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에임브리지 호스피탈리티 최고상업책임자: 호텔 경영의 핵심은 고객 여정 중심의 전략으로의 진화
호텔 업계는 수익 관리와 영업 및 마케팅 부서를 통합한 상업 전략을 수립하고 인공지능 기반의 수요 예측을 강화하여 경쟁력을 높이고 있습니다. 향후에는 단순한 부서 간 협업을 넘어 고객의 전체 여정을 데이터로 통합 분석하는 역량이 중요해지며 이를 위해 현장 직원의 기술 신뢰를 높이는 변화 관리 전략이 핵심 과제로 떠오르고 있습니다.
에임브리지 호스피탈리티 최고상업책임자: 호텔 경영의 핵심은 고객 여정 중심의 전략으로의 진화
1. 상업 전략의 기본화 및 통합
- 호텔 산업에서 수익 관리, 영업, 마케팅 부서 간의 벽을 허무는 상업 전략이 비즈니스의 필수 기반으로 정착됨
- 에임브리지 호스피탈리티는 2026년 6월 글로벌 영업 사무소를 출범하여 전 세계 영업 팀을 단일 조직으로 통합
2. AI 기술 도입 및 예측 정확도 향상
- 2025년 7월 도입한 AI 매출 예측 도구를 통해 투숙률 및 트랜지언트 부문의 정밀한 수요 예측 수행 중
- 기술 도입을 넘어 내부 조직의 AI 신뢰도 제고 및 변화 관리를 위한 교육 프로그램을 내년부터 확대 시행 예정
3. 고객 여정 중심의 상업 전략 진화
- 고객의 호텔 탐색, 비교, 예약, 실제 투숙 경험 및 사후 옹호까지의 전체 과정을 통합 관리하는 상업 여정 전략이 차세대 핵심 과제로 부상
🔑 시사점
- 단순히 부서 간 협업을 넘어 고객의 검색부터 재방문까지의 전 여정을 데이터로 통합 분석하는 역량이 호텔 경쟁력의 핵심임
- AI 기술을 성공적으로 안착시키기 위해서는 시스템 도입보다 현장 직원의 업무 프로세스 변화와 기술 신뢰 구축을 위한 관리 전략이 선행되어야 함
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