가트너 2025 고객 서비스 전략 전망: 생성형 AI 기반 멀티모달 채널과 보안 대응 전략
Strategy and Leadership Predictions for Customer Service Leaders
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HDV Take
가트너는 2025년 고객 서비스가 생성형 AI 기반 멀티모달 채널로 진화하고, 고객 여정의 상당수는 스마트폰 내장 AI 비서로 해결될 것이라고 전망합니다. 동시에 AI 악용 사기 위협이 급증하므로, 보안 강화와 민감 업무의 상담원 처리 등 전략적 대응이 필수적입니다.
HDV Highlights
1. 생성형 AI 기반의 음성 서비스 전략 변화와 고객 선호도
2. 생성형 AI를 악용한 사기 위협 급증과 보안 강화 필요성
3. 단일 멀티모달(Multimodal) AI 채널의 등장과 운영 구조 변화
4. 제3자 AI 비서 중심의 서비스 여정 해결 및 지식 관리
5. 고객 서비스 최적화를 위한 전략적 권고 사항
가트너는 2025년 고객 서비스가 생성형 AI 기반 멀티모달 채널로 진화하고, 고객 여정의 상당수는 스마트폰 내장 AI 비서로 해결될 것이라고 전망합니다. 동시에 AI 악용 사기 위협이 급증하므로, 보안 강화와 민감 업무의 상담원 처리 등 전략적 대응이 필수적입니다.
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