Free
2025년 고객 경험 예산으로 핵심 CX 역량 강화
forrester-2205년 CX 예산 설정 가이드
1. CX 리더들의 2025년 예산 계획
- 40%가 향후 12개월 동안 CX 투자를 인플레이션 이상으로 증가할 계획
- 예산을 기술, 데이터 및 연구, 서비스, 이니셔티브/프로젝트/개선 등 4개 카테고리에 균등하게 할당할 예정
- 대부분의 지역에서 인플레이션에 맞춘 예산 증가 예상
- 기술과 CX 주도 이니셔티브에 더 많은 지출 증가 예상, 인력에는 상대적으로 적은 증가
2. 핵심 CX 역량 강화를 위한 지출 증가 권고
- 연결된 경험 제공을 위한 부서 간 협력 강화
- 고객 심성 모델을 깊이 이해하기 위한 정성적 연구 기술 투자
- 표적화된 CX 개선을 위한 동인 분석
- CX 팀 생산성 향상을 위한 AI 기반 요약 도구 활용
- 인사이트를 행동으로 연결하기 위한 데이터 스토리텔링 및 리터러시 강화
3. 전략적 연계성이 부족한 노력에 대한 지출 감소 권고
- 목적 없는 여정 매핑 중단
- 가치 있는 인사이트를 제공하지 않는 설문조사 축소
- 직원들의 행동 변화를 이끌어내지 못하는 "CX의 중요성" 교육 축소
4. 신기술 및 미래 역량에 대한 실험 제안
- 고객 여정 오케스트레이션(CJO) 기술 시험
- 디지털 경험을 더 인간적으로 만드는 신기술 탐색
- 고객 대면 AI 도구의 제한적 사용 사례 실험
연관 포스트
Free
고시원 건축기준 완화: 욕조 설치 허용 및 책상 의무 폐지
국토교통부가 고시원을 1인 가구 주거 공간으로 인정하여 11년 만에 건축기준을 개정합니다. 이에 따라 각 방에 욕조 설치가 허용되고 학습시설 의무가 삭제되지만, 독립 주거시설과의 구분을 위해 개별 취사시설 금지는 유지됩니다. 이번 조치로 고시원의 주거 기능이 강화되면서 향후 저가 숙박 및 중장기 체류형 시장에서의 경쟁이 심화될 것으로 보입니다.
Free
홍은동 스위스그랜드호텔 재개발 사업 본격화... PFV 설립 및 브릿지론 조달
서울 홍은동 스위스그랜드호텔 부지가 홍제353PFV로 소유권이 이전되며 약 1,300가구 규모의 주거 단지 조성 사업이 본격적으로 재개되었습니다. 4,500억 원 규모의 브릿지론을 확보하며 사업 동력을 마련했으나, 과거 친일재산 논란과 인허가 절차 등 복잡한 과제가 남아있어 철저한 리스크 관리와 사회적 합의가 성공의 핵심이 될 것으로 전망됩니다.
Free
롯데호텔 서울, 하이엔드 브랜드 '더그랜드롯데 서울'로 새롭게 개관
롯데호텔 서울이 1979년 개관 이후 47년 만에 더그랜드롯데 서울로 이름을 바꾸고 하이엔드 브랜드로 새롭게 도약합니다. 기존 객실 수를 868실로 대폭 줄여 공간 효율과 프라이빗한 경험을 극대화했으며, 한국적 미감과 예술적 요소를 결합해 전통과 현대가 조화된 고품격 서비스를 제공합니다.