HDV Insights

검색은 AI Chat으로 하면 좋습니다.

가트너는 2025년 고객 서비스가 생성형 AI 기반 멀티모달 채널로 진화하고, 고객 여정의 상당수는 스마트폰 내장 AI 비서로 해결될 것이라고 전망합니다. 동시에 AI 악용 사기 위협이 급증하므로, 보안 강화와 민감 업무의 상담원 처리 등 전략적 대응이 필수적입니다.

성장하는 여행 시장에서 정보 과잉과 복잡한 선택지는 고객의 주요 불편 사항입니다. 생성형 AI는 개인화된 슈퍼앱과 간소화된 예약 경험으로 280억 달러 규모의 새로운 가치를 창출하며, 선두 기업들은 이미 AI 도입에 박차를 가하고 인력 역량 강화 등 성공적인 전환을 모색합니다.

Marriott Bonvoy의 Homes & Villas에서 Gen AI 기술을 활용한 진보된 검색 도구를 도입했습니다.

생성형 AI 서비스 이용은 보편화되었으나, AI 광고는 주목도와 호기심 유발에는 효과적이지만 브랜드 신뢰도나 구매 의향에는 미흡하며, 기업들은 AI 가상인물, 이미지 생성, 아바타 활용 등으로 캠페인 몰입도와 효율을 높이는 성공 사례를 만든다.

미국 여행자의 약 40%가 생성형 AI를 여행 탐색에 활용하며 기존 검색 엔진의 점유율을 낮추고 있습니다. 밀레니얼 세대가 주도하는 AI 활용 여행자는 고가치 고객군으로, AI는 이미 여행 잡지 수준의 신뢰도를 확보하며 새로운 여행 탐색의 관문으로 부상했습니다.

어도비 보고서는 생성형 AI와 개인화를 활용하여 디지털 고객 경험을 혁신하는 방법을 제시합니다. 특히, 고객 경험 여정의 시작 단계가 전체적인 만족도와 성과에 결정적인 영향을 미치므로, 이 초기 단계에 대한 전략적 접근이 중요하다고 강조합니다.

생성형 AI는 기업 생산성과 혁신을 위한 강력한 기회를 제공하지만, 동시에 윤리적 문제와 구현 복잡성 등 간과할 수 없는 함정을 내포합니다. 기업은 이러한 양면성을 명확히 인지하고 전략적 로드맵을 통해 기회를 포착하며 위험을 효과적으로 관리해야 합니다.

"생성형 AI 앱, 2026년이면 기업 80% 이상이 사용"··· 가트너, 생성형 AI 하이프사이클 발표

Unlocking the Value of AI and Generative AI in Travel

Booking.com Is Wait-and-See on Generative AI