and more travel tech predictions for 2019 | PhocusWire
It’s easy to overestimate or underestimate the impact that any single issue will have on travel businesses next
year. Given all of this, here are my top predictions for the travel industry in 2019.
www.phocuswire.com
그러나 시간이 지나면 스마트스피커의 도입은 피할 수 없을 것이라는 것은 누구나 알 것입니다.
따라서 가장 중요한 문제는"언제"
"언제" 입니다.
호텔들이 어느 시점에 스마트스피커를 도입하느냐를 신중히 검토해 결정해야 한다는 것입니다.
호텔의 등급, 규모, 고객 구성 등에 따라 호텔 마다 최적의 도입 시점이 있을테고,
그 최적의 시점을 찾아내는 것이 중요하다는 의미입니다.
국내만 하더라도 이미 기가지니나 누구를 도입한 호텔이 있는 반면,
실제 테스트를 해보고 도입을 미룬 호텔도 있으며,
아직까진 전혀 관심이 없는 호텔도 있습니다.
즉, 이 부분은 호텔 경영진의 의사결정 사항이라는 것이지요.
(물론 일부 호텔은 건물주나 모회사가 스마트스피커 제조사인 점도 있지만요.)
부디 국내 호텔의 경영진들이 현명한 판단으로 적절한 시점을 찾아가시길 바랍니다.
그 다음으로 중요한 것이"어떻게"
"어떻게" 입니다.
단순히 스마트스피커를 통으로 사와 적용시키는 것은 지양해야 할 것입니다.
호텔에 맞게 적절히 조율해 도입하는 것이 필요합니다.
제가 이런저런 이야기를 드리기보다는 베스트웨스턴의 알렉사 철수에 따른 포커스와이어의 기사를 소개해 드리려고 합니
다.
Lessons learned from a failed Amazon Alexa deployment | PhocusWire
The success of Amazon Alexa for hospitality depends largely on how it is deployed, argues Volara CEO David
Berger.
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이 기사에서는 아래와 같이 조언하고 있습니다.
-좋은 와이파이를 구축할 것
-고객의 니즈를 맞춰줄 수 있는 정보를 제공할 것
-고객에게 정보를 주는 대신 단순히 웹사이트를 안내하지 말 것
-추측을 하지 말고, 실제 데이터 수집 할 것
-음성 기반 솔루션 전문가에게 개발을 맡길 것
-아마존과 데이터를 공유하지 말 것
-주요 플랫폼에 기대지 말 것
(물론 이 기사는 솔루션 업체에서 쓴 기사인 점 참고하세요.)
제가 스마트스피커에 대한 전문가는 전혀 아니지만 가볍게 분석해 봤습니다.
우리나라 호텔들이 적절한 시점에 적절한 방법을 통해 스마트스피커를 적절히 도입했으면 합니다.
(적절한 김대기...ㅎㅎ)
(한 번에 써내려간 글이라 오타가 엄청날 것 같지만...)
이상입니다.