숙박플랫폼 소비자분쟁 급증, 62.1%가 주요 7개 플랫폼에서 발생

한국소비자원, 숙박플랫폼 소비자 분쟁 급증 및 피해 예방 주의보

1. 주요 숙박플랫폼 소비자 분쟁 급증

• 최근 3년간(’22년~’25년 6월) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청 매년 증가, 주요 7개 플랫폼 비중 62.1%에 달함.
• 주요 플랫폼 중 아고다 관련 분쟁이 1,468건(37.8%)으로 가장 많았으며, 여기어때, 놀유니버스, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 트립닷컴 순으로 나타남.

2. 합의율 하락 및 주요 분쟁 유형 분석

• 소비자와 사업자 간 합의율은 2024년부터 크게 하락, 에어비앤비가 평균 92.3%로 가장 높고 네이버가 39.1%로 가장 낮음.
• 최근 1년간(’24년~’25년 6월) 신청 사유 중 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 49.1%(1,013건)로 가장 많았으며, 계약불이행/불완전이행(26.3%), 정보제공 미흡(7.8%) 등이 뒤를 이음.
• 아고다는 ‘정보제공 미흡’ 비중이 높고, 여기어때와 놀유니버스는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’ 비중이 높게 나타남.

3. 소비자원 권고 및 플랫폼 개선 조치

• 한국소비자원은 7개 숙박플랫폼에 소비자분쟁 유발 요인 개선 권고, 플랫폼들은 정보제공 강화 및 이용 편의성 제고 등 개선 추진 중.
• 아고다는 카카오톡 예약 안내 강화, 환불 불가 조건 표시 개선 등을, 놀유니버스는 영문 바우처 제공, 예약 확정 전 상세 정보 표기 등을, 트립닷컴은 통신판매중개업자 고지 강화를 추진.

4. 소비자 주의사항 및 관련 법률/기준 안내

• 소비자들은 계약 체결 전 환불 조항 및 중요 정보를 꼼꼼히 확인하고, 환불불가 조건 시 신중하며, 계약 후 예약 내역을 보관할 것을 당부.
• ｢전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률｣과 「소비자분쟁해결기준」에 따라 청약철회, 통신판매중개자 의무, 분쟁해결 기준(성수기/비수기, 천재지변, 1급 감염병 등)이 적용됨.