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호텔 및 행사 영업 환경은 경쟁 심화와 리드 품질 저하라는 복합적 난관에 직면해 있으며, 이를 극복하기 위해 수익성 중심의 선별적 유치와 부서 간 데이터 통합이 필수적입니다. 향후 기업 미팅과 사회적 이벤트가 시장 성장을 견인할 것으로 전망되는 가운데, 인공지능 기술을 활용한 업무 효율화와 신속한 응답 체계 구축이 호텔의 핵심 경쟁력이 될 것입니다.

호텔 영업 환경이 기존의 표준화된 기업체 중심에서 마케팅과 커뮤니티 등 10가지 이상의 다양한 구매자로 세분화됨에 따라 기존의 경직된 조직 체계와 업무 방식은 더 이상 유효하지 않게 되었습니다.

과거의 표준화된 영업 방식만을 고수하는 호텔 그룹은 구매자의 다변화와 복잡해진 시장 수요를 반영하지 못해 경쟁력을 잃고 있습니다. 따라서 호텔은 리드 유형에 따른 전담 인력 배치를 통해 조직을 전문화하고 계약 절차 간소화 및 고객 맞춤형 데이터 시스템을 구축하여 변화된 시장의 가치를 충족해야 합니다.

디지털 기술의 발달로 정보 비대칭성이 사라진 시장 환경에서 기존의 호텔 세일즈 방식은 효용성을 잃었습니다. 이에 따라 호텔업계는 단순 정보 제공 위주의 업무를 자동화하고 인력은 브랜드 차별화와 복잡한 비즈니스 솔루션을 제공하는 전략 조직으로 재편하여 고부가가치 계약 중심의 수익성 관리에 집중해야 합니다.

호텔 영업 조직은 과거와 달리 핵심 매출 결정권을 상실했으나 역할과 성과 평가 체계는 여전히 구식에 머물러 조직 내 괴리가 발생하고 있습니다. 따라서 영업 리더의 역할을 핵심 고객 관계 중심으로 재정의하고 수익 관리 및 마케팅팀과 KPI를 연동하여 현대적인 환경에 맞게 조직 구조를 근본적으로 개편해야 합니다.

AI 에이전트는 특정 목표를 위해 자율적으로 의사결정과 행동을 수행하는 능력으로 마케팅 분야의 업무 효율성과 개인화된 고객 경험을 극대화합니다. 기업은 기술 도입 자체에 매몰되기보다 데이터 준비도와 거버넌스를 확보한 상태에서 명확한 성과를 낼 수 있는 소규모 업무부터 단계적으로 에이전트를 배치하는 전략적 접근이 필요합니다.

독립 호텔은 법인 계약 시 영업팀과 수익 관리팀의 목표 상충으로 수익 최적화에 실패하는 경우가 많습니다. 이를 해결하기 위해 두 부서가 RFP 제출 전 협업하여 데이터 기반으로 기회비용을 분석하고, 가치 중심의 성과 지표를 통합하여 호텔 전체의 수익성을 극대화해야 합니다.

하얏트는 생성형 AI 기반 의도 중심 검색을 도입하여 고객의 여행 초기 의도를 선점하고, 자체 채널 예약 전환율을 높여 매출과 생산성을 향상하고 있습니다. 이는 고객 데이터를 기반으로 개인화된 경험을 제공하며 로열티 프로그램을 강화하는 전략입니다.

글로벌 체험 관광 업계는 팬데믹 이전 수준을 회복했으나, AI 기반 검색 변화와 고객 획득 비용 상승으로 직거래 예약이 감소하고 OTA 의존도가 심화됩니다. 이에 운영자들은 AI를 활용한 개인화된 경험 제공, 고부가가치 콘텐츠 개발, 독자적인 디지털 접점 강화를 통해 플랫폼 종속에서 벗어나 자생력을 확보해야 합니다.

데이터로 완성하는 고객 경험(CX) 전략: CRM 데이터와 고객 경험 데이터를 연결하는 법

인구 변화와 AI 발전으로 인한 인력 부족과 기술 격차 심화에 대응하기 위해 인간-AI 협업이 필수적입니다. AI를 신입 및 숙련 직원의 역량 강화와 지식 공유 도구로 활용하며, 기술 투자와 인재 개발을 통합하여 미래 인력 변화에 대비해야 합니다.

The 2025 technology trend is that AI will act as the foundation and amplifier for 13 frontier technologies, accelerating innovation across industries through autonomous systems and new human-machine collaboration models in broad fields such as computing and engineering.