2019년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
지난 2017년과 2018년 결과에 이어 올해도 미국 호텔 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다.
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2017년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 만족도 순위
지난번에 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가고객만족도, National Customer Satisfaction Ind...
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2018년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 만족도 순위
지난 3월에 미국 호텔 고객만족도(ACSI; American Customer Satisfaction Index) 결과를 알려드렸...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221310033746)
ACSI 방법론을 바탕으로 국내에서 조사하는 NCSI의 2018년 결과는 아래 링크 참고하세요.
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2018년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
블로그 보다 보니 '국내 순위' 카테고리에 1개 밖에 없어서 추가로 올려봅니다. (NCSI 연도만 바꼈다는...
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그럼 과연 올해 미국 호텔 중 어느 호텔 체인이 1위를 차지했을까요?
1. 전체 결과
2019년 미국 호텔 고객만족도 점수는 75점으로 나타났습니다.
전년 대비 1점(1.3%) 하락했습니다.
ACSI에서는 호텔 만족도가 하락한 원인으로 에어비앤비와 같은 경쟁자들의 등장으로 여행자들이 더 많은 선택권을 가지게 되었음에도 전통적인 호텔들이 이를 따라가지 못하다는 점을 꼽았네요.
자세한 분석은 아래에서 다시 다루겠습니다.
2. 체인별 결과
체인별 순위에서는 메리어트와 힐튼이 80점을 기록하면서 공동 1위로 나타났습니다.
그러나 두 체인 모두 점수가 전년 대비 하락했네요.
하얏트가 전년과 동일한 수준인 79점으로 조사되면서 3위를 기록했습니다.
인터컨티넨탈은 78점으로 그 뒤를 이었네요.
다른 호텔들은 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
공동 1위 메리어트(Marriott) - 80점
공동 1위 힐튼(Hilton) - 80점
3위 하얏트(Hyatt) - 79점
4위 인터컨티넨탈(InterContinental) - 78점
5위 베스트웨스턴(Best Western) - 77점
공동 6위 초이스(Choice) - 74점
공동 6위 라퀸타(La Quinta, 윈담이 합병) - 74점
8위 윈담(Wyndham) - 70점
9위 G6 Hospitality - 64점
기타호텔 - 73점
3. 브랜드별 결과
그럼 개별 브랜드별 결과를 볼까요?
전반적으로 럭셔리(Luxury), 어퍼업스케일(Upper-Upscale) 브랜드의 점수가 높고 이코노미(Economy) 브랜드들의 점수가 낮은 모습입니다.
JW메리어트가 2017년 1위에서 2018년 6위로 떨어졌다가 올해 다시 1위로 복귀했습니다.
전년 대비 2점 상승한 모습이네요.
2위는 힐튼의 엠바시 스위츠입니다.
전년 대비 1점 상승했네요.
다른 호텔 브랜드 순위는 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
순위-브랜드-등급-체인-점수 순으로 적어드립니다.
1위 JW Marriott - Luxury - Marriott - 84점
공동 2위 Embassy Suites - Upper Upscale - Hilton - 83점
공동 2위 Fairfield Inn & Suites - Upper Midscale - Marriott - 83점
4위 Hilton Garden Inn - Upscale - Hilton - 82점
공동 5위 Marriott Hotels - Upper Upscale - Marriott - 81점
공동 5위 Crowne Plaza Hotels & Resorts - Upscale - InterContinental - 81점
공동 5위 Courtyard - Upscale - Marriott - 81점
공동 5위 Bestwestern Premier - Upscale - Best Western - 81점
9위 Holiday Inn Express - Upper Midscale - InterContinental - 80점
공동 10위 Hampton - Upper Midscale - Hilton - 79점
공동 10위 Hilton Hotels & Resorts - Upper Upscale - Hilton - 79점
공동 10위 AC Hotels - Upscale - Marriott - 79점
공동 10위 Residence Inn - Upscale - Marriott - 79점
공동 10위 Hyatt Regency - Upper Upscale - Hyatt - 79점
15위 DoubleTree - Upscale - Hilton - 78점
공동 16위 Best Western - Midscale - Best Western - 77점
공동 16위 Best Western Plus - Upper Midscale - Best Western - 77점
공동 16위 Sheraton - Upper Upscale - Marriott - 77점
공동 16위 Hyatt Place - Upscale - Hyatt - 77점
공동 20위 Wyndham Hotels and Resorts - Upscale - Wyndham - 76점
공동 20위 Comfort Inn, Comfort Suites - Upper Midscale - Choice - 76점
공동 20위 Westin - Upper Upscale - Marriott - 76점
23위 Holiday Inn - Upper Midscale - InterContinental - 75점
24위 La Quinta Inns & Suites - Midscale - La Quinta (Wyndham) - 74점
25위 Quality - Upper Midscale - Choice - 73점
26위 Baymont - Midscale - Wyndham - 72점
27위 Ramada - Midscale - Wyndham - 71점
28위 Days Inn - Economy - Wyndham - 68점
29위 Econo Lodge - Economy - Choice - 67점
30위 Super 8 - Economy - Wyndham - 65점
31위 Motel 6 - Economy - G6 Hospitality - 63점
4. 요인 분석 등 세부 결과
이번 보도자료에는 고객들의 경험 요인을 분석한 결과도 내놓았는데요.
한 번 보시죠.
보시면 아시겠지만, 전반적으로 하락하는 모양새입니다.
전년 대비 상승한 요인이 없네요.
이는 앞서 설명드린대로 에어비앤비 등의 영향이 있을 것으로 추정됩니다.몇 년 전부터 에어비앤비가 3~4성급 호텔에 영향을 주고 있다는 논문들이 많이 나오는데요.
지난해 부터는 5성 호텔들도 어느정도 영향을 받고 있다는 논문들이 소수이지만 발표되고 있습니다.
아직 에어비앤비에서 런칭한 비욘드 등 럭셔리급 숙소들에 대한 분석 결과가 없기에 속단할 수는 없습니다만, 올해말이나 내년에는 관련 연구 결과도 나오지 않을까 싶습니다.
또 개인적인 생각으로는 미국 호텔 산업이 호황이기 때문인 것 같기도 합니다.
호텔에 투숙률이 높아지면 서비스 수준은 필연적으로 낮아질 수 밖에 없습니다.
호캉스 유행으로 국내 호텔 중 내국인 비율이 높은 호텔들이 몸살을 앓고 있는 것과 비슷한 것이죠.
(특히 내국인은 작정하고 호캉스를 와서 거의 모든 부대시설을 이용하기 때문에 호텔에서는 고민이 많습니다.)
그럼 요인들을 세부적으로 살펴보겠습니다.
가장 점수가 높은 요인은 예약 편리성(Ease of making a reservation), 체크인 프로세스 편리성(Ease of check-in process)으로 꼽혔습니다.
점점 IT기술이 발전하면서 예약이나 체크인 과정에 소요되는 시간이 줄어들고 있는 추세임에도 고객들의 경험은 나빠졌네요.
이 역시 미국 호텔 산업의 호황인 탓에 처리해야 하는 예약 및 체크인 건 수가 많기 때문인 것으로 보입니다.
그 다음으로는 직원의 친절성(courtesy and helpfulness of staff), 룸의 수준(Room quality(cleanliness, comfort))가 꼽혔네요.
호텔에서 가장 기본적인 속성이라고 할 수 있겠습니다.
두 요인 모두 전년 대비 하락했는데요.
기본적인 것들이 하락하는 것은 매우 부정적인 시그널이네요.
아무리 호황이라지만 직원의 친절성이 전년 대비 2점이나 하락한 것은 문제로 볼 수 있겠습니다.
점수가 낮은 요인으로는 로얄티 프로그램(Loyalty program), 부대시설의 수준(Quality of hotel amenities(pool, spa, fitness room, business center)), 식음 서비스의 수준(Quality of food services(restaurant, room service, mini-bar))로 나타났습니다.
73점으로 가장 높은 요인 대비 11점이나 낮은 모습이네요.
가장 많이 하락한 요인은 콜센터 만족도입니다.
전년 대비 5점(6%)이 하락했습니다.
전년 대비 상승한 요인은 없었고, 객실 내 엔터테인먼트 수준(In-room entertainment quality)만이 전년 대비 동일한 모습을 보였습니다.
업무 목적 고객들이 관광 목적 고객 대비 상대적으로 불평이 많았으나, 만족도는 역으로 나타나는 현상은 올해도 나타났습니다.
최근 고객들의 불평은 호텔에 전달되는 것이 아니라 소셜미디어를 타고 외부로 나가기 때문에 이에 빠르게 대응해야 할 필요성이 있다고도 덧붙이고 있네요.
이번 발표에는 항공과 온라인 여행 서비스 업체 같은 여행 산업들도 포함되어 있는데요.
항공사는 만년 1위이던 사우스웨스트항공(Southwest airline)를 제치고 알래스카항공(Alaska airline)이 1위를 차지했습니다.
온라인 여행 서비스에서는 올해 최초로 조사 대상에 포함된 트립어드바이저(Tripadvisor)가 익스피디아(Expedia)의 오르비츠(Orbitz)를 제치고 1위로 데뷔했습니다.
ACSI 소개는 여기까지 입니다.
자세한 사항은 아래 링크 참고하세요.
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Alaska Airlines, JW Marriott, TripAdvisor Satisfy Travelers Most American Customer Satisfaction Index
Following a down year, customer satisfaction with airlines and travel websites rebounds while hotels take a dip. Alaska becomes the new leader among airlines with an ACSI score of 80. JW Marriott takes the top spot among hotel brands at 84, followed by Hilton’s Embassy Suites and Marriott’s Fairfiel...
](https://www.theacsi.org/news-and-resources/press-releases/press-2019/press-release-travel-2018-2019)
[
Benchmarks By Company
Base- line 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Previous Year % Change Marriott 80 76 77 76 76 77 74 77 76 76 76 76 75 79 78 77 80 79 78 82 81 80 80 80 81 80 -1.2 Hilton 75 75 75 75 72 74 77 74 76 74 77 76 78 76 78 79 80 80 80 80 78 80 81 81 82 80 -2.4 Hyatt 76 ...
](https://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&view=article&id=149&catid=&Itemid=214&i=Hotels)
[
The American Customer Satisfaction Index Hotel Brand Satisfaction Benchmarks
Benchmarks by Hotel Brand The American Customer Satisfaction Index independently measures customer satisfaction with popular lodging brands offered by leading hoteliers in the U.S. market. The customer satisfaction benchmarks are based on randomly sampled interviews with recent hotel guests. The stu...
](https://www.theacsi.org/acsi-benchmarks/benchmarks-by-brand/benchmarks-for-hotel-chains)
이상입니다.