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IATA의 고객 대상 조사 보고서
-항공권 예약 시 함께 예약하는 것-호텔 53%, 보험 40%, 현지교통 32%, 렌터카 32% -항공 문제 발생 시 제공되었으면 하는 서비스-정확한 실시간 알림 54%, 재예약 자동화 46%, 대면서비스 39%, 호텔 숙박 38% 등 -WifI(와이파이)로 하는 것-여행계획 37%, 세관 신고서 작성 33%, 환승 항공기 정보 검색 29%
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예약 후에도 계속되는 여행 탐색…호텔 마케팅 퍼널의 재설계
여행객의 예약 전 접점은 2018년 45개에서 65개로 늘었고, 78%는 예약 후에도 조사하며 50%는 더 나은 숙소를 발견해 예약을 바꾼 경험이 있습니다. 호텔은 선형 퍼널 대신 지속적인 탐색에 대응해 영상·가상 투어와 AI·크리에이터 콘텐츠를 다채널에 제공하고, 정보 일관성과 개인화된 후속 제안으로 직접 예약과 재방문을 높여야 합니다.
구글 리뷰 로그인 장벽, 호텔 평판을 읽는 AI의 접근을 가른다
구글 지도는 로그아웃 이용자의 호텔 리뷰 열람을 일부로 제한해 외부 이용자와 브라우저 기반 AI가 참고할 정보가 줄지만, Gemini 등 구글 자체 AI는 리뷰를 요약·활용하는 구조입니다. 변경 목적은 공식 확인되지 않았고 과거 제한이 철회된 전례도 있어 영향은 불확실하며, 호텔은 첫 화면 리뷰와 답변을 관리하고 트립어드바이저·부킹닷컴 등에서도 정보를 최신화해야 합니다.
스타링크 와이파이, 항공사의 차별화 무기에서 필수 서비스로
유나이티드항공은 스타링크 와이파이와 엘리트 등급 매칭으로 경쟁사 고객 유치를 노리지만, 가격·노선·마일리지 등 전환 비용이 큰 만큼 와이파이만으로 충성도나 구매 결정을 바꾸기는 어렵습니다. 고속 연결은 경쟁 우위에서 기본 기대치로 자리 잡을 가능성이 커 항공사와 호텔은 안정적 운영과 문제 해결 역량을 멤버십, 입지, 고객 경험과 결합해야 합니다.