소비자만 평가하는 별점제, 숙박업계가 플랫폼에 개선 촉구

소비자만 평가하는 별점제, 숙박업계가 플랫폼에 개선 촉구

1. 온라인플랫폼 별점·리뷰 피해 대응을 위한 정부 논의가 시작됨

• 중소벤처기업부가 9월 11일 대·중소기업·농어업협력재단에서 상생 간담회를 개최했으며, 네이버·카카오·배달의민족·쿠팡·여기어때·놀유니버스 등 플랫폼 6개사와 업종 단체가 참석함
• 대한숙박업중앙회에서는 김진한 서대문구지회장과 최동기 종로구지회장이 참석해 숙박업 현장의 의견을 전달함

2. 현행 별점제가 소비자에게 평가 권한을 편중시키는 구조라는 지적이 제기됨

• 만족한 고객 10명 중 7명이 리뷰를 남기지 않을 수 있는 반면, 불만 고객의 리뷰는 적극적으로 작성돼 전체 평가에 큰 영향을 줄 수 있다고 설명함
• 사업자는 악의적 리뷰와 저평점 작성자에 대응할 수단이 부족하며, 무상 서비스·보상 요구가 거절된 뒤 낮은 별점을 주거나 이용하지 않고 허위 리뷰를 작성하는 사례도 공유됨

3. 중앙회가 사업자 보호와 리뷰 활용도 개선 방안을 제안함

• 플랫폼이 보유한 리뷰 작성 이력과 평균 별점 데이터를 활용해, 사업자 인증을 거친 입점 사업자끼리 반복적인 문제 이용자 정보를 제한적으로 확인하는 방안을 제안함
• 객실·시설·서비스 등 항목별 리뷰 검색기능을 도입해 소비자의 정보 탐색을 돕고 일부 악성 리뷰가 전체 평가를 좌우하는 문제를 완화할 수 있다고 강조함

4. 플랫폼의 현행 조치와 정부 지원 계획이 소개됨

• 일부 플랫폼은 신고된 리뷰를 일정 기간 임시 비노출하거나 평균 별점 산정에서 제외하고, 리뷰 작성 후 일정 기간이 지나면 내용과 별점 수정을 제한하고 있음
• 중기부는 불공정거래 피해상담센터를 통한 전문 변호사 법률상담과 분쟁 대응을 지원하고 온라인플랫폼 분야 동반성장평가를 확대할 계획임

🔑 시사점

• 숙박업의 온라인 평판은 예약 전환에 영향을 주므로, 플랫폼은 리뷰 삭제 여부뿐 아니라 작성자·내용 검증과 사업자 소명 절차를 투명하고 신속하게 운영해야 함
• 사업자 간 악성 이용자 정보 공유는 오인·낙인과 개인정보 침해 위험을 함께 고려해야 하며, 객관적 기준과 제한된 접근권한, 이의제기 절차를 갖춘 설계가 필요함
• 리뷰 검색과 객실·시설·서비스별 분류는 고객의 정보 탐색을 개선하고 숙소의 구체적인 강점을 드러내므로, 플랫폼과 숙박업계가 함께 도입 효과를 검증할 필요가 있음