럭셔리 브랜드의 새로운 생존 전략: 감성 마케팅과 고객 경험 강화
럭셔리 브랜드들의 '감성적 연대(emotional relationship)'
-지방시-'글로벌 고객경험 디렉터' 새로 영입-랄프 로렌과 프랑스 5성급 호텔 르브리스톨에서 고객관리를 담당했던 인물 -부쉐론-'옴니 채널 및 고객경험' 담당 디렉터 자리 신설 -구찌-뉴욕 소호 플래그십 스토어에 '고객경험' 전문 인력을 투입/증강현실(AR) 서비스 제공 -버버리-'고객경험' 인력이 따로 배정/런던 리젠트 거리의 플래그쉽 스토어-고객이 피팅룸에서 상품을 입으면 입고 있는 옷의 제조 과정부터 진열되는 과정까지 스토리를 안내 -에르메스-국가별로 각 고객의 구매 내역을 알 수 있는 통합시스템-자주 구매하는 고객에게 혜택 제공 -까르띠에-서울 청담동 플래그십 스토어 '메종 청담'에서 고객경험 관리를 담당하는 직책
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호텔 예약 후에도 고객은 떠난다: AI 시대 여행 고객여정과 신뢰 전략
AI 시대에 여행 고객은 예약 후에도 다른 선택지를 탐색하며 복잡한 여정을 거칩니다. 호텔은 고객의 신뢰를 얻기 위해 모든 접점에서 개인화된 정보를 제공하고, 이전 탐색을 기억하며, 예약 후에도 지속적인 지원을 통해 이탈을 방지하고 추가 매출을 창출해야 합니다.
메리어트·스타우드 합병 이후 호텔 소유주의 협상력이 약해진 이유
메리어트의 스타우드 인수는 브랜드·유통망·로열티 생태계를 키우는 동시에 대형 브랜드사의 협상력을 높이고, 같은 기업 산하 호텔 간 경쟁과 소유주의 시장 보호 약화를 초래했습니다. 호텔 소유주는 로열티 수요의 실매출 기여도와 신규 공급, 수수료·리노베이션 비용을 함께 따져 브랜드 선택과 전환을 유연하게 결정하고 서비스와 경험으로 차별화해야 합니다.
스타링크 와이파이, 항공사의 차별화 무기에서 필수 서비스로
유나이티드항공은 스타링크 와이파이와 엘리트 등급 매칭으로 경쟁사 고객 유치를 노리지만, 가격·노선·마일리지 등 전환 비용이 큰 만큼 와이파이만으로 충성도나 구매 결정을 바꾸기는 어렵습니다. 고속 연결은 경쟁 우위에서 기본 기대치로 자리 잡을 가능성이 커 항공사와 호텔은 안정적 운영과 문제 해결 역량을 멤버십, 입지, 고객 경험과 결합해야 합니다.