Mapping today’s customer journey with BCG’s Derek Rodenhausen

변화된 고객 여정에 대한 영향력 지도와 AI 활용

1.파편화된 디지털 고객 여정과 전통적 퍼널 한계

-디지털 전환으로 고객 여정 예측 불가, 비선형적 변화
-전통적 마케팅 퍼널로는 복잡성 설명 부족
-채널이 여정의 여러 단계에서 역할 수행함

2.BCG의 새로운 '영향력 지도' 프레임워크

-고객 여정을 스트리밍, 스크롤링, 검색, 쇼핑 4가지 행동으로 정의
-도달(reach)뿐 아니라 '영향력'(관심 유도 능력) 가치 중요시함
-시간 축(인식-고려-구매)에 걸쳐 4S 행동의 영향력 시각화
-영향력 지도는 소비자 여정별 맞춤 전략 수립에 유리
-소비자는 하루 평균 130개 이상의 모바일 접점 이용하며 여정은 매우 다양함
-소비자의 63%는 처음 접하는 브랜드 구매에도 열려있음

3.AI를 활용한 영향력 지도 실행 및 마케팅 성과 증대

-AI는 영향력 지도 모델로 전환 지원, 고영향 접점에 예산 집중 도움
-AI로 미디어 배치 및 콘텐츠를 소비자별로 세분화
-AI는 미디어 워크플로우 지원 및 캠페인 실시간 최적화
-생성형 AI는 광고 소재 제작 및 테스트 지원
-AI 선도 기업은 매출 성장 60% 높으며, 통합된 고객 시각, 빠른 실행, 예산 민첩성 우수함

4.영향력 지도와 AI 활용의 중요성

-도달과 영향력의 상호작용 이해가 중요함
-영향력 지도와 AI 활용으로 표적화된 고영향 참여 유도 및 성장 촉진