2021년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
미국 호텔의 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다.
작년 결과는 아래 링크 참고하세요.
[
2020년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
올해는 상반기에 결과가 나오지 않아서 조사를 안했나 싶었던 미국 호텔 고객만족도(ACSI: American ...
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1. 전체 결과
2021년 미국 호텔 고객만족도 점수는 73점으로 나타났습니다.
전년 대비 3점(3.9%) 하락했습니다.
ACSI에서는 호텔 만족도가 하락한 원인으로 코로나19로 인해 직원과 각종 어매니티들을 줄인 것을 꼽고 있습니다.
자세한 분석은 아래에서 다시 다루겠습니다.
2. 체인별 결과
체인별 순위에서는 힐튼이 79점을 기록하면서 1위로 나타났습니다.
인터컨티넨탈호텔이 전년과 동일한 수준을 보이면서 2위로 조사되었습니다.
공동 3위는 메리어트와 하얏트였습니다.
둘 다 점수가 크게 떨어졌습니다.
전반적으로 모든 체인의 만족도가 하락한 가운데 G6호스피탈리티의 만족도는 1점 상승했습니다.
독특하네요.
다른 호텔들은 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
1위 힐튼(Hilton) - 79점
2위 인터컨티넨탈(InterContinental) - 78점
공동 3위 메리어트(Marriott) - 76점
공동 3위 하얏트(Hyatt) - 76점
5위 베스트웨스턴(Best Western) - 75점
6위 초이스(Choice) - 71점
7위 윈담(Wyndham) - 69점
8위 G6 Hospitality - 66점
기타호텔 - 70점
3. 브랜드별 결과
전반적으로 럭셔리(Luxury), 어퍼업스케일(Upper-Upscale) 브랜드의 점수가 높고
이코노미(Economy) 브랜드들의 점수가 낮은 모습입니다.
딱 호텔 등급 따라 가는 모양새입니다.
브랜드별로 살펴보면 전체 1위는 AC호텔입니다.
지난해에 이어 2년 연속 1위네요.
등급별 1위를 살펴보면 아래와 같습니다.
럭셔리(Luxury) - JW메리어트(JW Marriott) - 82점
어퍼업스케일(Upper Upscale) - 힐튼호텔앤리조트(Hilton Hotels & Resorts) - 83점
업스케일(Upscale) - AC호텔(AC Hotels) - 85점
어퍼미드스케일(Upper Midscale) - 햄튼(Hampton) - 81점
미드스케일(Midscale) - 베이몬트(Baymont) - 78점
이코노미(Economy) - 슈퍼8(Super 8) - 68점
다른 호텔 브랜드 순위는 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
순위-브랜드-등급-체인-점수 순으로 적어드립니다.
1위 AC Hotels - Upscale - Marriott - 85점
2위 Hilton Hotels & Resorts - Upper Upscale - Hilton - 83점
공동3위 Hilton Garden Inn - Upscale - Hilton - 82점
공동3위 JW Marriott - Luxury - Marriott - 82점
공동5위 Best Western Premier - Upscale - Best Western - 81점
공동5위 DoubleTree - Upscale - Hilton - 81점
공동5위 Embassy Suites - Upper Upscale - Hilton - 81점
공동5위 Hampton - Upper Midscale - Hilton - 81점
공동9위 Clarion - Upper Midscale - Choice - 80점
공동9위 Courtyard - Upscale - Marriott - 80점
공동9위 Grand Hyatt - Luxury - Hyatt - 80점
공동9위 Marriott Hotels - Upper Upscale - Marriott - 80점
공동9위 SpringHill Suites - Upscale - Marriott - 80점
공동14위 Crowne Plaza Hotels & Resorts - Upscale - IHG - 79점
공동14위 Fairfield - Upper Midscale - Marriott - 79점
공동14위 Holiday Inn Express - Upper Midscale - IHG - 79점
공동14위 Home2 Suites - Upper Midscale - Hilton - 79점
공동18위 Andaz - Luxury - Hyatt - 78점
공동18위 Baymont - Midscale - Wyndham - 78점
공동18위 Homewood Suites - Upscale - Hilton - 78점
공동18위 Hyatt Regency - Upper Upscale - Hyatt - 78점
공동18위 Residence Inn - Upscale - Marriott - 78점
공동18위 Wyndham - Upscale - Wyndham - 78점
공동24위 Best Western Plus - Upper Midscale - Best Western - 77점
공동24위 Westin - Upper Upscale - Marriott - 77점
공동26위 Ascend Hotel Collection - Upscale - Choice - 76점
공동26위 Candlewood Suites - Midscale - IHG - 76점
공동26위 Holiday Inn - Upper Midscale - IHG - 76점
공동26위 Hyatt Place - Upscale - Hyatt - 76점
공동30위 Aloft Hotels - Upscale - Marriott - 75점
공동30위 Best Western - Midscale - Best Western - 75점
공동30위 Comfort - Upper Midscale - Choice - 75점
공동30위 La Quinta - Upper Midscale - Wyndham - 75점
공동30위 Sheraton - Upper Upscale - Marriott - 75점
35위 Quality - Upper Midscale - Choice - 72점
36위 Ramada - Midscale - Wyndham - 69점
37위 Super 8 - Economy - Wyndham - 68점
38위 Days Inn - Economy - Wyndham - 66점
39위 Motel 6 - Economy - G6 Hospitality - 65점
40위 Econo Lodge - Economy - Choice - 62점
4. 품질요인
만족도가 크게 하락한만큼 품질요인 역시 하락세를 면치 못했습니다.
아래 표에 2018년부터 품질요인의 변화를 정리해봤는데요.
보시면 엄청나게 하락한 것을 알 수 있습니다.
특히 코로나19 이후 사회적 거리두기 등으로 인해 체크인 과정이 복잡해지면서
체크인 프로세스의 만족도가 84점에서 79점으로 크게 하락했습니다.
고객 접점 채널들의 만족도를 살펴보면,
모바일앱 > 홈페이지 > 콜센터 순으로 만족도가 높은 것을 알 수 있습니다.
아무래도 코로나19로 인해 고객들의 취소, 연기 등의 요청이 넘쳐나면서
인적서비스로 제공해야하는 콜센터의 연결 대기 등이 발생했을 것으로 추정됩니다.
고객 유형별로 고객불평률을 살펴보면,
업무 차 호텔을 방문한 고객과 여가 차원에서 방문한 고객 모두 불평률이 상승했습니다.
특히 그동안 불평이 있었음에도 만족도가 높았던 업무 차 방문 고객들의 만족도가 크게 하락했습니다.
5. 기타 여행산업 결과
① 항공
우선 항공산업을 살펴보면 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 76점을 기록했습니다.
호텔 산업의 만족도가 하락한 것과는 대비되는 모습인데요.
이는 항공기 좌석 간 띄어앉기 시행으로 승객들의 양 옆 좌석이 비어있게되면서,
아무래도 좀 더 편하게 이동을 할 수 있었기 때문인 것으로 보입니다.
기업 순위에도 변경이 있었는데요.
미국 내 국내선이 강한 델타항공이 역대 최초로 1위를 기록했습니다.
1995년 조사 이래 5번을 제외하곤 늘 1위에 위치했던 사우스웨스트항공을 제쳤네요.
대단합니다.
② OTA
OTA 산업 전체 점수는 전년 대비 3점(3.9%) 하락한 74점으로 나타났습니다.
기업별로는 익스피디아의 트레블로시티가 그대로 1위를 유지했습니다.
올해는 ACSI 결과가 제 때 나왔네요.
미국은 코로나19 감염자도 전 국민의 10%가 넘고;;;
백신도 빠르게 접종되고 있어,
면역이 생긴 사람들이 늘어나면서 여행산업도 살아날 기미가 보이는 듯 합니다.
최근의 예측으로는 올해 3분기부터는 2019년 수준을 회복할 수도 있다는 전망도 나오더라구요.
(우리나라는 방역이 잘 되서 이미 국내 여행 수요가 폭발하고 있다는게 함정...ㅋ)
여튼 1년 넘게 코로나19 안걸리게 조심했는데,
막판에 걸리지 않도록 건강 조심하셔요.
(요즘 보면 코로나19가 끝난 느낌이라...;;;)
이상입니다.