HDV Insights

검색은 AI Chat으로 하면 좋습니다.

고객 서비스 여정 매핑은 고객 경험 개선의 핵심입니다. 성공을 위해서는 데이터 기반의 포괄적 접근과 다양한 관점 통합이 필수적이며, 특히 기술을 활용한 실시간 여정 분석 및 지속적 관리가 중요합니다.

가트너는 미래에 AI 기반 고객 서비스 상담원의 역할이 크게 변할 것이라고 전망합니다. 이러한 변화는 고객 서비스 상호작용의 본질을 재정의하며, 상담원의 새로운 기능과 책임을 이해하는 것을 필수적으로 만든다.

AI가 편집한 소비자 민원이 사람이 작성한 민원보다 구제 성공률이 현저히 높다는 연구 결과가 나왔다. AI는 민원의 명확성과 설득력을 높여 소통 능력 부족으로 인한 불이익을 줄이고 동등한 기회를 제공합니다.

컨택센터는 AI 도입 속도의 불확실성 속에서 효율성을 극대화하는 AI와 복잡하고 감정적인 고객 상호작용에 필수적인 인간 상담원의 최적 조합을 모색해야 합니다. 이는 하이브리드 접근 방식으로 미래 컨택센터를 성장 동력으로 전환하는 데 필수적입니다.

디지털 광고 유형별로 소비자 주목도가 다르게 나타나는 가운데, 포털 메인 배너와 인스트림 동영상 광고는 효과적입니다. 인플루언서 광고는 유튜브를 통해 제품 구매로 이어지는 경향이 뚜렷하며, 특히 스마트TV 이용자들은 무료 콘텐츠 시청 중 노출되는 광고에 높은 주목도를 보입니다.

2025 DIGITAL LIFESTYLE REPORT 소비·쇼핑 편

How AI is reshaping the customer experience: Wins and watchouts

여행의 중요성과 계획이 확대되는 상황에서 여행자들은 가격 민감성에도 불구하고 리뷰, 신뢰, 유연성 등 가치 요인을 중시합니다. 소셜 미디어와 인플루언서의 영향력 증대와 함께 예약 채널 및 로열티 프로그램의 중요성도 함께 부각됩니다.

Consumer journeys have changed. Find out how the 4S behaviors can redefine your marketing

디지털 전환으로 복잡해진 고객 여정에서 BCG는 스트리밍, 스크롤, 검색, 쇼핑의 4가지 행동 기반 영향력 지도로 각 채널의 영향력을 파악합니다. AI는 이를 바탕으로 개인화된 콘텐츠를 제공하고 데이터 기반 의사결정을 지원하여 마케팅 ROI를 극대화하며, AI 도입 기업은 경쟁 우위를 확보합니다.

맥킨지 분석에 따르면, 미국 소비자들은 전자상거래 배송에 대해 산업별로 상이한 기대치를 보이며, 특히 각 산업에서 고객이 기꺼이 기다릴 수 있는 배송 일수가 중요한 요소로 작용합니다.