2022년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
미국 호텔의 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다.
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Press Release Travel 2021-2022 - The American Customer Satisfaction Index
Travel 2022 April 26, 2022 Press Release Travel 2021-2022 For more information contact: Denise DiMeglio [email protected] 610-228-2102 Customer Satisfaction with Hotels Continues Free Fall, While Online Travel Agencies Bounce Back Slightly, ACSI Data Show Travel 2022 April 26, 2022 Press Release...
](https://www.theacsi.org/news-and-resources/press-releases/2022/04/26/press-release-travel-2021-2022/)
과거 결과는 아래 링크 참고하세요.
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2017년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
지난번에 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가고객만족도, National Customer Satisfaction Ind...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221236327190)
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2018년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
지난 3월에 미국 호텔 고객만족도(ACSI; American Customer Satisfaction Index) 결과를 알려드렸...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221310033746)
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2019년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
지난 2017년과 2018년 결과에 이어 올해도 미국 호텔 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfac...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221538563418)
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2020년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
올해는 상반기에 결과가 나오지 않아서 조사를 안했나 싶었던 미국 호텔 고객만족도(ACSI: American ...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222181339479)
1. 전체 결과
2022년 미국 호텔 고객만족도 점수는 71점으로 나타났습니다.
전년 대비 2점(2.7%) 하락했습니다.
일부 요인을 제외한 거의 모든 요인에서 전년 대비 평가가 나빠졌는데
자세한 내용은 아래에서 다루겠습니다.
2. 체인별 결과
체인별 순위에서는 메리어트가 전년대비 2점 상승한 78점으로 1위에 올랐습니다.
지난해 1위 였던 힐튼은 전년대비 3점 하락한 76점으로 2위를 기록했습니다.
베스트 웨스턴, 인터컨, 초이스, 하얏트 순으로 뒤를 이었습니다.
다른 호텔들은 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
1위 메리어트(Marriott) - 78점
2위 힐튼(Hilton) - 76점
3위 베스트웨스턴(Best Western) - 75점
4위 인터컨티넨탈(IHG) - 74점
공동 5위 초이스(Choice) - 73점
공동 5위 하얏트(Hyatt) - 73점
7위 윈담(Wyndham) - 69점
8위 G6(G6 Hospitality (Motel 6)) - 56점
기타호텔(All Others) - 65점
3. 브랜드별 결과
올해는 브랜드별 결과가 없네요.
4. 품질요인
만족도가 크게 하락한만큼 품질요인 역시 하락세를 면치 못했습니다.
아래 표에 2018년부터 품질요인의 변화를 정리해봤는데요.
우선 모바일 앱에 대한 만족도는 크게 상승했습니다.
반면 로얄티 프로그램이나 부대시설/식음 서비스의 만족도는 크게 하락했습니다.
2019년과 비교해보면 코로나 이후 호텔들의 서비스 품질이 얼마나 하락했는지 알 수 있는데요.
위 표의 가장 오른쪽을 보시면 거의 대부분의 요인에서 4~5점 정도 하락한 것을 할 수 있습니다.
코로나로 급격한 비대면 서비스의 확장, 디지털 전환이 이뤄지면서
오히려 홈페이지나 객실 내 인터넷 수준은 상대적으로 덜 하락한 모습을 보였습니다.
고객 유형별로 고객불평률을 분석한 결과,
예년과 마찬가지로 출장을 온 고객들이 불평을 더 많이 하는 것으로 나타났습니다.
불만을 표시한 고객들의 만족도 역시 예년과 마찬가지로 휴가(레저) 목적으로 방문한 고객들이 더 낮았습니다.
5. 기타 여행산업 결과
전체 결과는 위 인포그래픽 참고하시면 됩니다.
① 항공
항공산업의 만족도는 1점 하락한 75점으로 나타났습니다.
기업별로는 제트블루가 1위를 차지했습니다.
2017년 이후 오랜만에 1위네요.
2위는 아메리칸 에어라인입니다.
그 뒤를 델타, 사우스웨스트, 유나이티드, 알래스카 등이 이었습니다.
② 렌터카
렌터카 산업의 만족도 역시 1점 하락한 75점을 보였습니다.
기업별로는 알라모가 1위를 차지했네요.
③ OTA
OTA 산업의 만족도는 1점 상승한 75점으로 나타났습니다.
기업별로는 오르비츠가 1위에 올랐습니다만,
기타 OTA들의 만족도가 가장 높은 모습을 보였네요.
이번 결과는 아직 코로나의 여파가 남아있는 상황에서 나온 결과인데요.
아마도 코로나에서 완전히 벗어났을 내년의 결과가 궁금해집니다.
이상입니다.