Hang up the phone, travelers want a connected experience

Salesforce의 조사 결과-미국, 유럽, 아시아, 오세아니아의 8000명 조사

1.고객 경험은 매우 중요

-84%의 고객은 고객 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 응답
-66%의 고객은 훌륭한 경험에 더 많은 비용을 지불할 의사가 있다고 응답
-73%의 고객은 기업이 그들의 니즈 및 기대를 이해할 것으로 예상 VS 51%의 고객만이 실제로 이해하고 있었다고 응답 - 젊을수록 높아짐
-56%의 고객은 3번 클릭 안에 자신들이 원하는 정보를 기업 홈페이지에서 찾을 수 있을 것으로 예상 VS 45%만이 그렇다고 응답
-선호채널-이메일 64%, 대면 59%, 전화 56%, 채팅 45%, 앱 43%, 온라인 포털 43% 등 순
-다양한 채널과 기기를 사용-78%의 고객은 부서가 달라져도 일관된 소통이 가능할 것으로 예상 VS 59%의 고객은 다른 부서와 소통하는 느낌을 받음

2.디지털 트렌스포메이션에 대한 고객들의 기대

3.신뢰는 더욱 중요해지고 이해하기 어려워짐

4.기업이 추구하는 가치가 고객의 구매를 결정함