호텔 리뷰와 평점에 대한 고객 행동 분석(아코르)

본문은 네이버 블로그에 작성했던 글을 가져온 것으로 각종 형식 등이 깨지거나 그림파일이 보이지 않을 수 있습니다.
원문을 보고 싶으신 분들은 위 링크 주소를 참고하세요.

호텔 리뷰와 평점에 대한 고객 행동 분석(아코르)

아코르에서 리뷰와 평점에 대한 유럽지역 고객들의 행동을 조사해 분석한 보고서를 냈는데요.
모든 내용을 알아볼 순 없고 일부 내용만 발췌해
간단히 알아보겠습니다.
ALL.COM | ALL - Accor Live Limitless | 아코르 호텔 공식 홈페이지에 오신 것을 환영합니다.
ALL - Accor Live Limitless, 매일 다양한 혜택으로 보상받는 새로운 라이프스타일 로열티 프로그램. 호텔을 예약하고, 다
양한 프로모션 및 할인 혜택 또는 제휴사의 프로모션을 확인해 보세요.
all.accor.com
1.조사 방법
5개국(프랑스, 독일, 폴란드, 스페인, 영국)에서
2023년 12월 이전 12개월 동안 호텔이나 리조트에 투숙한 경험이 있는
성인 5,000명을 대상으로 조사를 진행했습니다.
2.고객들의 리뷰 활용

조사 결과 97%의 고객이 가끔씩 예약 전 게스트 리뷰를 읽는 것으로 나타났습니다.
이 중 38%의 고객들은 매번 예약 시 리뷰를 살펴보는 것으로 나왔습니다.
다른 38%의 고객들도 대부분의 예약에서 리뷰를 검토한다고 응답했습니다.
매우 높은 수치입니다.

리뷰와 평점은 객실 및 편의시설 다음으로 예약을 결정하는데 중요한 요소였습니다.
식음, 인터넷환경, 위생, 시설, 교통접근성 등보다 높은 모습을 보였습니다.

39%의 고객들은 자신들이 생각하는 최소 평점을 기준으로 초기 검색을 시작하는 것으로 분석되었습니다.
또한 56%는 최종 후보를 결정하는데 사용했습니다.
고객들은 평균적으로 호텔당 약 9개(8.63개)의 리뷰를 읽는것으로 나타났습니다.

리뷰 작성 시점을 기준으로 분석해보면 고객들의 67%는 6개월 이상 된 리뷰는 보지 않는 것으로 조사되었습니다.
특히 프랑스 인들은 2개월 이내 리뷰를 보는 비율이 높았습니다.

그렇다면 리뷰에서 어느 항목을 살펴볼까요?
바로 청결도였습니다.
청결도가 리뷰 내용 중 가장 중요한 항목이라고 응답한 고객은 1/2 이상이었습니다.
3.고객들의 리뷰 작성

고객들이 리뷰를 검토하는 것 외에 리뷰를 작성하는 것에 대한 행동은 어떻게 조사되었을까요?
약 57%의 고개들이 투숙의 최소 절반에 대해 리뷰를 작성한다고 응답했습니다.
10%는 모든 투숙에, 약 30%는 대부분의 투숙에 대해 리뷰를 남기는 것으로 나타났습니다.
또한 남성 고객보다는 여성 고객들이 리뷰를 남길 확률이 더 높았습니다.
또한 로얄티 프로그램 회원이 비회원보다 리뷰 작성 가능성 높았습니다.
로얄티 프로그램 회원의 94%가 리뷰를 남길 확률이 있는 반면,
비회원은 79%였습니다.
조사 대상 인원 중 58%가 최소 1개의 로얄티 프로그램 회원이었습니다.

그렇다면 자신들이 남긴 리뷰에 호텔에서 응답하는 것에 대해서는 어떻게 생각할까요?
고객들의 71%가 호텔이 리뷰에 응답하는 것을 긍정적으로 평가했습니다.
호텔에서는 되도록 고객들의 리뷰에 성심성의껏 댓글을 달아두는 것이 좋을 것 같습니다.
간단히 리뷰 및 평점에 대한 고객들의 태도에 대해 알아보았는데요.
리뷰 및 평점이 중요하다는 것은 쭉 보시면서 느끼셨을텐데요.
마케팅 만큼 중요한 것이 고객들의 리뷰라는 생각으로 호텔이 운영되었으면 합니다.

이상입니다.