How AI is reshaping the customer experience: Wins and watchouts

AI 기반 고객 경험 변화 및 고려사항

1.AI가 고객 경험(CX)을 비용 센터에서 수익 센터로 변화시킴

-백오피스 자동화 및 업무 방식 근본적 변화
-개인화를 넘어선 필요 사항 예측 및 충족으로 '보이지 않는 CX' 제공
-고객들이 가상 에이전트에게 '부탁합니다', '감사합니다' 표현 사용
-옴니채널 참여(음성, 웹, 모바일, 이메일, 앱)가 ROI 직접적으로 증대

2.AI 에이전트 및 AI 기반 검색 기능 활용

-AI 에이전트는 다양한 언어와 플랫폼에서 인간과 유사한 서비스 제공하며 인간 상담원에게 문의 연결
-까르푸 대만의 AI 소믈리에가 앱 내 대화형 AI 서비스로 와인 선택 지원
-AI 기반 검색은 다양한 소스에서 예기치 않은 질문에 대한 빠른 답변 검색 및 지식 접근성 향상

3.AI 기반 CX의 실질적 성과 사례

-웬디스 AI 음성 주문으로 드라이브 스루 시간 22초 단축
-벨 캐나다, Customer Engagement Suite(CES)로 고객 운영 비용 2천만 달러 이상 절감
-베스트바이, CES로 문제 해결 시간 90초 단축

4.AI 도입 시 고려사항 및 향후 전망

-챗봇이 아닌 인간 상담원 역량 강화에 집중해야 함 (Agent Assist 도구 활용하여 실시간 코칭, 요약, 번역 제공)
-결정적 흐름(본인 확인)과 생성적 흐름(추천) 모두 처리 가능한 하이브리드 에이전트 필요
-효과적인 AI 도입을 위해 데이터 준비 및 확보가 중요함
-미래에는 감정적 신호를 활용한 공감적 서비스 제공 예상