롯데호텔앤리조트, 국가고객만족도 호텔 부문 9년 연속 1위
롯데호텔앤리조트는 2026년 국가고객만족도 호텔 부문에서 9년 연속 1위를 차지했으며, 고객 경험 중심 서비스와 브랜드·상품 다각화, 회원 혜택 확대가 높은 평가를 받았습니다. PB 상품을 숙박 전후의 일상으로 확장하고 멤버십을 세분화하는 한편 해외 제휴를 강화해 재방문과 신규 고객 유입을 함께 겨냥하는 전략입니다.
롯데호텔앤리조트, 국가고객만족도 호텔 부문 9년 연속 1위
1. 롯데호텔앤리조트, 2026 국가고객만족도 호텔 부문 1위 선정
- 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 NCSI 조사에서 9년 연속 1위를 달성함
- 고객 경험 중심 서비스, 브랜드 포트폴리오 다각화, 회원 혜택 확대가 높은 평가를 받음
2. 자체 상품과 브랜드 전략으로 고객 경험 및 선택권 확대
- 롯데호텔 김치·LA갈비, 욕실 어메니티, 시그니엘 디퓨저, 침구 브랜드 해온 등 PB 상품을 선보였으며 올해 트래블 키트·핸드크림·김·소금도 출시함
- 올해 4월 광주에 ‘브리브 바이 롯데호텔’을 선보이고, 8월 롯데호텔 서울을 ‘더그랜드롯데 서울’로 리브랜딩함
3. 멤버십 및 해외 제휴를 통한 고객 접점 강화
- 국내 호텔 브랜드 중 최다 회원을 보유하고 있으며, 9월 롯데호텔 리워즈 등급을 세분화하고 최상위 회원 전용 데스크를 신설함
- 밀레니엄호텔앤리조트, 싱가포르항공, 두짓호텔앤리조트 등과 제휴해 해외 고객 유입을 확대함
🔑 시사점
- 9년 연속 고객만족도 1위는 일관된 서비스 품질과 고객 데이터 기반 혜택 운영이 경쟁력으로 이어질 수 있음을 보여줌
- 호텔 브랜드와 PB 상품을 숙박 전후의 일상 경험까지 연결하고, 회원 등급별 맞춤 서비스와 해외 제휴를 강화해 재방문과 신규 고객 유입을 함께 높일 필요가 있음
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