2020년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
올해는 상반기에 결과가 나오지 않아서 조사를 안했나 싶었던
미국 호텔 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다.
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2019년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
지난 2017년과 2018년 결과에 이어 올해도 미국 호텔 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfac...
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매년 전해드리던 고객만족도 관련 소식 중 지난번에 소개해 드린 일본과 이번에 미국만 조사가 이뤄졌네요.
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2020년 JCSI(Japan Customer Satisfaction Index) 결과 일본 호텔 고객만족도 순위
코로나로 인해 거의 모든 순위들이 발표되지 않고 있는데요.일본의 JCSI 호텔 만족도 결과가 지난달에 ...
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우리나라와 싱가포르는 조사를 안했습니다.
0. 개요
올해 ACSI 결과는 바뀐게 좀 있습니다.
두 가지 결과가 발표되었다는 것인데요.
ACSI 호텔 지수는 매년 4월말에 발표가 이뤄지는데,
이 결과의 조사는 전년도 4월부터 당해년도 3월까지 조사가 이뤄집니다.
(이 조사 결과를 "코로나19 이전 결과"로 칭하겠습니다.)
그런데 미국 같은 경우 코로나19가 3월 말부터 크게 번졌죠?
이러다보니 이 지수의 시의성이 떨어진다고 생각했는지,
2020.4월부터 9월까지 조사를 진행한 결과도 함께 공개했습니다.
(이 조사 결과를 "코로나19 시기 결과"로 칭하겠습니다.)
그럼 우선 기존에 발표되었어야 했던 2019.4~2020.3월 기준 코로나19 이전 결과부터 보겠습니다.
(향후 이 결과가 2020년 공식 결과로 활용될 듯 합니다.
코로나19의 영향이 반영된 만족도 결과는 내년 발표에 정확히 반영될 듯 하네요.)
1-1. (코로나19 이전, '19.4~'20.3 조사) 전체 결과
코로나19 이전 미국 호텔 고객만족도 점수는 76점으로 나타났습니다.
2019년 대비 1점(1.3%) 상승했습니다.
코로나19 이전까지는 호텔만족도가 올랐다는 이야기 입니다.
1-2. (코로나19 이전) 체인별 결과
체인별 순위에서는 힐튼이 전년 대비 2점 상승한 82점을 기록하면서 단독 1위로 나타났습니다.
메리어트는 전년과 동일한 80점으로 2위를 기록했습니다.
근 10년간 두 체인의 만족도 1위 대결이 매우 치열했었는데요.
코로나19 이전까지는 힐튼의 승리였네요.
지난해 힐튼 100주년이었는데요.
이로 인해 각종 행사가 이뤄진 점이 반영되었을까요?
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힐튼(HIlton) 호텔 창립 100주년 기념 연구 발표
힐튼(HIlton) 호텔은 지난 1919년 5월 31일 설립되었는데요. 내년 100주년을 앞두고 창립 100주년 기념 ...
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뷰
힐튼 리우데자네이루 코파카바나(Hilton Rio de Janeiro Copacabana)
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그 다음으로는 하얏트가 전년과 동일한 수준인 79점으로 조사되면서 3위를 기록했습니다.
인터컨티넨탈도 전년과 동일한 78점으로 그 뒤를 이었네요.
다른 호텔들은 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
1위 힐튼(Hilton) - 82점
2위 메리어트(Marriott) - 80점
3위 하얏트(Hyatt) - 79점
4위 인터컨티넨탈(InterContinental) - 78점
5위 베스트웨스턴(Best Western) - 76점
6위 초이스(Choice) - 73점
7위 윈담(Wyndham) - 72점
8위 G6 Hospitality - 65점
기타호텔 평균 - 72점
1-3. (코로나19 이전) 브랜드별 결과
다음은 브랜드별 결과입니다.
위 그래프 보시면 아시겠지만, 메리어트의 AC hotels가 1위에 올랐습니다.
2018년에 이어 다시 1위에 올랐네요.
AC hotels와 JW Marriott이 번갈아가며 1위를 하네요.
럭셔리(Luxury) 브랜드 중에서는 안다즈(Andaz)가 가장 낮은 모습을 보였습니다.
어퍼업스케일(Upper Upscale) 브랜드 중에서는 힐튼이 가장 높았고, 쉐라톤이 가장 낮았습니다.
다른 호텔 브랜드 순위는 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
순위-브랜드-등급-체인-점수 순으로 적어드립니다.
1위 AC Hotels - Upscale - Marriott - 85점
2위 Hilton Hotels & Resorts - Upper Upscale - Hilton - 83점
공동 3위 Hilton Garden Inn - Upscale - Hilton - 82점
공동 3위 JW Marriott - Luxury - Marriott - 82점
공동 5위 Best Western Premier - Upscale - Best Western - 81점
공동 5위 DoubleTree - Upscale - Hilton - 81점
공동 5위 Embassy Suites - Upper Upscale - Hilton - 81점
공동 5위 Hampton - Upper Midscale - Hilton - 81점
공동 9위 Clarion - Upper Midscale - Choice - 80점
공동 9위 Courtyard - Upscale - Marriott - 80점
공동 9위 Grand Hyatt - Luxury - Hyatt - 80점
공동 9위 Marriott Hotels - Upper Upscale - Marriott - 80점
공동 9위 SpringHill Suites - Upscale - Marriott - 80점
공동 14위 Crowne Plaza Hotels & Resorts - Upscale - IHG - 79점
공동 14위 Fairfield - Upper Midscale - Marriott - 79점
공동 14위 Holiday Inn Express - Upper Midscale - IHG - 79점
공동 14위 Home2 Suites - Upper Midscale - Hilton - 79점
공동 18위 Andaz - Luxury - Hyatt - 78점
공동 18위 Baymont - Midscale - Wyndham - 78점
공동 18위 Homewood Suites - Upscale - Hilton - 78점
공동 18위 Hyatt Regency - Upper Upscale - Hyatt - 78점
공동 18위 Residence Inn - Upscale - Marriott - 78점
공동 18위 Wyndham - Upscale - Wyndham - 78점
공동 24위 Best Western Plus - Upper Midscale - Best Western - 77점
공동 24위 Westin - Upper Upscale - Marriott - 77점
공동 26위 Ascend Hotel Collection - Upscale - Choice - 76점
공동 26위 Candlewood Suites - Midscale - IHG - 76점
공동 26위 Holiday Inn - Upper Midscale - IHG - 76점
공동 26위 Hyatt Place - Upscale - Hyatt - 76점
공동 30위 Aloft Hotels - Upscale - Marriott - 75점
공동 30위 Best Western - Midscale - Best Western - 75점
공동 30위 Comfort - Upper Midscale - Choice - 75점
공동 30위 La Quinta - Upper Midscale - Wyndham - 75점
공동 30위 Sheraton - Upper Upscale - Marriott - 75점
35위 Quality - Upper Midscale - Choice - 72점
36위 Ramada - Midscale - Wyndham - 69점
37위 Super 8 - Economy - Wyndham - 68점
38위 Days Inn - Economy - Wyndham - 66점
39위 Motel 6 - Economy - G6 Hospitality - 65점
40위 Econo Lodge - Economy - Choice - 62점
2-1. (코로나19 시기, '20.4~'20.9 조사) 전체 결과
2020.4월부터 9월까지 조사한 코로나19 시기 미국 호텔 고객만족도 점수는 74점으로 나타났습니다.
2019.4월부터 2020.3월까지 조사한 코로나19 이전 결과 대비 2점(2.6%) 하락했습니다.
항공 산업의 코로나19 시기 만족도(76점)는 오히려 코로나19 이전 점수(75점) 대비 상승했는데요.
ACSI에서는 장소를 이동시켜주는 항공업의 특성과는 달리 그 자체로 목적지가 되는 호텔의 특성이 드러난 것이라고 해석하고 있네요.
즉, 사회적 거리두기 시대에 걸맞는 목적지로써의 역할을 고민할 필요가 있다고 합니다.
2-2. (코로나19 시기) 체인별 결과
코로나19 시기 체인별 만족도는 크게 하락했습니다.
보시면 윈담을 제외한 모든 호텔 체인의 만족도가 하락한 것을 볼 수 있습니다.
코로나19 시기 만족도 1위 기업은 이전 시기와 마찬가지로 힐튼이었습니다.
다만 코로나19 이전 대비 점수가 3점이나 하락했습니다.
힐튼은 클린스테이 등을 통해서 위생에 힘썼지만, 객실의 점수가 하락했다고 합니다.
물론 객실 점수는 8개 체인 중 5개 체인이나 하락했다고 하네요.
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[코로나19]코로나 기간 중 발표된 호텔의 위생 및 청결 기준 총정리
지난번에 글로벌 호텔 체인별로 위생 및 청결 관련 위원회를 만드는 등 각종 기준들을 발표하고 있다고 전...
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2위는 하얏트였습니다.
코로나19 이전 대비 1점 하락에 그치면서 순위가 상승했네요.
다만 콜센터 만족도가 크게 하락했다고 합니다.
공동 3위는 인터컨과 메리어트 였습니다.
인터컨이 1점 하락한 반면, 메리어트는 3점이나 하락했습니다.
메리어트는 거의 모든 품질요인에서 하락했다고 합니다.
특이한 점은 윈덤의 만족도가 하락하지 않았다는 점인데요.
코로나19 시기 모바일 체크인/아웃 기능을 탑재한 새로운 모바일 앱을 출시하면서 만족도 하락을 방지한 듯 합니다.
다른 호텔들은 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
1위 힐튼(Hilton) - 79점
2위 하얏트(Hyatt) - 78점
공동 3위 인터컨티넨탈(InterContinental) - 77점
공동 3위 메리어트(Marriott) - 77점
5위 베스트웨스턴(Best Western) - 74점
공동 6위 초이스(Choice) - 72점
공동 위 윈담(Wyndham) - 72점
8위 G6 Hospitality - 71점
기타호텔 평균 - 64점
2-3. (코로나19 시기) 브랜드별 결과
코로나19 시기 브랜드별 결과는 발표되지 않았습니다.
3. 세부 분석
세부적인 품질요인들의 분석을 보겠습니다.
14개 품질요인 중 12개 요인이 하락했습니다.
가장 많이 하락한 요인은 체크인 프로세스의 편리성입니다.
아무래도 코로나19로 인해 체크인 프로세스가 불편해졌죠.
대면 체크인의 경우 각종 제한이 생겼을 것이고,
비대면 체크인이라도 이에 익숙하지 않은 고객들이 불편을 겪었을 것으로 추정됩니다.
그리고 예약 역시 점수가 2점 하락했습니다.
당연히 예약 시 코로나19 관련 질문이 들어가거나, 각종 안내 및 제한 사항 등을 안내받으면서,
시간이 길어지는 등의 불편함이 있었을 것으로 보입니다.
또한 모바일 앱의 안정성 요인도 2점 하락했는데요.
이는 코로나19로 인해 비대면 서비스에 대한 니즈 증가로 고객들이 이용이 늘어났것을
제대로 대응하지 못했기 때문이 아닐까 싶습니다.
물론 여전히 높은 점수이긴 합니다.
직원의 친절성에 대한 만족도가 하락한 것은
코로나19로 인해 무급휴직 등이 늘어나면서,
직원 한 명이 커버해야하는 범위가 늘어난 관계로
원활한 서비스가 이뤄지지 않았을 것이라고 유추할 수 있을 듯 합니다.
개인적인 생각이지만, 코로나19 이후에도 직원의 친절성 요인의 만족도가 상승하는데는 시간이 필요할 것입니다.
숙련된 호텔리어들이 무급휴직이나 해고 등으로 인해 줄어들면서,
코로나19 이후에 다시 정상궤도에 오르는데 시간이 걸릴 것으로 예상하기 때문입니다.
반면, 콜센터의 만족도는 오히려 상승했습니다.
이는 코로나19로 인해 콜센터로 각종 문의가 증가한 상황에서 매우 고무적인 일이라고 할 수 있겠습니다.
로얄티 프로그램의 만족도는 코로나19 이전과 동일한 모습을 보였는데요.
호텔에 가기 어려워진 상황에서, 웬만한 호텔 체인들이 호텔 티어를 내년까지 연장해 주었기 때문으로 보입니다.
전년과 마찬가지로 여행 목적에 따른 불만 분석이 있으나,
포스팅이 너무 길어지는 관계로 생략하겠습니다.
4. 기타 여행 산업 결과
이번에 호텔과 함께 발표된 항공과 OTA 순위는 그래프만 첨부드립니다.
① 항공
코로나19 이전 1위는 사우스웨스트입니다.
코로나19 시기 조사 결과는 위에 있으니 생략하겠습니다.
② OTA
코로나19 이전 OTA 1위는 트레블로시티네요.
코로나19 시기 OTA 1위 역시 트레블로시티입니다.
여전히 현생이 바빠서 블로그를 자주 하지 못하고 있습니다.;;;
포스팅 하고 싶은 소식은 많은데 간단히 쓸 내용 위주로 올리게 되네요.
(그러다가 시기를 놓쳐 못올리는 컨텐츠가 많겠지요;;;)
그리고 최근 제 블로그 글을 카피하다시피해서 기사를 쓰거나 글을 남기는 분들이 있는데요.
더 이상 방치하지는 않을 예정입니다.
여튼 데이터 상으로는 이제 슬슬 코로나가 잡힐 기미가 보이는 것 같은데
그럼에도 불구하고 다들 건강 조심하세요.
이상입니다.