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2025년 고객 경험 예산으로 핵심 CX 역량 강화
forrester-2205년 CX 예산 설정 가이드
1. CX 리더들의 2025년 예산 계획
- 40%가 향후 12개월 동안 CX 투자를 인플레이션 이상으로 증가할 계획
- 예산을 기술, 데이터 및 연구, 서비스, 이니셔티브/프로젝트/개선 등 4개 카테고리에 균등하게 할당할 예정
- 대부분의 지역에서 인플레이션에 맞춘 예산 증가 예상
- 기술과 CX 주도 이니셔티브에 더 많은 지출 증가 예상, 인력에는 상대적으로 적은 증가
2. 핵심 CX 역량 강화를 위한 지출 증가 권고
- 연결된 경험 제공을 위한 부서 간 협력 강화
- 고객 심성 모델을 깊이 이해하기 위한 정성적 연구 기술 투자
- 표적화된 CX 개선을 위한 동인 분석
- CX 팀 생산성 향상을 위한 AI 기반 요약 도구 활용
- 인사이트를 행동으로 연결하기 위한 데이터 스토리텔링 및 리터러시 강화
3. 전략적 연계성이 부족한 노력에 대한 지출 감소 권고
- 목적 없는 여정 매핑 중단
- 가치 있는 인사이트를 제공하지 않는 설문조사 축소
- 직원들의 행동 변화를 이끌어내지 못하는 "CX의 중요성" 교육 축소
4. 신기술 및 미래 역량에 대한 실험 제안
- 고객 여정 오케스트레이션(CJO) 기술 시험
- 디지털 경험을 더 인간적으로 만드는 신기술 탐색
- 고객 대면 AI 도구의 제한적 사용 사례 실험
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