TheHDV - [AI 활용사례] AI가 바꾸는 직원 코칭, Expedia의 ZRA 활용

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[AI 활용사례] AI가 바꾸는 직원 코칭, Expedia의 ZRA 활용

호텔 산업의 치열한 경쟁 속에서 영업팀의 성과는 그 어느 때보다 중요해졌습니다.
하지만 많은 호텔 관리자들이 '어떻게 하면 영업팀의 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있을까?'라는 고민에 빠져 있습니다.
전통적인 영업 코칭 방식이 한계에 부딪힌 지금, 인공지능(AI)이 그 해답을 제시하고 있습니다.
Expedia가 AI 기반 영업 코칭으로 놀라운 성과를 거두고 있다는 소식이 들려왔습니다.
이는 더 이상 미래의 이야기가 아닙니다.
AI는 이제 호텔 영업의 성패를 가를 핵심 도구로 자리 잡고 있습니다.
HSMAI Foundation Publishes Special Report on AI’s Impact in Hospitality Talent Management
The Hospitality Sales and Marketing Association International (HSMAI) Foundation has released a special
report, “AI-Powered Workforce: Hospitality’s Next Evolution,” examining how Artificial Intelligence (AI) is
transforming talent management for hotel sales, marketing, and revenue management teams....
www.hospitalitynet.org
Expedia는 어떻게 AI로 영업 코칭을 혁신했는가?
Expedia는 ZRA(Zoom Revenue Accelerator)를 도입하여 영업 워크플로우를 혁신했습니다.
ZRA는 이름에서 알 수 있듯이 우리가 익히 아는 Zoom에서 출시한 서비스입니다.
원래 'Zoom IQ for Sales'로 불렸던 솔루션이 리브랜딩된 것으로,
Zoom 플랫폼에 통합된 대화형 인텔리전스 소프트웨어입니다.

Zoom Revenue Accelerator: Conversational intelligence for sellers
Create more meaningful connections with your customers using Zoom Revenue Accelerator, the
conversational intelligence platform for Zoom Meetings.
www.zoom.com
ZRA는 단순히 화상 회의를 녹화하는 것을 넘어,
AI를 활용해 Zoom 미팅과 통화에서 이루어지는 고객과의 모든 대화를 분석하고,
여기서 얻은 인사이트를 영업 성과 향상과 코칭에 직접 활용하도록 돕는 강력한 솔루션입니다.
ZRA의 핵심 기능은 크게 4가지입니다.

1. AI 기반 통화 분석: 대화의 감정, 참여도, 말하는 속도, 가장 긴 독백 시간, 질문 횟수 등 핵심 지표를 자동으로 분석하여

통화 품질을 객관적으로 평가합니다.

2. 자동 녹취 및 스마트 요약: 모든 통화 내용을 텍스트로 변환하고, AI가 핵심 내용을 요약하여 관리자와 팀원이 빠르게

상황을 파악할 수 있도록 돕습니다.

3. 데이터 기반 코칭: 관리자는 모든 통화에 참여하지 않고도 녹화된 내용을 보며 특정 시점에 댓글을 달아 피드백을 제공

하고, 우수 사례를 '성공사례 라이브러리'로 만들어 팀 전체의 교육 자료로 활용할 수 있습니다.

4. CRM 통합: Salesforce 등 주요 CRM 시스템과 연동되어 통화 데이터와 고객 정보를 통합적으로 관리하고 영업 파이프

라인의 진행 상황을 정확히 파악합니다.
그렇다면 이 강력한 도구가 실제 어떤 의미를 가질까요?
Expedia의 성과를 보겠습니다.
Expedia의 ZRA 도입 효과가 이 정도라고?

Expedia Group은 ZRA를 도입하여 영업 워크플로우를 근본적으로 혁신했습니다.
AI가 통화 내용을 분석하여 실시간 코칭 인사이트를 제공하고 후속 조치까지 간소화하면서, 다음과 같은 놀라운 성과를 거
두었습니다.

1. 생산성 극대화

통화당 2분 이상의 행정 업무 시간을 절감했으며,
관리자의 84%는 주당 1시간 이상을 절약했다고 응답했습니다.
이는 영업팀이 고객과의 관계 구축이라는 본질적인 업무에 더 집중할 수 있게 되었음을 의미합니다.

2. 코칭 능력 및 성과 향상

관리자의 83%가 코칭 능력이 향상되었다고 느꼈으며,
영업팀원의 70%는 파트너 경험 개선과 계약 체결률 증가에 ZRA가 도움이 되었다고 답했습니다.

3. 영업 성공률 상승

전체 영업 성공률이 0.3% 상승했다고 합니다.
0.3%라고 하면 작아 보이지만, Expedia 같은 글로벌 기업 규모로 보면 엄청난 매출이 증가한 것이죠.
특히 '유연한 언어 사용'과 같은 특정 영업 행동을 적용했을 때,
성공률이 8-12%포인트 개선되는 효과를 보였습니다.
Expedia의 사례는 ZRA와 같은 AI 도구가 단순한 비용 절감 도구를 넘어, 영업팀의 역량을 강화하고 실질적인 수익 증대
를 이끄는 핵심 동력임을 명확히 보여줍니다.
호텔에 적용하기: AI 시대의 인재 개발 전략

그렇다면 우리 호텔은 어떻게 AI를 활용하여 인재를 개발하고 경쟁력을 강화할 수 있을까요?
단기적 접근과 장기적 비전을 함께 가져가야 한다고 합니다.
단기적으로는
시간을 관리(Time Audit)해 낭비되는 시간을 찾아내고,
통화 녹취/요약 등 소형 AI 도구 활용해 직원들의 AI 적응력을 높이며,
성공적인 영업팀원의 행동 패턴을 데이터로 추적하고 공유하고,
새로운 AI 도구나 코칭 방식을 소규모 그룹에 적용하며 효과를 테스트하고,
AI 도입 전후의 성과를 구체적인 지표(계약 체결률, 고객 만족도 등)로 측정해야 합니다.

장기적으로는
일회성 AI 교육이 아닌, AI를 활용한 상시 학습 및 역량 개발 시스템을 구축하고,
관리자가 데이터 기반 코칭을 할 수 있도록 AI 분석 도구와 교육을 제공하며,
추상적인 조언이 아닌, '성공률을 10% 높이는 특정 질문'과 같이 구체적인 행동 변화에 초점을 맞추고,
모든 교육과 코칭 활동이 실제 비즈니스 결과(수익, 고객 유지율 등)와 어떻게 연결되는지 파악해야 합니다.

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TripGen : GPT 방식을 활용한 트립닷컴의 챗봇:
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마이리얼트립의 ChatGPT 활용 챗봇 출시:
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대단했던 한 주(ChatGPT, Google, Expedia, Skyscanner):
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개인적으로 ZRA를 알고는 있었지만 얼마나 효과가 있을지 반신반의했었습니다.
Expedia의 사례를 보면서 호텔 업계도 AI 도입에 더욱 적극적으로 나서야 할 때라는 생각이 듭니다.
ZRA처럼 기존 워크플로우에 자연스럽게 통합되는 솔루션들이 실제 성과로 이어지는 걸 보면,
단순한 기술 도입을 넘어 체계적인 접근이 필요해 보입니다.
앞으로 호텔 업계에서도 이런 AI 기반 영업 코칭 솔루션들이 어떻게 활용될지 궁금하네요.

이상입니다.