2018년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
지난 3월에 미국 호텔 고객만족도(ACSI; American Customer Satisfaction Index) 결과를 알려드렸는데요.
[
2017년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 만족도 순위
지난번에 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가고객만족도, National Customer Satisfaction Ind...
blog.naver.com
](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221236327190)
지난 4월에 2018년 결과가 새로 나왔습니다.
우선 결과 먼저 보시죠.
2018년 미국 호텔 고객만족도 점수는 전년과 동일한 76점으로 나타났습니다.
1, 2위인 힐튼(Hilton)과 메리어트(Marriott)는 전년 대비 1점씩 올라서 82점과 81점을 기록했네요.
전체 순위는 아래와 같습니다.
1위 힐튼(Hilton) - 82점
2위 메리어트(Marriott) - 81점
3위 스타우드(Starwood, 메리어트가 인수) - 79점
3위 하얏트(Hyatt) - 79점
5위 인터컨티넨탈(InterContinental) - 77점
5위 베스트 웨스턴(Best Western) - 77점
7위 라퀸타(La Quinta, 윈담이 인수) - 76점
8위 초이스(Choice) - 73점
9위 윈담(Wyndham) - 70점
10위 G6 Hospitality - 65점
기타 호텔 - 75점
그리고 재미있는 분석을 하나 내놨는데요.
업무 목적 고객(Business Traveler)이 관광 목적 고객(Leisure Traveler)보다 상대적으로 더 불만이 많다고 합니다.
업무 목적 고객의 불만비율은 25%인데 반해, 관광 목적 고객의 불만 비율은 10% 수준이라고 하네요.
반면 만족도는 역으로 나타났습니다.
업무 목적 고객의 만족도는 80점이지만, 관광 목적 고객의 만족도는 76점이라고 합니다.
고객들이 가장 높게 평가한 경험은 체크인 프로세스라고 합니다.
아마도 호텔에 투숙하기 전 기대감이 반영된 것이 아닐까요?
가장 낮게 평가한 경험은 멤버십(Loyalty Program)과 어메니티(Amenities), 음식 서비스(Food Service)라고 하네요.
ACSI는 호텔 체인 전체 결과 외에도 개별 브랜드에 대한 결과도 발표하는데요.
아래에서 보시죠.
순위-브랜드-등급-체인-점수 순으로 적어드립니다.
1위 AC Hotels by Marriott - Upscale - Marriott - 84점
2위 Hilton Garden Inn - Upscale - Hilton - 83점
공동3위 Embassy Suites by Hilton - Upper Upscale - Hilton - 82점
공동3위 Hampton by Hilton - Upper Midscale - Hilton - 82점
공동3위 Hilton Hotels & Resorts - Upper Upscale - Hilton - 82점
공동3위 JW Marriott - Luxury - Marriott - 82점
공동7위 Courtyard by Marriott - Upscale - Marriott - 81점
공동7위 Fairfield Inn & Suites by Marriott - Upper Midscale - Marriott - 81점
공동7위 Marriott Hotels - Upper Upscale - Marriott - 81점
공동10위 Crowne Plaza Hotels & Resorts - Upscale - InterContinental - 80점
공동10위 Westin - Upper Upscale - Starwood (Marriott) - 80점
공동12위 Bestwestern Premier - Upscale - Best Western - 79점
공동12위 Candlewood Suites - Midscale - InterContinental - 79점
공동12위 Hyatt Place - Upscale - Hyatt - 79점
공동12위 Sheraton - Upper Upscale - Starwood (Marriott) - 79점
공동16위 Baymont Inn & Suites - Midscale - Wyndham - 78점
공동16위 Best Western Plus - Upper Midscale - Best Western - 78점
공동16위 Hyatt Regency - Upper Upscale - Hyatt - 78점
공동19위 DoubleTree by Hilton - Upscale - Hilton - 77점
공동19위 Holiday Inn Express - Upper Midscale - InterContinental - 77점
공동21위 Best Western - Midscale - Best Western - 76점
공동21위 Holiday Inn - Upper Midscale - InterContinental - 76점
공동21위 La Quinta Inns & Suites - Midscale - La Quinta - 76점
공동21위 Wyndham Hotels and Resorts - Upscale - Wyndham - 76점
공동25위 Comfort Inn, Comfort Suites - Upper Midscale - Choice - 75점
공동25위 Residence Inn by Marriott - Upscale - Marriott - 75점
27위 Econo Lodge - Economy - Choice - 73점
공동28위 Ramada - Midscale - Wyndham - 67점
공동28위 Super 8 - Economy - Wyndham - 67점
30위 Quality - Midscale - Choice - 66점
공동31위 Days Inn - Economy - Wyndham - 65점
공동31위 Motel 6 - Economy - G6 Hospitality - 65점
ACSI 만족도 소개는 여기까지 입니다.
자세한 사항은 아래 링크 참고하시면 됩니다.
이상입니다.
[
Benchmarks By Company
Base- line 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Previous Year % Change Hilton 75 75 75 75 72 74 77 74 76 74 77 76 78 76 78 79 80 80 80 80 78 80 81 81 82 1.2 Marriott 80 76 77 76 76 77 74 77 76 76 76 76 75 79 78 77 80 79 78 82 81 80 80 80 81 1.3 Starwood (Marriott)
](http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&view=article&id=149&catid=&Itemid=214&i=Hotels)
[
Southwest, Alaska Airlines, JetBlue Lead Airlines in Customer Satisfaction American Customer Satisfaction Index
Press Release Travel 2018 FOR MORE INFORMATION CONTACT: Denise DiMeglio, [email protected] Telephone: 610-228-2102 Southwest, Alaska Airlines, JetBlue Lead Airlines in Customer Satisfaction, ACSI Data Show Yet nearly every aspect of air travel declines ANN ARBOR, Mich. (April 24, 2018) – A
](http://www.theacsi.org/news-and-resources/press-releases/press-2018/press-release-travel-2018)
[
The American Customer Satisfaction Index Hotel Brand Satisfaction Benchmarks
Benchmarks by Hotel Brand The American Customer Satisfaction Index independently measures customer satisfaction with popular lodging brands offered by leading hoteliers in the U.S. market. The customer satisfaction benchmarks are based on randomly sampled interviews with recent hotel guests. The stu
](http://www.theacsi.org/acsi-benchmarks/benchmarks-by-brand/benchmarks-for-hotel-chains)