고객들의 호텔만족요인 변화 분석

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고객들의 호텔만족요인 변화 분석

지난해 하반기에 컨설팅회사인 ZS에서 여행객들의 인식변화에 대한 보고서를 내놓았는데요.
2019년부터 2023년까지의 고객들의 리뷰 데이터를 분석해
고객의 기대와 호텔의 서비스 품질 간의 격차를 파악하고,
만족도를 높이기 위한 방법을 연구했습니다.
이 보고서의 내용을 간단히 알아보겠습니다.
ZS: Global management consulting and technology firm
ZS is a management consulting and technology firm that partners with companies to improve life and how
we live it.
www.zs.com

1. '가치'에 대한 인식 변화

2019년부터 2023년까지의 변화 중 가장 큰 변화는 '지불한 가격 대비 가치'에 대한 인식이었습니다.
지불한 가격 대비 얼마나 서비스 등이 훌륭했는지 나타내는 것이라고 보면 되는데요.

2019년에서 2021년 사이 전체 호텔 스케일에 걸쳐 '가치(가격 대비 품질)'에 대한 인식이 크게 감소했습니다.
2021년에서 2023년 초까지 가치에 대한 인식이 증가하고 안정화되기 시작했지만 ,
2019년 수준에는 미치지 못하고 박스권에 갇혀있는 모양새입니다.
가치가 고객들이 지불한 가격 대비 느끼는 것이라고 설명드렸는데요.
여기서 포인트가 하나 있습니다.
바로 고객들이 코로나 이후 상승한 가격에 불만을 느끼느냐,
서비스에 불만을 느끼느냐를
고민해 봐야 한다는 것입니다.
이 보고서에는 고객들이 가치를 평가할 때는 가격과 서비스 경험 간의 균형을 중요시하며,
가격에 대한 불만보다는 제공받는 서비스의 질에 대한 언급이 많다고 합니다.
즉, 가격 상승 대비 서비스 수준의 향상이 크지 않았다는 점입니다.
코로나로 인해 모든 물가가 상승하면서 고객들이 체감하는 가격 상승에 대한 불만은 상대적으로 덜한 반면,
코로나 이후 인력 충원 등이 늦어지며 상승한 가격 대비 낮은 서비스 품질에 불만을 가지는 것입니다.
그렇다면 어떤 요인이 호텔 만족도에 영향을 미칠까요?

2. 호텔 만족도에 영향을 미치는 주요요인 변화

① 2019-2021년
위 그래프는 2019년 리뷰 평균 점수(4.07점)에서 2021년 리뷰 평균 점수(3.80점)로 변화하는데
영향을 미치는 요인을 워터폴 차트로 정리한 것입니다.
붉은 색은 부정적인 요인, 녹색은 긍정적인 요인라고 생각하시면 됩니다.
이 기간동안의 주요 요인을 살펴보면

전체 점수가 하락한만큼 아무래도 부정적인 요인이 많았습니다.
우선 청결에 대한 점수가 가장 나쁜 영향을 미쳤으며,
식음과 객실이 그 뒤를 이었습니다.
가격이 미치는 부정적 영향은 상대적으로 덜했습니다.
반면, 고객서비스는긍정적인 영향의 거의 대부분을 차지했습니다.

② 2021-2023년
위 그래프는 2021년 리뷰 평균 점수(3.80점)에서 2023년 리뷰 평균 점수(3.94점)로 변화하는데
영향을 미치는 요인을 정리한 그래프입니다.
위 그래프에 이어진 자료라고 보시면 되는데요.
이 기간동안 영향을 미친 주요 요인은
이전 기간 동안 부정적인 영향을 미쳤던 식음과 청결이었습니다.
반면, 고객서비스, 객실은 부정적인 영향을 미쳤습니다.
객실은 지속적으로 부정적인 영향을 미치고 있습니다.
이러한 자료를 해석해 보면
코로나 초기 고객수가 감소하면서 소수의 고객 대상 서비스가 개선되었지만,
직원의 이탈 등으로 객실 청소, 식음 등에 문제가 많아 만족도가 하락했습니다.
이후 엔데믹이 되고 고객들이 증가하면서 고객 서비스 수준이 하락했지만,
직원들이 복귀하기 시작하면서 객실 청소와 식음서비스에 대한 만족도가 증가했다고 볼 수 있겠습니다.

3. 호텔 등급(스케일)별 영향을 미치는 주요요인 변화

위에서 분석한 내용을 호텔 등급(체인 스케일)별로 살펴보겠습니다.

① 2019-2021년
위 그래프는 앞서 분석한 요인별 영향도를 호텔 등급별로 구분해둔 것입니다.
19년부터 21년까지 분석한 내용입니다.
체인별로 크게 영향을 미친 요인을 꼽아보겠습니다.
럭셔리급은 타 등급 대비 변화폭이 적었는데요.
평균적인 수치대비 객실은 조금 더 부정적인 영향을 미쳤으며,
식음은 오히려 긍정적인 영향을 주었습니다.
어퍼업스케일에서는 상대적으로 청결과 식음의 부정적 영향이 적었으며,
객실의 부정적 영향이 컸습니다.

그밖에 특이한 점은
미드스케일에서는 청결의 영향력이 상대적으로 컸으며,
이코노미급은 고객서비스의 긍정적 영향과 식음의 부정적 영향이 크게 나타났습니다.

② 2021-2023년
21년부터 23년까지의 그래프도 보겠습니다.
럭셔리급은 식음서비스의 긍정적 영향이 상대적으로 적었던 반면,
고객 서비스가 부정적 영향이 아닌 긍정적 영향을 미쳤습니다.
어퍼업스케일은 평균과 유사한 흐름을 보였습니다.

그 밖에 미드 스케일에서는 객실의 부정적 영향과, 식음의 긍정적 영향이 모두 크게 나타났습니다.

4. 호텔 등급(스케일)별 2023년 영향 요인 비교

이 표는 2023년 영향만 따로 떼서 호텔 등급별로 분석한 그래프입니다.
전반적으로는 고객 서비스의 태도, 조식, 객실 수준 순으로 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었습니다.

위 표는 호텔 등급별로 따로 정리한 표인데요.
높은 등급일수록 고객 서비스 관련 요인이 가장 긍정적 영향을 미치는 요인으로 꼽혔습니다.
어퍼미드스케일과 미드스케일에서는 조식이 가장 중요한 것으로 나타났습니다.
전반적으로 부속 시설 및 장비류(FF&E; Furniture, Fixtures and Equipment;가구, 커튼, 아트워크 등 자산)의 부정적 영

향이 컸습니다.
별도의 그래프로 표시되진 않았지만 각 항목별로 조언하는 내용도 있었는데요.
청결도는 깨끗한 욕실과 침구 품질이 모든 등급에서 중요하다고 언급했습니다.
조식은 다양성과 품질이 중요하며, 고급 체인에서는 가격과의 균형도 중요하다고 합니다.
고객 서비스의 경우 낮은 등급에서는 친절함과 문제 해결 능력이 중요했고,
높은 등급에서는 선제적 서비스와 개인적인 유대감이 더 많은 영향을 미쳤습니다.
시설 및 장비는 에어컨, 냉장고, 수건 등 기본적인 편의시설의 품질과 기능을 갖춰야한다고 합니다.
여러모로 각 등급별 호텔 담당자분들께서 참고할만한 자료가 아닌가 싶은데요.
각 호텔별로 자신의 호텔 리뷰를 검토하고
어떤 점이 부정적인지, 어떤 점이 긍정적인지 분석하는 것이 필요할 것 같습니다.

이상입니다.