항공사 만족도 조사: 에미레이트·에어프레미아 1위, 국적사 서비스 만족도는 하락세

항공사 만족도 조사: 에미레이트·에어프레미아 1위, 국적사 서비스 만족도는 하락세

1. 2025년 항공사 체감만족도 조사 개요 및 주요 결과

• 컨슈머인사이트가 지난 1년간 항공사 이용 소비자 FSC 2,418명과 LCC 2,930명을 대상으로 2025년 조사를 실시함.
• 정보탐색, 발권, 탑승, 기내환경, 서비스, 가격 등 7개 항목을 1,000점 만점으로 평가하여 순위를 산정함.
• 대형 항공사 부문은 에미레이트항공이 2년 연속 1위를 차지했으며 저비용 항공사 부문은 에어프레미아가 3년 연속 1위를 기록함.
• 국적 항공사들은 높은 브랜드 선호도에도 불구하고 실제 만족도 점수와 순위가 전반적으로 하락하는 양상을 보임.

2. FSC 부문 에미레이트항공의 독주와 외항사 만족도 상승

• 에미레이트항공은 793점으로 전년 대비 32점 상승하며 2위 싱가포르항공인 748점과 45점의 격차를 벌림.
• 신형 기재와 최신 기내 엔터테인먼트 도입 등 하드웨어에 대한 과감한 투자로 7개 평가 항목 모두에서 1위를 달성함.
• 중국남방항공은 50점 상승하고 중국동방항공은 89점 상승하는 등 중국계 항공사들이 가격과 서비스를 앞세워 약진함.
• 반면 튀르키예항공은 기내 비상 상황과 엄격한 규정 적용 이슈로 전년 대비 88점 하락하며 순위가 급락함.

3. 국적 대형 항공사의 만족도 하락과 입지 위축

• 대한항공은 713점으로 전년 대비 12점 하락하며 만족도 순위가 2위에서 3위로 한 단계 내려앉음.
• 아시아나항공 또한 709점으로 8점 하락하며 4위에 머물러 한국 대표 항공사들의 경쟁력이 약화됨.
• 언어 소통과 노선망의 이점에도 불구하고 발권 및 체크인 등 고객 접점 서비스에서 외항사에 역전을 허용함.
• 외항사가 디지털 전환과 혁신에 집중하는 동안 국적사들이 기존 기득권에 안주하고 있다는 비판이 제기됨.

4. LCC 부문 에어프레미아의 1위 유지와 시장 전반의 침체

• 에어프레미아가 684점으로 3년 연속 1위를 지켰으나 점수는 전년 768점 대비 80점 이상 하락하며 700점 선이 붕괴됨.
• 중장거리 노선과 넓은 좌석의 강점이 희석되고 기재 부족으로 인한 지연 및 결항 문제가 점수 하락의 원인으로 분석됨.
• LCC 13개사의 평균 만족도는 606점으로 전년 대비 15점 하락하며 FSC와의 격차가 57점까지 확대됨.
• 잇따른 안전 이슈와 고질적인 지연 문제로 인해 저비용 항공에 대한 소비자 신뢰도가 낮아지는 추세임.

5. 에어로케이의 전략적 선전 및 기타 LCC 만족도 현황

• 에어로케이는 상위권 항공사 중 유일하게 21점 상승하며 만족도 순위가 2계단 올라 2위를 기록함.
• 청주공항을 전략적 거점으로 삼고 일본 소도시 노선을 확대한 점이 혼잡을 피하려는 여행객들에게 긍정적인 평가를 받음.
• 에어부산은 660점으로 3위를 차지했으며 에어서울과 진에어는 각각 630점을 기록하여 평균 이상의 성적을 거둠.
• 제주항공은 628점, 이스타항공은 615점, 티웨이항공은 611점을 기록하며 중하위권에서 경쟁을 이어감.

6. 대한항공 브랜드 선호도와 실제 이용 경험의 괴리

• 소비자들이 이용하고 싶은 항공사 조사에서 대한항공은 40.4%라는 압도적인 수치로 1위를 고수함.
• 아시아나항공의 9.8%를 합산할 경우 응답자의 과반수가 여전히 국적 대형 항공사를 선호하는 것으로 나타남.
• 그러나 실제 이용객들은 발권, 체크인, 탑승 등 여행의 시작과 끝 단계에서 외항사보다 낮은 점수를 부여함.
• 국적사들이 브랜드 파워에 걸맞은 서비스 품질 개선과 하드웨어 혁신을 통해 경험의 질을 높여야 할 필요성이 강조됨.