익스피디아 그룹의 초기 AI 도입 교훈과 실험 사례

익스피디아 그룹의 초기 AI 도입 교훈과 실험 사례

1. 익스피디아 그룹의 AI 챗봇 도입 초기 교훈

• 2~3년 전 대화형 예약 시스템을 목표로 챗봇을 도입했으나 데이터와 예약 정보가 결여된 일반적 응답으로 고객 신뢰 하락 경험
• 2024년 론칭한 AI 어시스턴트 로미(Romie)를 통해 실질적인 고객 피드백 확인 후 데이터 기반의 AI 플랫폼 구축에 집중

2. AI 혁신을 위한 조직적 접근과 변화 관리

• 기술적 완성도보다 고객 문제 해결이라는 실질적 비즈니스 가치 창출이 최우선 목표
• AI 도입은 기술적 문제보다 조직의 문화를 바꾸는 변화 관리의 문제임을 강조
• 내부 직원의 실험 환경을 보장하기 위해 적절한 AI 도구와 자원을 민주적으로 배분하는 스캐폴딩 구축 필요

🔑 시사점

• AI 도입 시 단순히 기술 구현에 매몰되지 말고 예약 및 요금 데이터와 연동된 신뢰성 높은 플랫폼 구축이 필수적임
• 내부 임직원에게 AI 실험 환경을 제공하고 성과를 조직 내 확산시키는 문화적 변화가 기술 도입 속도보다 중요함