온라인 쇼핑몰 리뷰 운영 투명성 강화: 공정위, 정보공개 의무화 지침 배포

온라인 쇼핑몰 리뷰 운영 투명성 강화: 공정위, 정보공개 의무화 지침 배포

1. 온라인 쇼핑몰 리뷰 운영 투명성 강화 제도 시행

• 공정거래위원회는 온라인 쇼핑몰의 리뷰 운영 투명성을 높이기 위해 사용후기 수집 및 처리 정보공개 문답서 배포
• 2026년 7월 21일 시행된 개정 전자상거래법에 따라 사업자는 리뷰 작성자 범위, 게시 기간, 등급 평가 기준, 삭제 기준 및 이의제기 절차를 의무적으로 공개해야 함
• 국내외 사업자 및 중소·개인사업자 포함 리뷰를 게시하는 모든 사업자가 대상이며, 미공개 시 최대 1000만원의 과태료 부과

2. 리뷰 정보공개 대상 범위 및 평가 기준 공개 의무

• 공개 대상에는 글, 사진, 영상뿐만 아니라 별점 및 좋아요 등 소비자 평가 항목과 영수증 인증 기반의 지도 앱 리뷰가 포함됨
• AI나 알고리즘을 활용한 베스트 리뷰 선정, 노출 순서 결정 시 유용성이나 충실성과 같은 추상적 기준이 아닌 구체적인 판단 요소를 명시해야 함
• 특정 리뷰에 포인트나 경품을 지급하는 경우에도 명확한 선정 기준을 공개해야 함

3. 리뷰 관리 및 삭제에 관한 절차적 가이드라인

• AI를 통한 리뷰 자동 삭제나 비공개 조치 시 판단 요소와 AI 활용 사실을 작성자에게 고지해야 함
• 리뷰 삭제 및 비공개 시 작성자에게 고지 의무가 있으며, 정부 기관의 요청이 아닌 경우 이의제기 기회를 반드시 보장해야 함
• 외부 쇼핑몰의 리뷰를 자사몰에 가져와 게시할 경우 해당 사실과 출처를 명시해야 함

4. 긍정적 리뷰 편향 게시 금지 및 공개 방식 원칙

• 부정적인 후기를 숨기고 긍정적인 후기만 선별하여 게시하는 행위는 법 위반 소지가 높음
• 리뷰 관련 정보는 소비자가 리뷰 내용을 확인하는 첫 화면에 표시하는 것을 원칙으로 함
• 공간 부족 시 링크 등을 활용할 수 있으나 소비자가 인지하기 어려운 작은 글씨나 버튼 사용은 제한됨

5. 위반 시 제재 및 향후 조치

• 정보 미공개 시 시정조치 대상이며, 이행하지 않거나 소비자 피해가 우려될 경우 영업정지 또는 과징금 처분이 가능함
• 공정위는 시스템 개편 등 현장 상황을 고려하여 제도 시행일로부터 3개월간 계도기간을 운영 중

🔑 시사점

• 호텔 및 여행 플랫폼의 사용자 후기 신뢰도가 예약 전환율에 직결되는 만큼, 플랫폼 내 리뷰 운영 정책의 전면적인 재검토와 투명성 확보가 시급함
• AI 기반 리뷰 최적화 서비스 도입 시, 결과값 도출 근거를 소비자에게 투명하게 공개하는 알고리즘 설명 의무 준수가 필수적인 리스크 관리 요소가 됨
• 리뷰 삭제 및 비공개 프로세스에 이의제기 시스템을 반드시 내재화하여 법적 리스크를 해소하고 고객 경험을 보호해야 함
• 호텔 평점 및 서비스 품질 후기의 신뢰성을 입증하는 것이 향후 플랫폼 경쟁력의 핵심 지표로 작용할 것임