Google: Time to rethink fairy tale loyalty strategies in travel

구글-그린버크 컨설팅회사와 협업해 여행을 자주하는 고객의 충성도 분석

-결론: 멤버십 프로그램의 중요성 하락
고가치 여행자의 특성 분석
-항공 7회, 호텔 9회 예약, 21%만이 가격을 위해 편안함을 포기함, 87%가 적어도 하나 이상의 멤버십 등급을 가지고 있음
-브랜드 선택의 고려사항-서비스(60%),사용하기쉬운웹사이트(55%),리뷰(50%),멤버십(46%)
-모든 접점에서 좋은 서비스가 멤버십 포인트보다 기억에 남음(The service you provide, across all touchpoints, is more memorable than the points you can offer.)
충성도에 대한 분석-2가지 유형이 있음-태도충성도/행동충성도
-태도충성도-스스로 충성스럽다고 느끼는 것-여행 전 예약할 브랜드를 알고 있는지 여부-그러나 이것이 실제 예약으로 이어지는 지는 미지수
-행동충성도-실제 충성스러운 행동을 하는 것-같은 브랜드를 반복해서 구매
-항공이 호텔보다 충성도가 높음(미국은 지역 허브 항공사가 하나라서 data가 그렇게 나온느 것일 수 있음
-항공-태도 49%, 행동53%/호텔-태도30%, 행동 44%
충성도 향상 방식
-태도충성도-브랜드와 연관이 깊음-고객의 모든 경험에서 고객들이 기억할만한 서비스를 제공하는 것이 중요
-행동충성도-고객이 가장 필요한 순간에 적절한 채널을 통해 적절한 컨텐츠를 제공해 고객의 니즈를 해결해주는 것
-샌즈 차이나-머신러닝을 통해 개별 고객에게 맞춤 광고를 제공-가격 민감 고객에게는 가격할인 광고를, 서비스 민감 고객에게는 맞춤 광고를 제공->고가치 여행자들의 예약 2배 증가
디지털 마케팅을 통해 충성도를 얻기위한 3가지 전략

1. Deliver assistance from the very first touch point-첫 접점부터 도움을 제공

-검색 시 정확한 정보를 제공해 주는 것이 매우 중요

2. Put the traveler in control-여행자를 통제

-힐튼-멤버십고객에게 앱을 통해 그들의 정확한 방을 선택할 수 있는 서비스를 제공-90%의 앱 재이용 비율 기록
-델타항공-수하물에 RFID를 부착해 앱을 통해 수하물 추척 가능

3. Enable and augment the traveler experience-여행자의 경험을 가능하게하고 증대시킴

-30%의 고가치 여행자들은 외국어로 대화하는 것이 불편
-Hostel World(예약플랫폼)-43개 언어 번역 기능 도입
고객 서비스 향상은 필수