고객 여정은 하나로 연결된다…커머스 미디어 계획도 통합해야

고객 여정은 하나로 연결된다…커머스 미디어 계획도 통합해야

1. 고객 여정은 연결돼 있으나 미디어 계획은 조직별로 분절돼 있음

• 브랜드와 유통사는 고객 접점과 데이터를 통해 매출을 창출하지만, 채널별·기능별 조직 운영으로 전략이 따로 수립되는 경우가 많음
• 매장 진열, 모바일 검색, 틱톡 콘텐츠와 틱톡 숍 구매처럼 고객의 발견·검토·구매 경로가 여러 접점에 걸쳐 있어 모든 브랜드 경험이 커머스 기회가 될 수 있음

2. 브랜드와 유통사의 사일로가 성장 기회를 제한함

• 검색, 매장, 소셜 등 채널별 담당팀이 개별 계획을 세우면 유통사별·기능별 계획이 기업 전체의 매출 목표로 연결되지 않을 수 있음
• Albertsons Media Collective의 Brian Monahan은 공급사와 자사 조직 모두에서 사일로형 계획이 뚜렷하게 나타난다고 설명함

3. Albertsons는 미디어와 상품기획을 연계해 실행력을 높임

• 미디어 조직을 상품기획 조직 안에 두어 상품 구성·가격·프로모션과 광고를 공급사와 한 흐름으로 논의함
• 광고 수익뿐 아니라 판매 수량 증대를 목표로 하며, 상품기획 파트너도 미디어 플랫폼 참여를 지원함
• 두 팀이 공통 기술 스택을 사용해 고객을 통합적으로 파악하고 기업 마케팅, 리테일 미디어, 로열티 활동을 조율함

4. 브랜드 캠페인과 리테일 미디어를 연결하면 성과 측정과 조직 정렬에 도움이 됨

• 동일 고객에게 여정 전반에 걸쳐 여러 매체로 메시지를 전달하는 효과적 빈도 전략이 인식과 행동 변화에 기여함
• 기존 미디어 전략을 바꾸기보다 오프사이트 커머스 미디어를 활용해 리테일 파트너의 사이트·앱·매장에서 접촉 가능한 고객과 타기팅을 연계할 수 있음
• Chobani의 Albertsons Media Collective 오프사이트 CTV 캠페인은 이전에 별도로 집행한 CTV 광고보다 광고비 대비 수익률(ROAS)이 69% 높았음

🔑 시사점

• 호텔은 브랜드 마케팅, 예약 채널, 객실 상품기획, 로열티 조직을 고객 여정 기준으로 연결하고 공통 고객 데이터와 성과 지표를 활용해야 함
• 호텔 자체 채널과 외부 예약 플랫폼의 캠페인을 동일 고객군 중심으로 연계하고, 광고 노출이 예약 전환과 매출에 미친 영향을 측정해 예산과 조직 간 우선순위를 정렬해야 함
• 매체별 노출·클릭에 그치지 않고 예약 전환, 객실 판매량, 부가매출까지 공동 성과로 관리하면 채널 간 경쟁을 줄이고 전체 수익 기회를 확대할 수 있음