The future of customer experience: Embracing agentic AI

맥킨지-에이전트 AI, 고객 경험과 운영 혁신의 핵심

1.생성형 AI에서 목표 지향적 에이전트 AI로 전환 가속화

-기업들은 AI 투자 ROI 증명 및 프로세스 재설계 통한 AI 핵심 통합에 집중
-단순 자동화 넘어 스스로 판단/실행하는 에이전트 AI 활용 단계 진입

2.에이전트 AI 도입 위한 준비 및 고려사항

-확장 가능한 배포 프로세스, 보안/준수, 시뮬레이션 인프라 구축 중요
-AI 상담원 코칭 등 구체적 적용으로 평균 처리 시간 감소, 첫 통화 해결률 향상 등 성과 확인

3.CIO와 COO 간 긴밀한 협업의 필요성 증대

-AI 성공적 도입 위해 두 부서 간 공동 책임 및 전략적 정렬 필수
-기술 구현 넘어 비즈니스 가치 창출 위해 데이터, 시스템 통합 함께 노력

4.미래 인력 운영 전략 및 조직 변화 모색

-AI 시대에 맞춰 인력 구조, 역할, 필요 스킬 재정의 중요
-고객 여정 전반 관리 및 AI와 협업하는 하이브리드 인력 모델 준비

5.도입 성공 위한 주요 과제

-보안/규제 준수, 파편화된 데이터 통합 해결
-문서화되지 않은 현장 지식 활용 방안 마련