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헬스케어 시장에서 인공지능(AI)은 소비자 경험의 패러다임을 근본적으로 변화시키는 핵심 동력이며, 동시에 새로운 가치 창출의 중요한 기회를 제공합니다. 맥킨지는 이러한 AI의 전략적 적용을 통해 고객 경험을 혁신하고, 급변하는 시장 환경 속에서 기업이 경쟁 우위를 확보할 구체적인 방안을 심층적으로 제시합니다.

2025년 B2C 마케팅 및 고객 경험은 AI 투자와 기술 통합으로 효율성을 높이며, 감소하는 브랜드 충성도와 가격 민감도에 대응하는 전략적 접근이 중요해집니다. 특히, 차별화된 AI 활용과 데이터 통합을 통해 고객 경험 연속성을 확보하는 것이 핵심 과제입니다.

맥킨지 보고서는 여행에서 경험의 역할이 확대되며, 경험에 대한 소비자의 욕구가 여행 수요를 1조 달러 이상의 시장으로 재편하고 있음을 강조합니다. 이는 소셜 어드벤처부터 평온 추구까지 5가지 유형으로 나타나는 소비자 선호도를 이해하는 것이 중요함을 시사합니다.

자율적 의사결정 및 과업 수행이 가능한 에이전틱 AI는 여행 산업의 파편화된 데이터를 통합하고 복잡한 워크플로우를 개선하여 고객 경험을 고도화하며 운영 효율성을 극대화할 것으로 전망합니다. 성공적인 도입을 위해서는 기술 인프라 구축과 더불어 유연한 조직 문화 및 비즈니스 프로세스 재설계가 필요합니다.

5 Key Trends in Travel Experiences

Arival 보고서에 따르면, 부유한 여행객은 전체 여행객의 5분의 1, 예약의 3분의 1을 차지함에도 불구하고 투어 및 액티비티, 관광지 총 지출의 거의 절반(46%)을 차지합니다. 이는 경험 산업에서 이들의 막대한 영향력을 보여주는 바입니다.

Hotel Management Companies Drive Significantly Better Guest Experiences, J.D. Power Finds

Employee Experience: Fueling a High-Performance Workplace

호스피탈리티 산업은 고객 세분화 미흡, 채널 통합 부재, 데이터 분산 문제로 데이터 기반 마케팅 도입에 어려움을 겪으며, 이로 인해 개인화 전략은 이상에 그치고 효과적인 마케팅 성과를 위해서는 파편화된 데이터를 통합하고 자동화하는 것이 시급한 과제입니다.

Strengthen Core CX Competencies With Your 2025 Customer Experience Budget