코로나19가 고객 경험을 영원히 바꿔놓았다

AI 시대에 여행 고객은 예약 후에도 다른 선택지를 탐색하며 복잡한 여정을 거칩니다. 호텔은 고객의 신뢰를 얻기 위해 모든 접점에서 개인화된 정보를 제공하고, 이전 탐색을 기억하며, 예약 후에도 지속적인 지원을 통해 이탈을 방지하고 추가 매출을 창출해야 합니다.

메리어트의 스타우드 인수는 브랜드·유통망·로열티 생태계를 키우는 동시에 대형 브랜드사의 협상력을 높이고, 같은 기업 산하 호텔 간 경쟁과 소유주의 시장 보호 약화를 초래했습니다. 호텔 소유주는 로열티 수요의 실매출 기여도와 신규 공급, 수수료·리노베이션 비용을 함께 따져 브랜드 선택과 전환을 유연하게 결정하고 서비스와 경험으로 차별화해야 합니다.

AI가 여행 탐색과 예약의 주요 경로로 빠르게 자리 잡으면서 호텔은 공식 숙소 정보를 LLM이 읽기 쉬운 형태로 정비하고, AI 추천 고객을 자사 채널 예약으로 연결해야 합니다. AI 에이전트가 OTA의 비교·중개 기능을 대체할 가능성에 대비해 데이터·수수료 통제와 시스템 연동을 재검토하고, 반복 문의 자동화는 직원의 인간적 환대 역량을 보완하는 데 활용해야 합니다.