Message received: WhatsApp’s role in travel industry

여행 산업 내 WhatsApp의 역할 및 활용 사례 분석

1. 여행 산업에서 WhatsApp의 활용

• 전 세계 30억 명 이상의 활성 사용자를 보유한 WhatsApp은 여행사들이 고객과 소통하는 주요 채널로 부상함
• LondonNorthEasternRailway, AirIndia, HolidayPirates 등 여러 여행사가 WhatsApp 채널을 활용하여 승객 커뮤니케이션, 여행 지원, 여행 상품 정보 제공에 나섬

2. 전략적 활용 및 성과

• Meta Business Messaging Group은 WhatsApp이 일상생활에 통합되어 있어 기업이 고객과 만나는 중요한 장소라고 강조함
• WhatsApp은 예약 확인, 여행 업데이트, 고객 지원, 마케팅, 상향 판매 및 거래 흐름에 사용됨
• HolidayPirates는 WhatsApp 채널 전환 후 구독자 수가 8배 증가하여 62만 5천 명을 넘어섰고, 트래픽의 4% 이상을 차지하며 높은 ROI를 달성함
• MakeMyTrip(MMT)은 여행 여정 전반(영감, 발견, 예약, 사후 참여)에 WhatsApp을 통합하여 경험과 성능을 향상시킴
• Replyr.ai는 호텔이 AI 에이전트를 통해 예약부터 고객 도착까지 전 과정을 자동화하도록 지원하며, 아시아 지역에서 WhatsApp이 비즈니스-고객 소통의 주요 수단임을 강조함

3. 미래 전망 및 과제

• Meta는 WhatsApp이 비즈니스와 사람들을 연결하는 ‘최고의 방법’이 되도록 지속적으로 기능(웹사이트 탐색, 항공권/기차표 예약)을 개선하고 AI를 활용하여 효율성 증대를 모색할 계획임
• HolidayPirates는 타겟 채널 탐색, 시장 및 고객 세분화 확장을 통해 개인화 및 참여를 개선하고자 함
• 주요 과제로는 WhatsApp 채널의 알림 자동 꺼짐 기능으로 인한 참여 및 유지 문제, 그리고 세분화 및 타겟 콘텐츠 전달 기능의 부재로 인한 일반적인 브로드캐스팅의 한계가 있음
• Replyr.ai는 Meta의 플랫폼 정책 준수와 관련된 자동화, 메시지 흐름 및 승인 제약으로 인한 혁신 속도 저하를 겪음

4. SMS 대체 옵션

• Replyr.ai는 Telegram을 통합하고 있으며, 대만, 일본, 태국 등 아시아 시장을 위해 LINE과 같은 현지 메시징 플랫폼을 탐색 중임
• HolidayPirates는 RCS(Rich Communication Services)를 테스트 중이며, Telegram을 특정 시장에서 활용하고 있음
• Marriott, Hyatt, Shangri-La, Sheraton 등 호텔 브랜드는 중국 메시징 플랫폼 WeChat을 사용한 사례가 있음