HDV Insights

검색은 AI Chat으로 하면 좋습니다.

고객 서비스 분야에서 에이전틱 AI는 단순 응답을 넘어 자율적 업무 수행으로 생산성과 고객 만족도를 혁신할 잠재력을 지닌다. 이 가치를 실현하려면 기존 프로세스 자동화를 넘어 서비스 모델을 근본적으로 재설계하고 인간-AI 협업을 위한 통합 전략을 구축하는 것이 핵심입니다.

지난해 하반기에 컨설팅회사인 ZS에서 여행객들의 인식변화에 대한 보고서를 내놓았는데요.

가트너는 2025년 고객 서비스가 생성형 AI 기반 멀티모달 채널로 진화하고, 고객 여정의 상당수는 스마트폰 내장 AI 비서로 해결될 것이라고 전망합니다. 동시에 AI 악용 사기 위협이 급증하므로, 보안 강화와 민감 업무의 상담원 처리 등 전략적 대응이 필수적입니다.

The Future of Customer Service: 3 Key Trends To Watch

고객 서비스 전략 계획은 비즈니스 목표에 맞춰 조직 역량을 평가하고 예산을 효율적으로 관리하며, SMART 지표로 진행 상황을 측정하고 한 페이지로 명확히 문서화하는 체계적인 접근을 필요로 합니다. 또한, CFO와의 관계 구축을 통해 필요한 자금을 확보하는 것이 중요합니다.

부킹닷컴은 AI를 활용하여 클릭 기반 예측을 넘어 사용자의 숨은 의도를 파악하고, LLM 기반 에이전트 구조로 고객 서비스를 혁신합니다. 이를 통해 숙박부터 교통까지 아우르는 '연결된 여행' 비전을 실현하며, 명확한 문제 해결과 기술 전문가 영입으로 AI를 서비스 전반에 내재화하는 전략을 보여줍니다.

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