2024년 주목해야 할 5가지 고객 서비스 동향

오라클은 오페라 클라우드에 자연어 처리와 AI 기반 번역 기능을 내장한 어시스턴트를 도입하여 호텔의 운영 효율성을 크게 높였습니다. 이는 직원의 업무를 실시간으로 지원하고 객실 배정 및 요금 관리를 자동화하여 글로벌 체인 호텔의 운영 표준화와 개인 맞춤형 고객 서비스 제공을 가능하게 하는 핵심적인 변화입니다.

인공지능 도입으로 인한 생산성 향상은 여행 산업의 새로운 성장 동력이 될 수 있으나, 향후 고용 및 소득 변화에 따른 시장 불확실성이 상존합니다. 따라서 여행 기업은 데이터 기반의 의사결정 체계를 구축하여 AI 에이전트 환경에 최적화된 정보를 제공하고, 효율적인 기술 도입과 더불어 인간적인 서비스 가치를 극대화하는 하이브리드 전략을 통해 경쟁력을 확보해야 합니다.

익스피디아는 초기 챗봇 도입 실패를 교훈 삼아 데이터 기반의 신뢰도 높은 AI 플랫폼을 구축하는 데 집중하고 있습니다. 기술 구현 자체보다 고객의 실질적인 문제를 해결하는 비즈니스 가치를 최우선으로 두며, 임직원들이 자유롭게 실험할 수 있는 조직 문화와 환경을 조성하는 것이 AI 혁신의 핵심임을 강조합니다.