예약 분쟁·공유숙박 지연…국감서 드러난 숙박산업 구조적 문제

예약 분쟁·공유숙박 지연…국감서 드러난 숙박산업 구조적 문제

1. 국정감사에서 숙박예약 소비자 피해와 정부 관리·감독 부실이 주요 쟁점으로 부각됨

• 올해 1~7월 숙박 피해구제 신청 1,190건 중 사업자 귀책 피해는 559건(47.0%)으로, 소비자 사정에 따른 취소 분쟁 517건(43.4%)을 2021년 이후 처음 넘어섬
• 올해 8월까지 오버부킹·일방 취소 관련 상담은 342건으로 지난해 연간 322건을 초과했으며, 예약 취소 시 추가 배상 안내 부족도 지적됨

2. 숙박예약플랫폼의 환불정책과 가격 관리체계 개선 요구가 제기됨

• 2022년부터 올해 8월까지 주요 플랫폼 5개사의 환불 불가 관련 피해구제 사건 중 389건이 환급으로 종결됐고 환급액은 약 2억2,416만원임
• 아고다 환급 종결 사례가 274건으로 가장 많았으며, 올해 1~8월 관광불편신고 2,122건 중 숙박 신고가 789건으로 최다였음
• 정부는 내년도 예산 16억원으로 숙박정보 통합 플랫폼을 추진하지만, PMS만으로 OTA의 실제 결제액과 예약조건을 파악하기 어렵다는 한계가 제기됨

3. 공유숙박 제도화 지연과 운영 현황 파악 부족이 드러남

• 6월 말 기준 규제샌드박스 승인 숙소 7,499곳 중 실제 운영 숙소는 5,420곳이며, 미운영 원인과 공급 확대 효과에 대한 정부 분석이 미흡함
• 내국인 공유숙박 제도화 방침은 발표됐지만 관련 법안은 국회에 제출되지 않았으며, 농어촌 민박과 외국인관광도시민박업 간 실거주 규제 형평성도 쟁점이 됨

4. 숙박업 경영난이 세금 체납 증가로 확인됨

• 숙박업의 부가가치세·법인세 체납액은 2021년 144억원에서 지난해 494억원으로 약 3.4배 증가했으며, 조사 대상 14개 업종 중 증가율이 가장 높았음

5. 지역 관광정책은 방문객 수에서 체류·소비 중심으로 전환할 필요가 제기됨

• 관광 성과를 체류시간, 숙박일수, 재방문율로 평가해 지역에 오래 머물며 소비하는 관광을 유도해야 한다는 주장이 나옴

6. 국감 쟁점은 소비자 보호, 숙박업 경영환경, 공유숙박 제도, 지역관광 정책 전반에 걸쳐 나타남

• 변화하는 숙박산업의 속도에 비해 기존 정책과 관리체계가 뒤처져 있어 실질적인 제도 개선 여부가 주목됨

🔑 시사점

• OTA와 숙박업체 간 예약·결제·취소 정보 연계를 표준화하고, 사업자 귀책 취소 시 환불뿐 아니라 추가 배상 기준과 고지 절차를 명확히 할 필요가 있음
• 공유숙박은 운영 실태와 지역별 공급 효과를 먼저 측정하고, 업태 간 규제 형평성을 고려한 법제화 및 합리적 실거주 기준을 마련해야 함
• 숙박업 체납 증가를 경영 악화의 조기 경보로 활용해 업계 부담을 진단하고, 관광정책의 성과지표를 방문객 수에서 숙박일수·체류 소비·재방문으로 확장해야 함