J.D. Power 조사: 호텔 고객, 높은 요금에도 스마트 TV와 모바일 앱으로 만족도 향상

1. 호텔 객실 요금 상승에도 불구, 가치 인식 개선

• 기록적인 평균 일일 요금($158.67)에도 불구하고 모든 등급에서 가치 인식 향상
• 객실 장식, 가구 및 욕실 업데이트 등 자본 투자가 만족도 향상에 기여함

2. 기술 도입이 게스트 만족도의 핵심 동력으로 작용함

• 스마트 TV를 ‘필수’ 편의시설로 여기는 게스트 비율이 2019년 21%에서 40%로 증가함
• 호텔 모바일 앱 사용자의 만족도 점수(699점)는 미사용자보다 68점 높음

3. 문제 발생 시 만족도 급락 및 부문별 최고 브랜드

• 문제 발생 시(평균 12%) 게스트 만족도는 677점에서 460점으로 217점 하락함
• 럭셔리 부문 최고 브랜드는 리츠칼튼, 업스케일은 Drury Hotels 등으로 나타남