4 Customer Insights to Improve the Service Experience

Gartner-고객 서비스 개선을 위한 4가지 인사이트

1.AI 사용에 대한 고객 우려 심화

-고객 88%가 AI 사용에 대한 주요 우려 보유
-특히 AI가 사람 상담원 연결을 어렵게 만들까 우려(60%)
-고객 53%는 기업의 AI 고객 서비스 도입 시 경쟁사 전환 고려
-고객 대면 AI는 상담원 대체가 아닌 최적의 솔루션 제공 수단으로 포지셔닝 필요

2.상담원 연결 방해는 역효과

-의도적으로 상담원 연결을 어렵게 만드는 것은 고객 경험(CX) 저해
-서비스 비용 절감 효과 없으며 고객은 다른 채널로 이동
-셀프 서비스 시작 고객 중 상담원에게 도달하는 비율은 난이도와 무관(어려움 72%, 쉬움 66%)
-셀프 서비스에서 필요한 경우 상담원에게 쉽게 연결되도록 설계해야 함

3.고객 검색 행동 변화

-고객 35%가 지난 3년간 전통 검색 엔진 대신 YouTube, Reddit, TikTok 등 다른 플랫폼에서 검색 활동 증가
-특히 Z세대는 TikTok을 선호
-기업은 서드파티 플랫폼에 솔루션 콘텐츠 게시, 콘텐츠 제작자와 협력, SEO 활용 등으로 변화에 대응 필요

4.모바일 앱과 IVR 활용 기회

-모바일 앱은 셀프 서비스 성공률(49%)과 고객 만족도가 가장 높음
-특히 젊은 세대에서 선호도 높음
-IVR은 고객 사용량이 많음에도 활용도가 낮음 (전화 사용 고객 54% 중 IVR로 해결 3%)
-IVR 현대화를 통해 셀프 서비스 채널로서의 잠재력 활용, 상담원 생산성 및 비용 효율 개선 가능