고객 서비스 보고서: 기대 및 경험

징글-호텔 고객들의 기대와 경험에 대한 보고서

-투숙 중 이슈가 있을 때 호텔에 알리는 여부-반드시 25, 가끔 51%, 심각한경우만 18%, 전혀+재방문안함 6% -->밀레니얼은 17%만 반드시, 베이비부머는 33% -알리지 않는 이유-알리기 쉽고 빠르지 않아서 28%, 누구나 실수를 하기 때문에 28%, 갈등을 만들기 싫어서 21%, 누구에게 말해야 하는지 몰라서 13%, 부정적인 리뷰를 쓰는게 나아서 10% -->갈등을 만들기 싫어서-밀레니얼 25%, Z세대 28% -->알리기 쉽고 빠르지 않아서-베이비부머 36% -전화나 이메일, 대면 대신 문자나 앱을 통해 알리는 것에 대한 선호-선호 45%, 보통 36%, 아님 19% -->선호-밀레니얼 56%, Z세대 58% -훨씬 우수한 서비스를 제공하는 호텔에 추가로 지불할 의향이 있는 금액-50$이상 15%, 2550$ 35%, 1025$ 36%, 0$ 14% -->50$ 이상 지불-밀레니얼 18%, Z세대 19% -->0$-베이비부머 21% -리뷰가 호텔을 결정하는데 미치는 영향-큼 51%, 어느정도 28%, 적음 17%, 전혀 4% -->큼-밀레니얼 59%, Z세대 58%, 베이비부머 36% -얼마나 좋은 경험을 해야 리뷰를 남기는지 여부-최고일때 16%, 기대보다 매우 좋음 27%, 기대보다 좋음 37%, 기대했던 것 정도 20% -->기대보다 좋음-베이비부머 43%, X세대 38%, 밀레니얼 31%, Z세대 30% -->최고일때-Z세대 28% -얼마나 나쁜 경험을 해야 리뷰를 남기는지 여부-최악일때 30%, 기대보다 매우 나쁨 27%, 기대보다 나쁨 21%, 겨우 기대했던 정도 10% -->최악일때-밀레니얼 58%, Z세대 56% -만약 호텔이 부정적인 경험에 대응해 긍정적으로 만든다면 재방문의향-예 42%, 고려 52% 아니오 6% -->예-베이비부머 46%