Assistance needed: How airlines can improve the experience for vulnerable travelers

항공사의 취약계층 여행객 지원 경험 개선 방안

1. 취약계층 여행객 지원의 필요성 증대

• TAP Air Portugal CEO 루이스 로드리게스는 공항 내 노인 등 지원이 필요한 여행객 증가를 언급함.
• WHO는 2030년까지 60세 이상 인구가 14억 명, 2050년에는 21억 명으로 증가할 것으로 전망하며, 신경다양성 여행객에 대한 인식도 중요해짐.

2. 비행 지연 및 운항 중단 시 대응 방안

• Virgin Atlantic의 고객 접근성 관리자 존 피쉬윅은 비행 지연 시 취약계층 여행객을 위한 명확한 의사소통의 중요성을 강조함.
• 특히 신경다양성 고객의 경우 작은 변화에도 큰 어려움을 겪을 수 있어, 사전 설명과 이해를 돕는 노력이 필요함.

3. 고객 지원 효율성 및 시스템 개선

• 직원 대상 장애 인식 교육의 중요성을 강조하며, SSR 코드(특별 서비스 요청 코드)를 통해 의료적 필요가 있는 고객을 식별하고 우선 지원해야 함.
• SSR 코드가 공개적으로 사용되는 문제점을 지적하며, 민감한 정보는 내부적으로만 소통하고 고객의 구체적인 요구사항을 직접 문의하여 해결하는 방안을 제시함.

4. 항공 산업 전반의 표준 및 협력 강화

• 항공사, 공항, 지상 조업사 등 항공 산업 전체가 고객 경험 개선에 참여해야 함.
• 영국 교통부 권고 사항을 기준으로 산업 표준을 상향하고, 경쟁을 통해 기본 이상을 제공하려는 노력이 필요하다고 언급함.