TheHDV - 리뷰 프로(ReviewPro)의 전세계 호텔 리뷰 분석 결과(2023년)

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리뷰 프로(ReviewPro)의 전세계 호텔 리뷰 분석 결과(2023년)

시지(Shiji)의 리뷰 프로(ReviewPro)에서 2023년 전세계 호텔 리뷰 결과 분석 보고서가 나와서 내용을 소개합니다.
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0. 방법론

이번 분석은 약 9,500개 호텔의 1,200만여개의 리뷰의 3,580만여개의 멘트를 분석했다고 합니다.
3/4성 호텔은 약 3,500개, 5성호텔은 2,600여개 조사했다고 합니다.
아시아태평양, 유럽, 중동/아프리카, 중남미, 북미 지역으로 구분해 분석했습니다.
우리나라의 서울도 포함되어 있습니다.

1. 글로벌 리뷰 지수 결과

리뷰 지수는 리뷰가 긍정적인 정도로 이해하시면 되는데요.
영업실적은 코로나 이전 수준을 사실상 회복한 반면,
글로벌 리뷰 지수는 아직 회복되지 않고 있습니다.
2019년 86% 수준이던 지수는 2023년 85.4%를 기록했습니다.

2. 리뷰 규모

리뷰 규모는 전년 대비 약 20% 증가해 1,200만여개를 넘어섰습니다.
2019년과 거의 유사합니다.
채널별로는 부킹닷컴의 리뷰가 2년 연속 코로나 이전 수준을 넘어섰습니다.
그 뒤를 구글, 트립어드바이저 순으로 이어가고 있습니다.

3. 채널별 리뷰 점유율

채널별로 리뷰 점유율을 살펴보면
부킹닷컴이 약 40%로 가장 많은 리슈 점유율을 기록했습니다.
구글이 약 30%로 뒤를 잇고 있습니다.
작년에 비해서는 격차가 줄었습니다.
트립어드바이저는 부동의 3위를 기록했습니다만, 비율은 줄었네요.

4. 채널별 리뷰 지수

채널별로 리뷰 지수를 살펴보면,
리뷰 점유율이 1위였던 부킹닷컴의 리뷰 지수가 가장 낮은 것을 볼 수 있습니다.
아무래도 부정적인 리뷰도 부킹닷컴에는 많이 남겨지기 때문일 듯 합니다.
리뷰 지수가 높은 채널은 씨트립과 트립닷컴입니다.
아무래도 중국인들의 관대한 성향이 드러나는듯 합니다.

5. 채널별 멘트 점유율

앞서 점유율은 리뷰 건 수 점유율인데요.
리뷰에 남겨진 멘트의 점유율로 살펴보면 조금 이야기가 달라집니다.
부킹닷컴이 약 29%로 1위를 유지하는것은 그대로지만
2위에 트립어드바이저가 올라와 있습니다.
28.9%로 부킹닷컴과 거의 차이가 나지 않는 수준입니다.
호텔 리뷰사이트로서의 트립어드바이저의 위상을 실감할 수 있는 지표입니다.
구글은 22.7%로 낮은 모습을 보였습니다.
이는 구글의 리뷰에는 별점만 있거나 단어 정도만 남기는 경우가 많으니까요.

6. 채널별 긍부정 멘트 비율

리뷰 내에 남겨진 멘트들의 긍부정 비율을 살펴보면,
전체적으로는 약 75%가 긍정적 언급이었으며 25%가 부정적이었습니다.
전반적으로 서구권 OTA들의 부정적 언급이 많은 편이었습니다.

7. 언어별 긍부정 멘트 비율

언어별 긍부정 비율을 살펴보면,
중국어 고객들의 긍정 비율이 단연 눈에 띕니다.
중화권의 관대함은 참 알다가도 모르겠습니다.

8. 요인별 영향도

그럼 개별 요인이 지수에 미치는 영향을 알아보겠습니다.
고객 경험, 직원이 긍정적이었던 경우 상대적으로 더 좋은 영향을 주었습니다.
반면, 객실, 청결이 부정적이었던 경우 상대적으로 더 나쁜 영향을 주었습니다.

9. 호텔의 응답 비율

남겨진 리뷰에 대한 호텔들의 응답비율을 살펴보면,
시간이 지남에 따라 응답비율은 점점 상승함을 알 수 있습니다.
또한 호텔 등급이 높을수록 더 높은 비율을 보이고 있습니다.
5성급은 68%를 상회하고 있으며,
3성과 4성 역이 크게 높아진 모습입니다.
LLM 기반 AI 시대에 리뷰에 남겨진 멘트의 중요성이 강화되고 있는데요.
이에 대응하기 위한 호텔의 노력이라고 봐도 무방할듯 합니다.

11. 호텔등급별 리뷰 응답 리드타임

리뷰가 남겨지고 응답까지 어느 정도의 기간이 걸리지는지 분석한 결과,
대체로 부정적인 리뷰보다는 긍정적인 리뷰에 더 따른 피드백이 있었습니다.
부정적 리뷰는 원인 파악 등에 시간이 더 소모되서 일까요?
또한 전반적으로 등급이 올라갈수록 리뷰에 피드백하는 리드타임이 길어졌습니다.

12. 채널별 리뷰 응답 리드타임

리드타임을 채널별로 살펴보면,
호텔스닷컴에 남긴 리뷰에 가장 빠르게 피드백이 오는 것을 알 수 있습니다.

13. 리뷰 지수 추이

지난 5년간 리부 지수 추이를 살펴보면,
2022년 중반에 가장 낮은 모습을 보이고 있습니다.
이는 고객들이 호텔에 다시 방문하는 시기와 맞물리는데요.
코로나로 인해 직원들이 줄어든 상태에서
다시 찾아온 고객들에게 만족스러운 경험을 제공하지 못했기 때문으로 보입니다.

14. 지역별 리뷰 지수

지역별 리뷰 지수를 살펴보면,
아시아태평양지역의 리뷰 지수가 높았습니다.
중국어권 고객들의 영향이 아닐까 합니다.
반면, 중동 지역의 리뷰 지수가 가장 낮았습니다.

15. 지역별 리뷰 지수

지역별 리뷰 규모를 살펴보면,
역시 아태지역이 가장 많은 모습을 보였습니다.
북미를 제외한 다른 지역들도 대체로 코로나 이전 규모를 회복한 모습입니다.

16. 지역별 리뷰 지수 추이

지역별 리뷰 지수 추이를 살펴보면,
각 지역별로 지수가 가장 낮았던 시점이 다른데요.
북미, 남미, 중동은 21년 하반기가 가장 낮았고,
다른 지역은 22년 중순이 가장 낮았습니다.
원인이 궁금하네요.

17. 아시아태평양지역 등급별 리뷰 지수

아시아태평양 지역의 호텔 등급별 리뷰 지수를 살펴보면,
당연히 등급이 높을수록 높아지는 모습을 보이지만,
3성급은 코로나 이전 수준을 넘어섰습니다.

18. 아시아태평양지역 채널별 리뷰 규모

아시아태평양 지역의 채널별 리뷰 규모를 살펴보면,
구글이 가장 많은 리뷰수를 보이고 있습니다.
뒤를 이어 거의 비슷하게 부킹닷컴이었습니다.
3위는 중국의 영향이 큰 지역이니만큼 트립어드바이저가 아닌 CTrip이었습니다.
호텔 리뷰 관련 포스팅
고객들의 호텔 리뷰에 대한 7가지 흥미로운 사실들
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트립어드바이저(TripAdvisor)의 리뷰 투명성 보고서(Review Transparency Report)(2021년)
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리뷰 프로(ReviewPro)의 전세계 호텔 리뷰 분석 결과(2022년)
https://blog.naver.com/geniusjo1984/223028542575
지금까지 리뷰 프로의 2023년 전세계 호텔 리뷰 분석 결과를 알아봤는데요.
코로나 시기 휘청였던 호텔의 고객경험이 이제 많이 회복한 것 같습니다.

이상입니다.