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글로벌 호텔 고객 평판 지속적인 개선 및 만족도 주요 요인
출처: Shiji|
글로벌 호텔 고객 평판 지속적인 개선 및 만족도 주요 요인
1. 글로벌 호텔 고객 만족도 지속 상승
- 2025년 3분기 Shiji ReviewPro 글로벌 고객 경험 벤치마크에 따르면, 전 세계 11,200개 호텔 1,150만 개 리뷰 분석 결과 글로벌 리뷰 지수(GRI)가 86.8%로 상승함.
- 전년 동기 대비 GRI는 0.7포인트 상승했으며, 특히 아시아, 중동, 라틴 아메리카 지역에서 강세 보임.
- 북미(89.6%)와 중동(86.1%)이 가장 높은 평판 점수를 기록했으며, 아프리카(85.6%)와 오세아니아(84.0%)는 소폭 뒤처짐.
2. 호텔 서비스 및 응답 시간 개선
- 호텔의 리뷰 응답률은 전 세계적으로 65.6%로 2.6%포인트 증가했으며, 평균 응답 시간은 3일로 단축됨.
- 서비스(+0.5)와 직원(+0.4)이 평판에 가장 긍정적으로 기여했으며, 객실(-1.8)과 청결도(-1.2)는 가장 큰 불만 요인으로 나타남.
3. 플랫폼 다이내믹스 변화 및 설문 참여도
- Google 및 Tripadvisor는 리뷰 점유율을 높인 반면, Booking.com 및 Expedia는 Hotels.com 데이터 병합 후 소폭 하락함.
- 숙박 후 설문조사 응답률은 평균 56.5%, 응답 시간은 3.2일이었으며, 대부분 지역 및 호텔 카테고리에서 NPS 점수가 개선됨.
- 럭셔리 호텔은 87.7%로 가장 높은 GRI와 2.8일의 빠른 응답 시간을 유지했으며, 3성급 호텔은 0.1%포인트 소폭 개선됨.
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