The future of work is agentic

1. 에이전틱 AI의 정의와 현재

• 생성형 AI에서 진화하여, 콘텐츠 생성을 넘어 스스로 판단하고 작업을 실행하며 학습하는 AI임
• 조직 전체 인력의 디지털 복제품을 만드는 수준까지 발전 가능함
• 현재 IT 헬프데스크, 소프트웨어 개발, 고객 서비스 티켓 처리 등 명확한 프로세스가 있는 분야에서 실험적으로 도입 중임
• HR 분야에서는 인재 확보(데이터 정리, 후보자 평가, 면접 일정 조율) 및 직원 교육(콜센터 상호작용 시뮬레이션 및 코칭)에 활용됨

2. 인력 및 업무 방식의 변화

• 기업들은 AI를 통한 인력 감축 또는 생산성 향상을 고려 중이며, AI가 인간의 보완재 역할을 할 것으로 기대함
• AI 에이전트는 기존에 비용 문제로 불가능했던 새로운 방식의 개인화된 고객 경험(예: 개인 여행 컨시어지) 창출을 가능하게 함

3. AI 에이전트 개발 및 관리

• 비즈니스 부서가 필요성을 정의하면, IT/AI 부서가 기술을 개발 또는 조달하고, 이후 주제 전문가, 콘텐츠 전문가, 프롬프트 엔지니어 등이 참여하여 에이전트를 '튜닝'(훈련)함
• AI 인력 관리는 IT만으로 불가능하며, 비즈니스 및 HR의 역할이 중요함
• HR은 하이브리드 인력 모델 도입, 변화 관리, 직원 재교육, 공감대 형성 등에서 핵심적인 역할을 수행해야 함

4. 도입의 어려움과 미래 전망

• 기존 직원의 불신과 저항 등 변화 관리가 가장 큰 과제이며, 최고 경영진의 명확한 지침과 통합 성과 평가가 필요함
• 기술 스택, 데이터, 보안, 리스크, 사용성(UX/UI) 등 해결해야 할 기술적 문제가 존재함
• 본격적인 대규모 도입까지는 18-24개월이 소요될 것으로 예상됨
• 미래에는 공감 능력, 관계 형성 등 인간 고유의 기술이 더욱 중요해지며, 프롬프트 엔지니어 등 새로운 직무가 부상할 것임
• Gen Z의 74%가 중요한 고객 지원 상황에서 봇보다 인간과의 실시간 통화를 선호하는 등 고객의 신뢰 확보도 중요한 과제임