트립어드바이저(TripAdvisor)의 리뷰 투명성 보고서(Review Transparency Report)(2021년)
지난 2019년에 트립어드바이저의 리뷰 조작 기사가 유럽에서 크게 터진 후,
트립어바이저는 이에 대응하기 위해 리뷰 투명성 보고서를 내놓았는데요.
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트립어드바이저(TripAdvisor)의 리뷰 투명성 보고서(Review Transparency Report) 발표
앞선 포스팅에서 가짜 리뷰를 통해 트립어드바이저(TripAdvisor)의 순위를 올린 호텔들이 적발되었다고 ...
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지난 10월말에 2020년 리뷰 내용을 분석한 2021년 리뷰 투명성 보고서(Review Transparency Report)를 발표했습니다.
전체 보고서는 아래 링크를 보시면 되구요.
이번 포스팅에서는 간단히 주요한 내용만 알아보겠습니다.
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US-ENG_Tripadvisor Review Transparency Report
Download PDF Version FOREWORD Two years ago, we published our inaugural Review Transparency Report highlighting in detail the volume of reviews submitted to Tripadvisor over a twelve-month period, how we assessed those reviews to ensure they met our community standards, and how we prevented those wh...
](https://www.tripadvisor.com/TransparencyReport2021)
1. 리뷰 개요
코로나19 시기라 예년과 다르겠지만 2020년 트립어드바이저에는 5,900만여개의 리뷰가 남겨졌다고 하는데요.
이 중 약 2,600만 개가 (자국 여행이 아닌) 글로벌 여행객들의 리뷰였다고 합니다.
지역별로는 유럽이 약 54.1%의 비율로 가장 많은 비중을 차지했으며,
북미가 23.5%로 뒤를 이었습니다.
우리나라가 속한 아시아태평양 지역은 13.7%로 나타났습니다.
시기별로 보면 코로나19로 인한 판데믹이 발생한 2020년 3월을 기점으로 크게 감소했다가,
여름 휴가철인 8월에 반짝 피크를 찍었습니다.
리뷰의 평점 비율을 보면 5점을 준 리뷰가 65.8%로 가장 많았습니다.
다음은 4점이 16.3%로 나타났습니다.
3위는 1점인데요. 7.2%였습니다.
평균 평점은 4.30점으로 2018년의 4.22점에 비해 상승했습니다.
코로나19의 상황 속 여행이라는 상대적인 만족감 등을 공유하는게 아닐까 싶습니다.
2. 리뷰 검증 프로세스
트립어드바이저의 리뷰는 4단계 프로세스에 걸쳐 검토된다고 하는데요.
아래와 같습니다.
① 사용자가 리뷰 게시 버튼을 누름
② 리뷰 분석 시스템이 자동으로 검토
③ 이상이 없을 경우 게시 / 의심스러운 리뷰는 별도 분류 / 가이드라인 위반 시 거절
④ 의심스러운 리뷰는 사람이 직접 확인해 판단
그럼 검토 기준은 어떤 것이 있을까요?
총 6가지의 기준(속성)이 있다고 합니다.
① 최신 리뷰
② 편견 없는 리뷰
③ 상업적이지 않은 리뷰
④ 여행 경험과 관련된 리뷰
⑤ 직접 작성한 리뷰
⑥ 존중하는(혐오 내용이 담기지 않은) 리뷰
3. 거절/삭제 리뷰 분석
이제 실제 이 프로세스를 통해서 거절되거나 삭제되는 리뷰에 대해서 알아보겠습니다.
우선 전체 리뷰의 8.6%가 거절되거나 삭제된다고 합니다.
이 중 130만개의 리뷰는 게시되기 전에 거절된다고 하네요.
또한 3.5%의 리뷰가 리뷰 게시 후 검토되어 삭제된다고 합니다.
이런 검토까지 소요되는 시간을 보면,
30분 이내에 처리되는 경우가 73%로 가장 많았습니다.
다음은 1~4시간이었습니다.
특이하게 12시간 이상 걸리는 경우가 7.5%로 세번째였습니다.
이 중 24시간 이상 걸린 비율도 2%라고 합니다.
아마도 리뷰 수가 급격히 증가하는 여름 휴가철 등의 시기에 이렇지 않을까 싶네요.
수동으로 검토되는 리뷰는 평균 5.1시간이 걸려 처리되었다고 합니다.
리뷰가 거절되거나 삭제된 원인을 살펴보면,
사회적인 기준에 어긋나는 내용으로 인해 삭제되는 경우가 48.3%로 거의 절반에 가까웠습니다.
다음은 가짜이거나 편견에 찬 리뷰가 삭제되었습니다.
12%는 관리 상의 이유로 삭제되었는데요.
이는 해당 호텔 등이 폐업해 리뷰가 삭제되었다거나,
회원을 탈퇴하면서 남긴 리뷰를 모두 삭제하는 경우 등이라고 합니다.
가짜 리뷰는 어떤 종류가 있을까요?
일부러 긍정적인 내용을 남긴 리뷰가 93%로 대다수를 차지했습니다.
반면, 일부러 부정적인 내용을 남긴 리뷰는 3%에 불과했습니다.
돈을 받고 리뷰를 남긴 경우는 4%였습니다.
자신의 호텔의 평점을 높이기 위한 리뷰가 대다수이지,
타 호텔을 깎아내려 사보타주하려는 리뷰는 적다는게 다행이라면 다행이겠습니다.
19년에 처음 포스팅을 할 때 이런 보고서가 또 나올까 싶었었는데요.
2년 뒤긴 하지만 새로운 보고서를 발표했네요.
앞으로도 투명성 보고서를 정기적으로 내줬으면 좋겠습니다.
이상입니다.