2018년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
블로그 보다 보니 '국내 순위' 카테고리에 1개 밖에 없어서 추가로 올려봅니다.
(NCSI 연도만 바꼈다는게 함정...ㅎㅎ)
지난번에 2017년 NCSI(국가고객만족도) 결과를 안내드렸는데요.
지난주에 올해 결과가 새롭게 나와서 소개드립니다.
[
고객불만 신속 대응 제도 도입… 아시아 최고의 호텔 스쿨도 운영
호텔서비스업 고객만족도 조사에서 롯데호텔이 지난해에 이어 2년 연속 1위를 유지했다. 뒤를 이어 호텔신라가 85점으로 2위였다.롯데호텔은 전년 ..
news.chosun.com
](http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2018/09/16/2018091601093.html)
[
NCSI
[해외연수] ACSI 미국 CS 우수기업 현장교육 안내 (7/13~22) 2016.05.13
](http://www.ncsi.or.kr/ncsi/ncsi.main.asp)
NCSI 자체에 대한 소개는 지난 포스팅 참고하세요.
간단하게만 말씀드리면 국내 조사 중에서 유일하게 외국인만을 대상으로 한 조사입니다.
그만큼 국내에 퍼진 명성에 휘둘리지 않는 고객층이 평가한 결과라는 것이지요.
[
2017년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
국내에서 호텔 만족도를 평가하는 지표는 크게 두가지 인데요. 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가...
blog.naver.com
](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221231506446)
산업 전체
산업 전체적으로는 전년과 동일한 모습을 보였네요.
정체가 되었으니 아무래도 긍정적인 요인과 부정적인 요인이 모두 있을 텐데요.
긍정적인 원인으로는 최근 호텔들의 리노베이션이 이어지고 있는 점과 호텔 이용 매너가 부족한 중국인 투숙객이 줄면서 타 외국인의 만족도가 좋아진 점이 꼽혔네요.
부정적인 원인으로는 최근 5성 호텔들이 4성과 6성급 사이에 낀 '샌드위치' 신세가 된 점이 꼽혔네요.
요즘 시설 좋은 4성과 좋은 서비스로 무장한 6성급이 계속 오픈하면서 5성급이 좀 힘들긴 하죠.
다른 산업들에 비하면 압도적인 만족도를 보이고 있네요.
그럼 기업별 순위를 보겠습니다.
종합
종합 순위는 위 표를 보시면 될 것 같습니다.
1위 롯데호텔 - 86점(+1점)
2위 호텔신라 - 85점(+1점)
공동 3위 그랜드하얏트서울 - 84점(0점)
공동 3위 웨스틴조선호텔 - 84점(+1점)
공동 3위 르메르디앙서울 - 84점(-)
공동 3위 더플라자 - 84점(+1점)
공동 7위 인터컨티넨탈호텔 - 83점(0점)
공동 7위 워커힐호텔 - 83점(+1점)
9위 밀레니엄서울힐튼 - 81점(0점)
그럼 개별 기업을 보시죠.
1위 롯데호텔 - 86점(+1점)
1위는 지난해에 이어 2년 연속 롯데호텔이네요.
요즘 롯데호텔은 먼가 바꼈어요.
예전에는 이렇지 않았었는데 참 좋아졌다는 생각이 듭니다.
NCSI 순위를 시계열로 봐도 점점 순위가 치고 올라와 연속 1위도 하는군요.
전세계 곳곳에 진출해 호텔을 운영하고 있는 점, 6성급 시그니엘부터 5성인 롯데호텔, 4성 부티끄인 L7, 3~4성 비즈니스인 시티호텔까지 체계를 거의 완성한 점 등 점점 노하우가 쌓이고 있는듯 합니다.
최근에 홈페이지와 모바일 앱도 개편했더군요.
(모바일 앱은 안정화가 필요할 듯 하네요;;)
트럼프 미국 대통령은 이번 UN총회에서도 롯데 뉴욕 팰리스에서 머물더군요.
(어제 있던 한미정상회담도 그곳에서...)
[
중국 도청 두려워 바꿨다? 유엔총회 호텔의 정치학
유엔총회가 열리는 9월, 뉴욕의 초일류 호텔은 세계 정상들의 간이 집무실로 탈바꿈한다. 그렇다면 정상들은 어떤 곳을 숙소로 정할까. 시간의 정밀함을 고려할 때 유엔총회가 열리는 유엔 본부와의 근접성을 빼놓을 수 없다
news.naver.com
](https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=100&oid=025&aid=0002852192)
서울에 있는 롯데호텔에 대한 만족도이니 직접적인 영향은 없겠지만,
여튼 최근 롯데호텔은 정말 놀랍네요.
[
롯데호텔서울 공식사이트
서울 중구 명동/소공동 위치 호텔. 할인 이벤트, 패키지, 객실 예약, 레스토랑, 부대시설 안내
](https://www.lottehotel.com/seoul-hotel/ko.html)
2위 호텔신라 - 85점(+1점)
2위는 지난해에 이어 신라입니다.
작년에는 하얏트와 공동이었는데 올해는 단독입니다.
개인적으로 올해 신라는 2위도 아닌 것 같은데;;;
(올해 겨울과 초여름에 갔을 때 너무 실망을 해서...)
점수도 상승한 2위네요.
신라는 워커힐과 함께 내국인 고객 비중이 50%가 넘는다고 알고 있는데요.
(둘 다 도심에서 조금 떨어져 휴양지 느낌이 있지요.
야외 수영장이 크게 조성된 점도 이를 반영하구요.)
신라를 가는 외국인 고객이 상대적으로 충성고객층이라서 그런 걸까요?
여튼 여전히 국내 최고 호텔이라는 인식을 보유하고 있는 신라가 2위입니다.
[
새로워진 서울신라호텔, 당신의 빛나는 일상에 귀를 기울입니다 | 서울신라호텔
이전 다음 서울신라호텔 서울신라호텔 제주신라호텔 서울 강북 신라스테이 광화문 신라스테이 마포 신라스테이 서대문 서울 강남 신라스테이 역삼 신라스테이 서초 신라스테이 구로 전국 신라스테이 동탄 신라스테이 천안 신라스테이 울산 신라스테이 해운대 신라스테이 제주 달력보기 달력보기 성인 성인 1 성인 2 성인 3 어린이 어린이 0 어린이 1 어린이 2 어린이 3 유아 유아 0 유아 1 유아 2 유아 3 상세보기 검색 구름많음 18 °c 52 % 11" : 28 pm 풍부한 정보. 현명한 예약. 즐거운 여
](http://www.shilla.net/seoul/index.do?lang=ko)
공동 3위 그랜드하얏트서울 - 84점(0점)
다음은 공동 3위 입니다.
총 4개 호텔이 공동 3위인데요.
요즘 호텔 산업의 치열한 경쟁이 반영된 결과가 아닐까 싶네요.
여튼 그랜드 하얏트 서울입니다.
연초에 일부 객실을 리노베이션 했는데요.
가보니 그다지 바뀐건 없더군요;;;
(컨트롤러 등의 시설이 바뀌고, 룸서비스를 매우 줄인 것 정도?)
오래된 호텔이고 노조도 강하다 보니 서비스 개선이 어렵다고도 들었습니다.
(경력이 오래되신 분들이 많으셔서 변화가 좀 어렵다고...)
그래서인지 지난해와 동일한 만족도를 기록했군요.
최근에는 매각설도 솔솔 나오던데요.
매각하게 되면 미국 대통령 방한 때 이쪽에서 투숙하지 않을려나요;;
(용산 미군 기지도 이전하게 되니...)
[
서울 호텔-서울 남산 특급 호텔ㅣ그랜드 하얏트 서울, 이태원 근처 위치
그랜드 크레딧 추석 패키지 자세히 보기>> 온 가족이 즐거운 추(秋)캉스, 그랜드 캠핑 패키지 지금 확인하기>> 성공적인 이벤트를 위한 '미팅 패키지' 자세히 보기>> 아티스트와 디저트의 독특한 컬래버레이션! 아터눈(ARTernoon) 티 뷔페 자세히 보기>> 여행자를 위한 호텔 시설 및 서비스 자세히 보기>> 공유하기 Facebook 63 o F / 17 o C 호텔 갤러리 그랜드 하얏트 서울 대한민국 서울시 용산구 소월로 322 서울, 대한
seoul.grand.hyatt.com
](https://seoul.grand.hyatt.com/ko/hotel/home.html)
공동 3위 웨스틴조선호텔 - 84점(+1점)
다음 공동 3위는 조선호텔입니다.
개인적으로 조선은 직원들의 서비스를 시설이 못따라가는 느낌이라 꾸준한 리노베이션이 필요할듯 한데요.
한동안 리노베이션 이야기가 나오는 듯 하더니 요즘은 또 쑥 들어갔나 봅니다.
여튼 레스케이프부터 부산 노보텔 운영, 구 르네상스호텔 부지에 들어서는 호텔 운영까지 최근 들어 조선호텔이 기사에 자주 오르내리네요.
그만큼 정용진 부회장이 호텔 사업을 매우 야심차게 벌이고 있는데요.
현재까지 인상적인 성과는 없어보입니다.
(레스케이프는 결국 4성으로 등급심사를 받는다고 들었습니다.)
[
The Westin Chosun Seoul
오늘 하루 더이상 보지 않기 팝업닫기 SEOUL 07:13 14°C 97% Login Membership 전체메뉴 RESERVATIONS Select A Hotel Check-In Check-OUT 예약 날짜 선택 달력 닫기 SEARCH 예약조회 닫기 Luxurious Accommodation and First-class Service The Westin Chosun Seoul 서울 웨스틴조선호텔은 오랜 역사와 전통으로 품격 높은 사교 문화를 뿌리 내리며 한국 최고의 호텔로 자리잡아 왔습니다. Special Offers /
twc.echosunhotel.com
](https://twc.echosunhotel.com/main.do)
공동 3위 르메르디앙서울 - 84점(-)
다음 공동 3위는 르메르디앙서울입니다.
최근 내국인들에게 나름 핫한듯 합니다.
최태영 사장님이 전부터 마케팅 부서에 계시던 분이라 그런지, 여러 프로모션을 통해 고객 확보를 적극적으로 하고 있는 듯한 모습이네요.
갈 때마다 먼가 이벤트를 하고 있어요.ㅎㅎ
그러다 보니 리노베이션 후에는 매우 잘나가는 것으로 들었습니다.
(올 여름에 객실률이 거의 만실이었다고...
과거 리츠칼튼이었을 때는 리츠칼튼 브랜드에 먹칠만 하던 곳이었는데요.ㅎㅎ)
작년 말에 오픈했을때만 해도 시설도 제대로 안되고(난방이 안되어...),
서비스도 정돈이 안된 모습이었는데 이제 안정화되어가는 모습입니다.
르메르디앙 서울은 모기업의 재정상황이 가장 큰 문제일듯 하네요.
전원산업이 작년 당기순손실 560억을 내가지고;;;
(물론 호텔 리노베이션 때문이긴 하지만요.)
[
르메르디앙 서울
개성과 새로움을 추구하는 여행객을 위해 탄생한 서울의 세련된 르메르디앙 서울에 머물러 보세요. 지금 예약하세요!
](https://www.marriott.co.kr/hotels/travel/selmd-le-meridien-seoul/)
공동 3위 더플라자 - 84점(+1점)
마지막 공동 3위는 더플라자입니다.
더플라자는 참 시설이 아쉬워요.
서비스는 괜찮은데요.
2010년에 리노베이션할 때 조금만 더 미래를 예측하고 했더라면 하는 아쉬움이 있습니다.
그리고 과거에 'iPrefer'였을때는 그나마 클럽라운지에 사람이 적었는데,
메리어트로 편입되면서 메리어트 등급이 높으신 분들이 죄다 클럽으로 몰린 것이 요즘 아쉬운 포인트인듯 합니다.
그밖에 최근 도원 등 80년대에 날렸던 레스토랑들이 점점 다시 올라오고 있는 듯한 모습이긴 하네요.
[
더 플라자 호텔 서울, 5성급 럭셔리 부티크 호텔 서울 | 더 플라자 호텔 서울
서울 중심에 위치한 더 플라자 호텔은 유니크&스타일리시한 인테리어와 개인 맞춤 서비스로 완벽한 하루를 선사합니다. 국내 최초로 메리어트 인터내셔널의 럭셔리 라이프 스타일 브랜드 ‘오토그래프 컬렉션’과의 제휴를 통해, 체인 호텔과 로컬 호텔의 장점이 결합된 5성급 특급호텔을 선보이고 있습니다.
](https://www.hoteltheplaza.com/kr/)
공동 7위 인터컨티넨탈호텔 - 83점(0점)
공동 7위가 두 곳이네요.
(공동 7위부터는 간단히...)
우선 인터컨티넨탈호텔입니다.
지난해 공동 3위에서 떨어졌네요;;
상반기에 홈페이지도 개편한 것으로 아는데요.
아쉬울듯 합니다.
[
INTERCONTINENTAL
THE TRUE LUXURY VISIT DELIGHTFUL EXPERIENCE VISIT 예약검색 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 인터컨티넨탈 서울 코엑스 Check in ㅡ Check out Rooms + - Adults + - Children More Details + - SEARCH ROOM PACKAGE INTERCONTINENTAL SEOUL COEX More stays. More points. More rewards! 국내 인터컨티넨탈 호텔스 그룹(IHG, InterContinental Hotels Group)에서 숙박
seoul.intercontinental.com
](https://seoul.intercontinental.com/)
공동 7위 워커힐호텔 - 83점(+1점)
다른 공동 7위는 워커힐호텔입니다.
올 초 위생 상태로 큰 곤욕을 치뤘던 것에 비하면 점수도 오르고 선방한 듯 합니다.
아마 올 상반기 그랜드 워커힐의 리노베이션이 영향을 미친듯 합니다.
개인적으로 워커힐의 서비스가 인상깊었던 적이 없어서 그런지 순위 자체는 이해가 갑니다.
(인터컨이랑 공동이라고 하니 왠지 인터컨이 손해보는 느낌;;;)
워커힐은 SK 계열사들의 전시장을 탈피해서 자체적인 Identity를 가지고 가지 않으면 앞으로도 힘들듯 하네요.
(그랜드와 비스타 연결통로에 SK매직 전시장... 실화냐??)
물론 SKT의 IoT를 빠르게 도입할 수 있는 장점도 있겠지만요.
[
WALKERHILL
호텔 체인 업체, 그랜드 워커힐 서울, 비스타 워커힐 서울 소개, 객실 및 레스토랑 예약, 연회, 웨딩
](https://www.walkerhill.com/hub/Index.wh)
9위 밀레니엄서울힐튼 - 81점(0점)
9위는 밀레니엄힐튼입니다.
밀튼은 시설 관리가 잘 안되는 느낌입니다.
최근에 객실에서 바퀴벌레도 나왔다는 썰이...;;;
[
밀레니엄 서울힐튼｜힐튼 호텔 & 리조트
밀레니엄 서울힐튼 서울특별시 중구 소월로 50 (우) 04637 +82-2-753-7788 메일 호텔 야경 밀레니엄 서울힐튼은 남산 기슭에 자리하여 비즈니스, 문화, 역사, 쇼핑의 중심부에 위치하고 있습니다. 호텔 외관 밀레니엄 서울힐튼은 병풍모형의 외관을 하고 있으며, 한국적인 멋과 국제적인 세련미를 함께 갖춘 호텔입니다. 호텔 로비 웅장한 기둥, 이태리 대리석으로 만든 분수 등 3개 층에 걸쳐 우아한 아트리움 스타일로 중후하고 품격 높은 분위기를 자아냅니다. 카페 395 제철 식재료를 사용하여 고객 앞에서 직접 요리해주는 뷔페
hilton.co.kr
](https://hilton.co.kr/hotel/seoul/millennium-seoul-hilton)
이상 2018년 호텔 산업 NCSI 순위를 알아봤습니다.
읽으신 분들 나름대로의 순위가 있으시겠죠?
외국인들이 생각하는 만족도 순위와 각자 마음속의 순위를 한 번 비교해보시는 것도 좋을 듯 합니다.
이상입니다.