2019년 모든 여행 기업을 위한 디지털 전략

에어비앤비는 미국에서 자연어 검색·AI 숙소 설명과 비교, 다국어 고객지원에 더해 동행자 공유와 배달·세탁·장비 대여 등 현지 서비스를 확장하며 숙박을 넘어 여행 전 과정을 연결하고 있습니다. 유사한 AI 기능이 경쟁사에도 있는 만큼, 국내 업계는 예약 전환과 만족도를 검증하고 정확한 데이터 연동과 지역 제휴를 차별화 요소로 삼아야 합니다.

AI 시대에 여행 고객은 예약 후에도 다른 선택지를 탐색하며 복잡한 여정을 거칩니다. 호텔은 고객의 신뢰를 얻기 위해 모든 접점에서 개인화된 정보를 제공하고, 이전 탐색을 기억하며, 예약 후에도 지속적인 지원을 통해 이탈을 방지하고 추가 매출을 창출해야 합니다.

Booking Holdings가 호텔·식당·공연 예약을 통합한 AI 비서 Lola와 유료 멤버십을 내놓으며 여행자 회비와 호텔 수수료를 함께 얻는 수익 모델을 제시합니다. 회원 할인 재원과 적용 범위가 불투명하고 요금 통제·데이터 활용 쟁점도 남아 있어, 호텔은 계약별 부담과 직판가·회원가를 대조하고 유통 데이터 및 개인정보 관리 체계를 점검해야 합니다.