데이터로 완성하는 고객 경험(CX) 전략: CRM 데이터와 고객 경험 데이터를 연결하는 법

1. CRM 데이터와 고객 경험 데이터 연계의 필요성

• 고객 행동 데이터(CRM)만으로는 고객을 완벽히 이해하기 어려움
• 고객 경험 데이터를 통해 행동의 이유(Why)와 과정(How)을 파악해야 고객에 대한 6하 원칙이 완성됨

2. 데이터 연계를 통한 비즈니스 가치

• 고객 행동의 ‘왜’를 이해하면 새로운 비즈니스 기회 발견 가능
• 고객이 느낀 ‘어떻게’를 파악하면 고객 이탈 방지 및 재구매 유도에 결정적 역할을 함
• 긍정적 경험의 반복은 고객 회복탄력성을 형성하여 이탈을 방지함

3. 쏘카의 데이터 기반 개인화 커뮤니케이션 성공 사례

• 로그 데이터의 한계를 넘어 설문조사로 이용 목적, 만족도 등 고객의 맥락 정보를 확보함
• 수집된 데이터를 차량 청결도 개선 등 서비스 기획과 개인화 커뮤니케이션에 활용함
• 설문 기반 개인화 메시지를 통해 앱 접속률 최대 25%, 예약 전환율 117% 상승을 달성함

4. B2B 비즈니스 적용 사례

• 오픈서베이는 컨퍼런스 참석자 대상 설문으로 관심 기능, 베타 테스트 참여 의향 등 정보를 수집함
• 수집된 데이터를 CRM(Salesforce)과 연동하여 영업 담당자가 개인화된 접근을 하도록 지원함