리뷰 프로(ReviewPro)의 전세계 호텔 리뷰 분석 결과(2024년)
리뷰 프로(ReviewPro)의 전세계 호텔 리뷰 분석 결과(2024년)
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리뷰 프로(ReviewPro)의 전세계 호텔 리뷰 분석 결과(2024년)
올해도 시지(Shiji)의 리뷰 프로(ReviewPro)에서 전세계 호텔 리뷰 결과 분석 보고서가 나왔습니다.
간단히 소개해보겠습니다.
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0. 방법론
이번 분석에는 11,200개 호텔의 3,949만개의 리뷰의 8,350만개 멘트를 분석했다고 합니다.
3성 호텔은 약 3,900개,
4성 호텔은 약 4,300개,
5성 호텔은 약 3,000개 입니다.
이번 분석에 포함된 지역과 국가는 위 표와 같습니다.
그럼 결과를 보시죠.
1. 글로벌 리뷰 분석 결과
① 리뷰 지수(만족도)
글로벌 리뷰 지수(만족도)는 86.2%로 전년대비 0.7%포인트 상승했습니다.
코로나 이후 22년까지 하락하던 리뷰지수는 지난해까지 2년 연속 상승했습니다.
22년 리뷰 지수가 86.3%인 것을 고려하면, 사실상 거의 회복된 것이나 다름 없습니다.
지역별로는 아시아권이 88.8%로 가장 높게 나타났으며,
오세아니아가 83.2%로 가장 낮았습니다.
그리고 모든 지역에서 전년 대비 상승했습니다.
호텔 등급별로 설펴보면
3성급은 83.1%로 전년대비 0.9%포인트
4성급은 86.3%로 0.7% 포인트,
5성급은 90.1%로 0.5%포인트 상승했습니다.
전반적으로 2019년 수준을 회복했습니다.
리뷰 채널별로 살펴보겠습니다.
Ctrip이 89.7%로 1위,
트립닷컴의 89.2%로 2위를 기록했습니다.
두 곳 모두 중국인 중심의 OTA인데요.
이 블로그에서도 여러번 언급했다시피 중국인들은 상대적으로 리뷰 점수가 후합니다.
따라서 호텔리어 분들은 근무하시는 호텔의 국적별 비율의 변화와 리뷰 점수를 함께 고려해서
우리 호텔의 만족 수준을 판단해야 합니다.
② 리뷰 규모
전체 리뷰 규모는 1.2%포인트 감소했는데요.
채널별로는
리뷰 수 1,2,3위를 달리고 있는 부킹닷컴, 구글, 트립어드바이저의 리뷰 수가 감소했습니다.
익스피디아, 호텔스닷컴은 40% 넘게 상승했습니다.
두 곳 모두 익스피디아 계열인데요.
익스피디아가 그동안 리뷰를 그다지 신경쓰지 않는 OTA였는데요.
AI시대에 맞춰 리뷰 수집에 열을 올리고 있습니다.
또한 로얄티 프로그램이 원키(One-Key) 하나로 통합해 운영하면서
로얄티 회원이 크게 증가한 점도 영향이 있을 것으로 보입니다.
Ctrip과 트립닷컴은 22년 대비 100% 넘게 증가했는데요.
22년까지 코로나19로 인한 중국의 이동제한이 얼마나 컸는지를 간접적으로 살펴볼 수 있는 지표인것 같습니다.
위에서 설명드린대로 리뷰 수 Top3의 규모가 줄어들면서 비중도 함께 줄었습니다.
기존에 부킹닷컴, 구글, 트립어드바이저의 비중이 75%를 상회하고 있었는데요.
3년만에 75% 밑으로 떨어졌습니다.
③ 감정 분석
리뷰에 등장한 단어 등을 분석한 감정분석 결과입니다.
전세계로는 75.8%가 긍정적이었습니다.
전체 리뷰 지수가 86%수준이었던 것을 감안하면 낮은 수치인데요.
이는 고객들이 만족했다고 하더라도 일부 불만을 남겨두었기 때문으로 보입니다.
언어별로는 역시나 중국어권의 긍정도가 높았습니다.
채널별로는 역시 씨트립과 트립닷컴, 독일어권 OTA인 Holyday Check이 높았습니다.
리뷰 지수에 긍정적인 영향을 주는 단어는 경험, 직원, 서비스 등이었으며,
객실, 청결 등은 부정적인 영향을 미쳤습니다.
호텔의 주요 부문별로 살펴보면,
전반적으로 청결과 객실의 개선이 크게 이뤄졌으며,
서비스, 가치, 식음은 소폭 올랐습니다.
④ 호텔의 응답리드타임 및 응답비율
호텔의 응답리드타임을 살펴보면 지속적으로 빨라지고 있습니다.
22년 약 6일 정도 걸리던 리드타임이
지난해에는 약 4일로 이틀 정도 줄었습니다.
호텔이 리뷰응답의 중요성을 인식해서인지,
직원들의 복귀로 응답이 빨라진 것인지는 모르겠습니다.
응답비율 역시 지속적으로 개선되고 있습니다.
이제는 3성급도 약 57% 정도 응답을 하고 있습니다.
5성급은 70%를 돌파했구요.
AI시대에 리뷰의 중요성을 호텔들이 점점 인식하는 것이 아닌가 싶습니다.
⑤ 고객들의 설문 응답 행태
위 표는 고객들이 각 단계별로 얼마나 진행하는지 나타낸 표인데요.
설문조사 링크를 오픈한 이후 자료라고 보시면 됩니다.
링크를 오픈한 고객 중 시작(Started)한 고객과 시작하지 않은(Abandonded) 고객이 구분됩니다.
시작한 고객 중 완료(Completed)한 고객과 중도포기(Drop-Off)한 고객이 있습니다.
전반적으로 약 85%이상의 고객이 설문을 시작하며,
이 중 90%에 가까운 고객(전체고객 중 80% 수준)들이 완료합니다.
리뷰를 응답하는 걸리는 시간은 약 5분 후반대인 것으로 나타났습니다.
앞의 내용은 설문 링크를 오픈한 고객을 대상으로 분석한 것이라면,
이 표는 이메일을 보내고 설문을 하는 전체과정을 나타낸 표입니다.
설문 이메일이 도달한(Email Delivered) 고객과 반송(bounced)된 고객이 구분되어 있으며,
도착한 고객 중 이메일을 오픈(Opened)한 고객이 있고,
설문에 응답(Survey Responded)한 고객이 있습니다.
전반적으로 사후 설문의 응답비중이 조금 더 높은데요.
이는 고객들이 자신이 투숙하고 있는 중에는 해당 호텔에 대한 모든 경험을 하지 않았다고 생각하기 때문입니다.
대다수의 호텔에서 나타나는 현상입니다.
사후 설문의 데이터를 살펴보면,
이메일이 도달하는 비율은 90%를 상회합니다.
약 60%가 설문 이메일을 열어보고,
약 14%의 고객이 응답합니다.
호텔들은 상대적으로 이 비율이 타 산업대비 높은 편입니다.
(국내 호텔 중 거의 30%에 육박하는 경우도 본 적이 있습니다.)
⑥ NPS(Net Promoter Score; 순추천지수)
마지막으로 NPS를 살펴보겠습니다.
NPS는 순추천지수로,
만족도 9-10점인 고만족 집단의 비율에서 만족도 0-6점의 저만족 집단의 비율을 뺀 지표입니다.
이 지수가 높으면 이름 그대로 타인에게 해당 제품/서비스를 추천하는 사람의 비율이 높은 것이므로,
향후 실적이 향상될 가능성이 높습니다.
24년 전반에 걸쳐서 보면,
5성급은 전반적으로 상승추세로 60%를 넘어섰으며,
3-4성급은 50%정도 수준에서 유지되고 있습니다.
아무래도 호텔이다보니 타 산업 대비 NPS가 높네요.
2. 아시아
세부적으로 아시아권에 대해서 알아보겠습니다.
전반적인 글로벌 수준과 유사한 내용이 많으니 다른 점만 간단히 설명드리겠습니다.
① 리뷰 지수(만족도)
전체 리뷰 지수는 글로벌 지수 대비 1-2%포인트 정도 높은 모습입니다.
채널별로는 트립어드바이저의 지수 수준이 매우 높은 모습을 보이고 있습니다.
원인이 매우매우 궁금하네요.
지역에서는 도시별 지수도 나오는데요.
전반적으로 중국 도시들의 지수가 높습니다.
우리나라 서울의 지수는 중하위권 수준입니다.
전반적으로 개선이 필요할듯 싶습니다.
② 리뷰 규모
리뷰 규모는 글로벌 수준과 유사한 모습을 보이고 있는데요.
씨트립과 트립닷컴, 아고다의 비중이 상대적으로 높습니다.
셋 다 아시아에서 출발한 OTA죠.
아시아권인만큼 씨트립과 트립닷컴의 비중이 상대적으로 높습니다.
③ 감정 분석
언어별 감정분석 결과 역시 글로벌과 유사합니다.
채널별로는 전체 지수와 유사하게 트립어드바이저의 높은 긍정수준이 눈에 띕니다.
영향을 주는 요인들도 유사합니다.
부문별로도 유사합니다.
④ 호텔의 응답리드타임 및 응답비율
응답리드타임도 글로벌 대비 소폭 늦지만 유사합니다.
응답비율은 5성급이 소폭 낮습니다.
⑤ 고객들의 설문 응답 행태
리뷰를 완료하는 고객비율은 글로벌 대비 소폭 낮은 수준입니다.
응답시간도 더 짧구요.
이메일 발송 고객 중 응답비율은 10% 미만으로 매우 낮습니다.
글로벌 수준이 10% 중반에 달하는 것에 비하면 정말 낮은 모습입니다.
⑥ NPS(Net Promoter Score; 순추천지수)
NPS는 글로벌 대비 높은 모습입니다.
전체적으로 보면 아시아권 고객들은 리뷰를 잘 남기지 않지만 만족 수준은 높은 모습이지요.
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고객들의 호텔 리뷰에 대한 7가지 흥미로운 사실들
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지금까지 2024년 전세계 리뷰 분석 결과를 알아봤습니다.
향후에는 AI를 기반으로 한 리뷰 응답 툴, 관리 툴이 영향을 미칠것으로 보이는데요.
과연 어떤 방향으로 흘러갈지 궁금합니다.
이상입니다.