럭셔리 브랜드의 새로운 생존 전략: 감성 마케팅과 고객 경험 강화
럭셔리 브랜드들의 '감성적 연대(emotional relationship)'
-지방시-'글로벌 고객경험 디렉터' 새로 영입-랄프 로렌과 프랑스 5성급 호텔 르브리스톨에서 고객관리를 담당했던 인물 -부쉐론-'옴니 채널 및 고객경험' 담당 디렉터 자리 신설 -구찌-뉴욕 소호 플래그십 스토어에 '고객경험' 전문 인력을 투입/증강현실(AR) 서비스 제공 -버버리-'고객경험' 인력이 따로 배정/런던 리젠트 거리의 플래그쉽 스토어-고객이 피팅룸에서 상품을 입으면 입고 있는 옷의 제조 과정부터 진열되는 과정까지 스토리를 안내 -에르메스-국가별로 각 고객의 구매 내역을 알 수 있는 통합시스템-자주 구매하는 고객에게 혜택 제공 -까르띠에-서울 청담동 플래그십 스토어 '메종 청담'에서 고객경험 관리를 담당하는 직책
연관 포스트
AI 전환은 신뢰를 기반으로 한다
인공지능 도입의 성공은 기술 구축보다 구성원의 신뢰 확보에 달려 있으며, 리더는 불확실성을 솔직하게 공유하고 현장 중심의 소통과 지속적인 역량 투자를 통해 조직의 변화를 이끌어야 합니다. 특히 고객 접점이 중요한 서비스업에서는 직원의 업무 효율을 높이는 파트너로서 인공지능을 활용하고 인간적인 서비스 가치를 강화하는 방향으로 변화 관리를 추진하여 업무 현장의 불안감을 해소해야 합니다.
2026년 여행 산업 전망: 숙박 및 호텔 시장 분석
글로벌 호텔 시장은 연간 5~7%의 안정적인 성장세를 유지하고 있으나, 브랜드 차별성 약화와 단기 임대 시장의 플랫폼 독과점 심화로 위기에 직면했습니다. 이에 따라 호텔 업계는 단순한 규모 확장 전략에서 벗어나 자체 PMS를 통한 데이터 주도권을 확보하고, AI 기술과 관계 중심의 로열티 프로그램을 활용하여 직접 고객 관계를 강화하는 대응이 요구됩니다.
에이전트형 AI와 글로벌 비즈니스 서비스의 미래
에이전트 AI는 목표를 자율적으로 수행하며 단순 자동화를 넘어 의사결정을 지원하는 핵심 경영 도구로 진화하고 있습니다. 특히 호텔과 여행 산업은 데이터 활용도가 높아 운영 비용을 30퍼센트 이상 절감할 수 있으며, 기업은 기술 도입과 함께 데이터 보안 체계와 인간 중심의 관리 역량을 강화하여 운영 구조의 혁신을 실현해야 합니다.