뉴스위크(Newsweek) 선정 2022년 미국 최고의 고객서비스(America's Best Customer Service 2022) 결과
이번 포스팅에서는 새로운 고객 조사 결과를 소개해보려고 합니다.
이 달 초에 뉴스위크(Newsweek)와 Statista에서
2022년 미국 최고의 고객서비스(America's Best Customer Service 2022)를 선정해 발표했는데요.
해당 내용에 대해서 소개해드리겠습니다.
[
America's Best Customer Service 2022
](https://www.newsweek.com/americas-best-customer-service-2022)
0. 조사 개요
순위를 소개드리기 전에 우선 이 조사에 대해 간단히 알아볼텐데요.
이 조사는 18년부터 발표(2019년 최고의 서비스)된 것으로 보입니다.
그럼 점수는 어떻게 산출할까요?
이 조사는 약 2.5만명의 미국인 온라인 패널을 대상으로 16만회의 조사가 이뤄졌습니다.
점수는 추천 의향 50%, 각 요인별 만족도 50%의 합으로 이뤄집니다.
요인은 커뮤니케이션 품질, 전문성, 서비스 범위, 고객 중심, 접근성으로 총 5개 입니다.
각 요인별 가중치는 고객들의 응답에 의해 결정됩니다.
2022년에는 접근성이 가장 높은 중요도로 산출되었네요.
물론 요인별로 큰 차이는 없습니다.
(개인적으로
고객들에게 개별 요인의 중요성을 직접 묻는 방식에 대해
적절하지도 정확하지도 않다고 판단하고 있지만,
이 조사는 이 방식을 사용하네요.)
1. 호텔 분야 순위
이 조사에는 호텔 등급별로 약 3~5개 정도의 브랜드가 조사되었는데요.
각 기업이나 산업별로 세부적인 분석 결과는 내놓지 않고 있어서 순위 정도만 간단히 알아보겠습니다.
5성급에서는 파크하얏트, 월도프 아스토리아, 리츠칼튼 순으로 나타났습니다.
파크하얏트와 월도프 아스토리아는 전체 순위에서도 10위권 내에 들어가는 매우 높은 점수를 기록했습니다.
4성급은 힐튼, 메리어트, 하얏트의 순으로 나타났네요.
3성급은 스프링힐 스위트 바이 메리어트가 가장 높은 브랜드였습니다.
1~2성급에서는 라퀸타가 가장 좋은 서비스를 제공하는 것으로 조사되었습니다.
2. 기타 숙박 관련 분야 순위
호텔 외에 숙박시설로는 스파 리조트, 아파트먼트 호텔, 단기렌탈(공유숙박) 산업이 조사되었습니다.
스파 리조트에서는 JW메리어트 데저터 스프링스 리조트 앤 스파가 1위를 차지했습니다.
아파트먼트 호텔에서는 레시던스 인 바이 메리어트가 가장 높은 점수를 기록했습니다.
단기렌탈에서는 익스피디아의 VRBO가 에어비앤비를 제쳤네요.
3. 기타 여행산업 분야 순위
호텔과 숙박 분야 외에 여행산업 관련 분야의 순위도 보겠습니다.
항공(FSC, LCC)과 OTA가 조사되었는데요.
FSC(Full Service Carrier)에서는 알래스카 항공이 1위를 기록했습니다.
LCC(Low Cost Carrier)에서는 이런 조사에서 거의 1위를 차지하는 사우스웨스트 항공이 역시나 1위였습니다.
OTA(Online Travel Agency)에서는 트립어드바이저의 점수가 가장 높았네요.
개별 기업 단위의 점수까지는 아니더라도
산업별 항목의 점수 정도는 공개할만한 것 같은데
종합 점수 외에 다른 내용을 알 수가 없다보니 조금 답답하네요.
벌써 추석도 지나고 날이 쌀쌀해 지네요.
다들 감기 조심하시고 코로나19도 조심하세요.
이상입니다.