여행객 58%, 더 싼 가격보다 무료 취소를 선택한다

여행객 58%, 더 싼 가격보다 무료 취소를 선택한다

1. 여행 예약 불안은 실제 일정 차질 경험과 연결되며 미국에서 가장 높음

• 국제여행 예약에 극도로 또는 매우 불안하다고 답한 비율은 미국 33%, 영국 15%, 프랑스 14%, 독일 7%임
• 최근 2~3년간 불안이 커졌다는 미국 여행자는 절반을 넘었으며, 유럽 각 시장은 약 3분의 1임

2. 여행 차질 경험은 예약 방식과 불안 수준에 영향을 줌

• 최근 12개월간 여행·행사 차질을 겪지 않은 비율은 미국 36%, 영국과 독일 각각 55%임
• 아시아태평양 조사 대상 모든 시장에서도 차질 없이 지낸 여행자는 절반 미만임

3. 여행자는 최저가보다 취소 유연성을 선호하고 결제 단계에서 안심 정보를 필요로 함

• 여행자의 58%가 더 낮은 가격의 환불 불가 상품보다 무료 취소 옵션을 선택함
• 미국 여행자는 보험 구매, 추가 조사, 환불 가능 상품 선택으로 대응하며 5명 중 1명은 결제 전에 예약을 포기함
• 예약 불안은 결제 단계에서 정점에 달해 결제 전 취소·환불 조건의 명확한 안내가 중요함

4. 환불 보호 상품 선호와 구매 동기는 시장별로 다름

• 미국과 프랑스에서는 높은 가격에 무료 취소를 포함한 상품을 선호하는 반면, 중국과 말레이시아에서는 낮은 기본 가격에 저비용 환불 보호를 추가하는 방식을 선호함
• 전액 환불은 조사 대상 10개 시장 모두에서 가장 매력적이거나 공동 1위 기능이며, 구매 의향은 중국 88%, 한국 75%, 미국 68%임
• 유럽에서는 환불 보호를 구매하지 않는 이유로 기존 여행자보험을 드는 경우가 많아 두 상품의 차별점 설명이 필요함

5. 환불 보호 제공은 재구매 가능성을 높임

• 환불 보호를 기본 선택지로 제공하면 동일 예약 플랫폼을 다시 이용할 가능성이 커지며, 효과는 중국과 한국에서 특히 강함
• 독일처럼 불안 수준이 낮은 시장에서는 불안 자극보다 가격 대비 가치 중심의 메시지가 적합함

🔑 시사점

• 호텔은 객실 예약 결제 전에 취소 가능 기한, 환불 범위와 처리 조건을 간결하고 눈에 띄게 제시해 결제 이탈을 줄일 수 있음
• 한국 고객 대상 호텔·여행 상품은 전액 환불과 취소 유연성을 핵심 혜택으로 제안하고, 기본 포함형과 저가 추가형을 함께 시험해 시장별 전환율을 비교할 필요가 있음
• 여행자보험과 환불 보호의 보장 범위 및 적용 상황을 구분해 안내하고, 예약 이후에도 보호 옵션을 일관되게 제공하면 신뢰와 재방문을 높일 수 있음